Вердербер Р. - Психология общения

Глава 5 • Ведение беседы

Беседы — это способ межличностной коммуника ции и основа хороших межличностных отношений. Как заметил Стивен Дак, ведущий исследователь в области отношений, «если вы составите список того, чем вы занимаетесь с друзьями, главным пунктом в этом списке будут, конечно, “разговоры”» (Duck, 1998). Когда беседа идет хорошо, она информативна, стимулирует мышление и часто доставляет удоволь ствие. Хотя некоторые разговоры, как у Клода и Филлис например, могут вызывать фрустрацию. Понимая, как протекает разговор, и извлекая пользу из его динамики, мы можем научиться лучше вести беседы.

В этой главе мы дадим определение беседы и об судим ее основные характеристики, типы, структуру и правила, которым подчиняется беседа. Мы также рассмотрим навыки эффективного ведения беседы и принцип сотрудничества, объясняющий динамику разговора. В конце главы мы предлагаем тест на ком петентность и приводим пример анализа беседы.

ХАРАКТЕРИСТИКИ БЕСЕДЫ

Беседа — это направляемое участниками, нефор мальное, неподготовленное взаимодействие, являю щееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми.

Беседа — направляемое участниками, не, формальное, неподготовленное взаимодей, ствие, являющееся последовательным взаимо, обменом мыслями и чувствами между двумя и более людьми.

Это определение выделяет несколько ключевых черт, замеченных Яном Свенневигом (Svennevig, 1999), которые отличают беседы от других форм об щения, таких как публичные выступления и дебаты. Во первых, беседы направляются участниками. Это значит, что люди, участвующие в беседе, определя ют кто будет говорить, тему, порядок и продолжи тельность выступлений. Во вторых, беседы предпо лагают взаимодействие. Это означает, что, как мини мум, два человека говорят и слушают. В третьих, беседы — это экспромты. Это означает, что участни ки не подготовлены или не выучили наизусть то, что они будут говорить. В четвертых, беседы организова, ны во времени, они имеют начало, середину и конец. Внутри каждой части беседы предмет разговора обычно связан с тем, что сказали предыдущие собе седники. Это продолжается до тех пор, пока чье то высказывание не заставит изменить обсуждаемую тему.

Когда люди удовлетворены разговором, они склонны поговорить с человеком еще. Например, Дэн встретил на вечеринке Карла, и оба увлеклись захватывающей беседой о политике. Вероятно, они будут с нетерпением ожидать следующего разговора.

73

Если результат беседа был неудовлетворитель ным, люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить от ношения.

ТИПЫ И СТРУКТУРЫ БЕСЕДЫ

В этом разделе мы рассмотрим два типа бесед, структурированные различным образом: непри нужденные беседы и деловые обсуждения проблем. В непринужденных беседах обсуждаются темы, ко торые возникают спонтанно.

Непринужденные беседы — обсуждение тем, которые возникают спонтанно.

Обсуждение такой темы дает возможности участ никам поделиться информацией, мыслями и взгля дами, а также выслушать высказывания о мыслях и взглядах других. Непринужденная беседа помогает нам удовлетворять наши межличностные потребно сти, а также выстроить и поддержать наши отноше ния. Деловое обсуждение проблем характеризуется согласием участников обсудить и решить конкрет ные проблемы или планировать возможные направ ления действий.

Деловое обсуждение проблем — дискуссия участников и решение конкретных проблем или планирование возможных направлений дей, ствий.

Структура непринужденных бесед

Внепринужденной беседе тема будет предложена

иодобрена или отклонена. Если участники беседы принимают ее, она будет обсуждаться до тех пор, пока кто то не предложит иную тему, которую нач нут обсуждать. Тема отклоняется, когда разговор на нее прекращается и когда кто нибудь предлагает иную тему, на которой концентрируется всеобщее внимание. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы. Предположим, Донна и Хуанита собираются вместе посмотреть пьесу. Так как они заняли свои места за пятнадцать минут до поднятия занавеса, беседа может протекать следую щим образом:

Осмотревшись вокруг, Донна говорит: «Они дей ствительно оформили зал в стиле Арт Деко, не прав да ли?»

— Ага…— отвечает Хуанита, оглядываясь вокруг, — А народу набилось как на большую распродажу.

— Конечно, — я вижу людей даже в последнем ряду балкона.

— Похоже, это шоу весьма популярно. Я слыхала, в Луисвилле это был хит, и всю неделю шел с анш лагом.

74

Соглашаясь с Хуанитой, Донна добавляет: «Я знаю, что многие пытались достать билеты».

—Какой успех в самом центре города!

—Да — сказала Донна, знакомясь с програм мкой. Через несколько секунд она восклицает: «Я

ине знала, что Глория Ван Делл родом из Цинцин нати!»

Обратите внимание на то, что случилось. Донна предложила тему стиля декораций. Хуанита согласи лась с ее точкой зрения, но предпочла не обсуждать эту тему. Взамен она выбрала другой предмет разго вора. Донна приняла эту тему с параллельным ком ментарием. Хуанита предложила информацию о том, что происходило в Луисвилле. В беседе произошло два или более поворота. Затем Донна предложила новую тему.

Остаток времени перед началом шоу Хуанита и Донна могли бы обсудить еще одну тему или более, сидеть и читать программки или сочетать беседу и чтение.

Структура делового обсуждения проблем

При деловом обсуждении проблем тема требует, чтобы участники обдумали ее и пришли к определен ному выводу. Эти обсуждения могут быть более упо рядочены, чем непринужденные беседы, и условно могут быть разбиты на пять частей.

1.Приветствие и небольшое вступление. Деловое обсуждение проблем обычно открывается неболь шим приветствием, затем следует несколько слов на общие темы, чтобы установить взаимопонимание.

2.Представление темы и обоснование необходи мости обсуждения. На второй стадии один участник представляет проблему или предмет спора как реаль ную цель беседы. От того, как представлена или по дана тема, зависит процесс обсуждения.

Общайтесь!

Использование новых технологий

Вспомните случаи, когда вы звонили с улицы по

мобильному телефону. Чем отличаются эти бе седы от разговоров по обычному стационарно му аппарату? Они длиннее? Короче? На что они

больше похожи — на деловые обсуждения про блем или на непринужденную беседу? Обоснуй

те свое мнение. Какую разницу вы видите в эти кете при телефонном разговоре и личной бесе де? Читайте статью «Десять указаний для разговора по мобильному телефону» Дэна Бри оди (Dan Briody), 26 мая 2000 года, онлайновое издание технологического журнала Infoworld по адресу http://www.infoworld.com/articles/op/xml/ 00/05/26/000526opwireless.xml.

3. Обмен информацией и ее обработка. Затем идет само обсуждение, состоящее из нескольких со общений, рассматривающих тему под разными угла ми зрения. Участники делятся информацией и взгля дами, вырабатывают альтернативные решения, об суждают достоинства и недостатки различных вариантов и т. д. Хотя, вероятно, каждый из этих во

Часть 2 • Межличностная коммуникация

просов будет обсуждаться, беседа вряд ли будет орга низована как заседание по решению проблем. Участ ники обсуждения могут переходить от одного вопро са к другому и возвращаться по кругу к первоначаль ной теме.

4.Подведение итогов и определение следующих шагов. Как только собеседники доберутся до конца разговора, они могут попытаться прекратить обсуж дение и подвести итоги.

5.Официальное завершение обсуждения. Если участники совещания исчерпали тему разговора и выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то они готовы закончить деловое обсуждение проблемы. Затем участники могут перейти к непринужденной беседе, начать разбор новой проблемы или просто закончить разговор. Официальное завершение об суждения часто включает в себя выражение удовле творенности итогами совещания.

Обсуждения проблем различны по продолжитель ности, это зависит от характера темы и ее сложнос ти, вышеупомянутые же пять частей могут быть про слежены на примере следующего короткого диалога:

Эйприл: Привет, Иоланда. Как дела? Иоланда: О, не жалуюсь.

Эйприл: Я рада, что наткнулась на тебя — мне нужно кое что выяснить.

Иоланда: Это ненадолго? У меня земля под нога ми горит, — готовлю доклад к занятиям.

Эйприл: О, всего минута. Если я правильно запом нила, ты сказала, что обедала со Скотом в ресторане «У Деллов». Я бы хотела пригласить туда Роба, чтобы отпраздновать его день рождения, если там хорошо.

Иоланда: Конечно. Ресторан элегантный, цены терпимые и атмосфера очень приятная.

Эйприл: Мы сможем пообедать на пятьдесят или шестьдесят долларов?

Иоланда: О, да. Мы заказали салат, обед и десерт, а наш счет был где то под шестьдесят, даже с чаевыми.

Эйприл: Благодарю, Иоланда. Я хотела спросить именно тебя, поскольку знаю, что ты любишь обедать

вресторанах.

Иоланда: Нет проблем. Все, бегу. Поговорим поз же, и дай мне знать, понравилось ли Робу.

Навыки делового обсуждения проблем дают нам воз

можность разрешить трудности с другими людьми и в

то же время улучшить взаимоотношения.

Глава 5 • Ведение беседы

Наблюдай и размышляй

Деловое обсуждение проблем

Вспомните два недавних случая, когда вы уча ствовали в деловом обсуждении проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попы тайтесь вспомнить точно, что было сказано.

Опишите эти случаи в рабочей тетради под пун

ктом 5.1. Затем попытайтесь выделить каждую

из пяти частей делового проблемного обсужде

ния. Не отсутствуют ли какие нибудь части? Сохраните эти записи для дальнейшего исполь зования в этой главе.

ПРАВИЛА БЕСЕДЫ

Хотя наши разговоры кажутся случайными или лишенными структуры, они на самом деле основаны на правилах — «неписаных законах, которые опреде ляют, какое поведение обязательно, предпочтитель но или запрещено в определенном контексте» (Shimanoff, 1980).

Правила — неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определен, ном контексте.

Неписаные правила ведения беседы определяют виды сообщений и поведение, уместные для различных фи

зических и социальных контекстов.

Эти неписаные правила подсказывают нам, сооб щения какого характера и какое поведение наиболее уместны в данном физическом или социальном окружении, а также в общении с конкретным чело веком или группой людей. Они также служат точкой отсчета для объяснения поведения других.

75

Характеристики правил

Давайте сначала обсудим, что характерно для пра вил и как они формулируются. Возьмем в качестве примера обычное правило беседы: «Когда один чело век говорит, другой не должен его прерывать».

1.Правила должны разрешать выбор. Это значит, что правила должны предоставлять вам выбор, сле довать им или нет. Когда кто то говорит, вы можете его слушать или нарушить правила и мешать гово рящему — у вас есть выбор.

2.Правила предписывают. Правила говорят вам, что делать, чтобы быть успешным или эффективным. Если вы решаете нарушить правило, вы рискуете подвергнуться критике или наказанию. Если вы ста нете прерывать человека, то, выбрав такую линию поведения, вы будете выглядеть грубым, и докладчик может выразительно посмотреть на вас или сделать замечание в вербальной форме.

3.Правила связаны с контекстом. Это значит, что правила, применяемые в некоторых ситуациях, могут не годиться в других условиях. Так, в большинстве слу чаев мы не прерываем говорящих, но в критических ситуациях, например при пожаре, бывает необходимо прервать кого то. Когда мы общаемся с людьми другой расы, пола, национальности, религии, политических пристрастий, класса, организации или группы, эффек тивное общение, вероятно, будет более трудным, чем когда мы общаемся с людьми одной с нами культуры, потому что их правила общения могут сильно отли чаться от тех, с которыми мы хорошо знакомы.

4.Правила определяют уместное поведение. Это означает, что правила сосредоточены на том, что сле дует делать, а чего делать не следует.

Формулирование правил

Хотя мы формулируем правила многими способа ми, Шиманова (Shimanoff, 1980) утверждает, что мы лучше понимаем правила коммуникации, если они сформулированы в виде «если — то». Она установи ла, что правило должно начинаться со слова если, которое вводит условие, определяющее, в каком кон тексте действует это правило. За условием если должно следовать слово то, которое вводит условие, определяющее характер правила и предписанное им поведение. Таким образом, «Если имеется ситуация или контекст Х, то регламентировано (предписано или запрещено) поведение Y».

Вот несколько правил беседы, общих для запад ных культур. Заметьте, что в некоторых случаях сло во то отсутствует, но оно все же подразумевается.

Если ваш рот набит пищей, вы не должны разго варивать.

Если к вам обращаются, вы должны ответить.

Подумайте об этом

Правила общения

Определите три правила общения, которые не

представлены в данном тексте, но, как вы счи таете, управляют вашим поведением при обще нии. Проследите, чтобы они были сформулиро ваны в виде «если — то».

76

Если другой человек не слышат заданного вами вопроса, то вы должны повторить его.

Если с вами разговаривают, вы должны смотреть на говорящего.

Если беседуют более чем два человека, вы долж ны позаботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время.

Если участники беседы значительно старше, чем вы, то вы должны воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей.

Если вы не можете сказать ничего уместного, то вообще ничего не говорите.

Если вы хотите сказать то, что не должно быть услышано посторонними, говорите тише.

ЭФФЕКТИВНЫЕ БЕСЕДЫ ПОДЧИНЯЮТСЯ ПРИНЦИПУ СОТРУДНИЧЕСТВА

Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответ, ствовать его цели.

Правила беседы — необходимые условия беседы.

Беседы не только структурируются правилами, которым следуют участники, но они также зависят от того, насколько хорошо сотрудничают партнеры по разговору. Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участ ников разговора будет соответствовать его цели (Grice, 1975). Основываясь на этом правиле, Поль Грайс описывает следующие четыре правила (необ ходимых условия) беседы:

1. Правило качества требует от нас сообщать дос товерную информацию. Когда мы преднамеренно лжем, искажаем что либо или представляем в лож ном свете, мы не сотрудничаем в беседе. Быть прав дивым значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций. Так, если одно классник задает вам вопрос на определенную тему, вы делитесь с ним, если вы знаете ответ, но вы не долж ны делать предположения и предлагать ему свою точку зрения, выдавая ее за истину. Если вы не знае те или у вас неопределенное представление об этом, так и скажите.

Правило качества — требование сооб, щать достоверную информацию.

2. Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы удовлетворить других потребителей информа ции и поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить нефор

Часть 2 • Межличностная коммуникация

мальный компромисс, который характеризует хоро шее обсуждение. Таким образом, когда Сэм спраши вает Рэнди, как ему понравилось посещение Сент Луиса, ответ последнего «прекрасно» — слишком ко роткий, но его монолог на двадцать пять минут со всеми подробностями его путешествия, вероятно, будет слишком длинен.

Правило количества — требование сооб, щать такое количество информации, которое достаточно или необходимо — не слишком много и не слишком мало.

3. Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная под мена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме, разрушают сотрудничество. Например, представьте, что Хэл, Кори и Ли Сунь дружески беседуют о пользе, которую принесут местным приютам для без домных благотворительные соревнования по ходьбе/ бегу на 5 километров. Если при этом Кори спросит, кто из них решил задачу №101 по математике, он разрушит сотрудничество. Его комментарий не свя зан с предметом обсуждения.

Правило уместности — требование сооб, щать информацию, которая связана с обсуж, даемой темой.

4. Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок наши мысли и используя специфический язык, кото рый проясняет смысл сказанного. Когда мы даем ин формацию, которую слушатель считает малопонят ной, неопределенной и вносящей дезорганизацию, это не способствует доведению до него смысла. Так, если кто то спрашивает у вас объяснения, как ис пользовать новое фотокопировальное устройство, вы можете провести человека через все стадии получе ния копии, вместо невнятных перечислений техни ческих характеристик аппарата, только сбивающих слушателя с толку.

Бах и Харнич (Bach & Harnich, 1979) предложи ли два дополнения к правилам Грайса — правило нравственности и правило вежливости.

Правило хороших манер — требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли.

5. Правило нравственности призывает нас гово рить таким образом, чтобы соответствовать этичес ким нормам. Например, в Соединенных Штатах на рушением моральных принципов считается разгла шение информации, сообщенной конфиденциально или склоняющей человека к действиям, которые го ворящий расценивает как направленные против лич ных интересов собеседника.

Глава 5 • Ведение беседы

Правило нравственности — требование говорить соответственно этическим нормам.

6. Правило вежливости призывает нас быть веж ливым по отношению к другим участникам беседы.

Внаших разговорах мы пытаемся соблюдать соци альные нормы вежливости, присущие господствую щей культуре, и не позволяем мешать себе или дру гим в течение беседы. В следующей рубрике «Раз личные голоса» Гвендолин Гонг описывает, что вежливость предписана ее культурным сообществом.

Вследующем разделе мы обсудим применение веж ливых оборотов речи на практике.

Правило вежливости — требование быть вежливым с любым участником беседы.

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗГОВОРА ОДИН НА ОДИН

Независимо от того, насколько уверенно, по наше му мнению, мы чувствуем себя в разговорах, практи чески каждый из нас может научиться вести беседы более эффективно. В этом разделе мы обсудим не сколько навыков, которые служат повышению эф фективности беседы.

Сообщайте качественную информацию

Чем больше вы компетентны в области обсуждае мых предметов, тем больше шанс, что вы будете ин тересным собеседником. Вот несколько советов для построения высококачественной информационной базы разговора.

Наблюдай и размышляй

Правила ведения беседы

Используйте две записи бесед, которые вы сде лали ранее в вашей рабочей тетради под пунк

том 5.1 при выполнении упражнения на деловое

обсуждение проблем. Каких правил ведения бе седы вы придерживались? Если они нарушены, то как именно, и как это влияло на обсуждение? Можете ли вы определить, какие правила веде ния беседы были использованы? Какие из них были выполнены, а какие нарушены? Как этот

анализ помог вам понять, удовлетворены ли вы

разговором?

•Читайте каждый день газеты (не только комик сы и спортивные новости).

•Читайте, как минимум, один еженедельный жур нал новостей или специальный журнал.

•Смотрите телевизионные документальные филь мы и специальные новости так же внимательно, как

77

развлекательные и спортивные программы. (Конеч но, спорт и развлечения тоже являются любимыми темами для бесед, но не с каждым.)

•Посещайте театры и концерты так же часто, как вы ходите в кино.

•Посещайте музеи и исторические места. Следуя этим рекомендациям, вы обеспечите себе

неиссякаемый источник качественной информации, которой вы сможете поделиться в непринужденной беседе.

В качестве инициатора разговора задавайте значимые вопросы

То, что произойдет в первые пять минут обсужде ния, сильно повлияет на дальнейшее течение дружес кой беседы. Хотя вопросы возникают часто сами со бой, многие люди кажутся растерянными и не знают, что предпринять, чтобы завязалась беседа. Эти четы ре предложения обычно помогают начать разговор. Заметьте, что ни одно из них не предполагает в ответ получить просто да или нет, — каждое из них при зывает собеседника поделиться конкретной инфор мацией.

Наблюдай и размышляй

Разнообразие разговоров

В течение следующих трех дней попытайтесь проявить больше разнообразия в ваших бесе дах с людьми. Насколько хорошо вы способны начинать и поддерживать такие беседы? На

сколько удовлетворительны, с вашей очки зре ния, эти беседы по сравнению с обсуждением погоды, спортивных новостей и ежедневных происшествий? Чем это объясняется? Запиши те ваши наблюдения под пунктом 5.2 в рабочую тетрадь.

Обращение к семье: Как шли дела у Сьюзен в кол ледже в этом году? Как себя чувствует ваш отец?

Обращение к сотруднику: Над каким проектом вы работали в последнее время?

Обращение к увлечениям: Как прошла ваша рыбалка на прошлой неделе? Что случилось с нашим Тайгером Вудзом*, почему он и близко не подошел к своим луч шим результатам в таком важном соревновании?

Обращение к текущим событиям: Что, на ваш взгляд, снова привлекает людей к акциям более на дежных компаний? Как, по вашему, мы можем вы звать интерес к чтению у детей?

Может быть, эти четыре варианта вопросов помо гут вам начать беседу с вашими знакомыми.

Отвечая, обеспечьте собеседника открытой информацией

Эффективные собеседники поддерживают обмен мнениями, давая возможность другим продолжать беседу путем предоставления открытой информации своим собеседникам. Открытая информация — это дополнительная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора.

78

РАЗЛИЧНЫЕ ГОЛОСА

Когда говорят китайцы, живущие на Миссисипи

Гвендолин Гонг, доктор философии

В статье, из которой взят этот отрывок, доктор Гонг, адъ, юнкт,профессор Сельскохозяй, ственного и политехнического уни, верситета Техаса, объясняет, как говорят китайцы, живущие на реке Миссисипи. Они используют такие разговорные приемы, как приспо, сабливание к слушателю и измене, ние темы, чтобы уменьшить дис, комфорт для себя и своих партне, ров по разговору. Этот отрывок фокусирует внимание на использо, вании приемов приспосабливания или почтительного отношения.

Хотя моя семья происходит из китайской провинции Кантон, где находится наша родная дерев ня, я — американка китайского происхождения, родилась и вос питывалась в дельте Миссисипи. Привыкнув, что мои братья и сес тры — на самом деле все мои бли жайшие родственники — исполь зуют классический язык Юга, я не доумевала, когда поступила в университет в Индиане, почему мои индианские ровесники и пре подаватели смотрели на меня как на своего рода загадку. Они шути ли: «Картинка прекрасная, но нуж но наладить звук». Такого рода за мечания преследовали меня вплоть до Техаса, где, разумеется, говорили на других версиях английского языка. «Наладьте звук». Что это значило? Разве эти люди раньше не встречались с кем нибудь с Мисси сипи? Конечно, встречались. Но я была другой. Я была китаянкой с Миссисипи. С начала XIX века эта благодатная сельскохозяйственная земля стала родиной для работав ших на ней 1200 кантонских китай цев из южного Китая, которые здесь постепенно ассимилирова лись, став южанами, как и другие, им подобные: китайцы, живущие на Миссисипи (МК). На я часто на блюдала, как южная благовоспи танность и конфуцианство про являли себя в разговоре МК.

Глава 5 • Ведение беседы

Открытая информация — дополнитель, ная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора.

Многие люди испытывают трудности в построе нии разговора, так как имеют склонность отвечать на вопросы односложными ответами. Если, например, Пол спрашивает Джека: «Вы любите теннис?», то Джек отвечает: «Да», продолжая смотреть на Пола, а тот не знает, что делать дальше. Чтобы продолжить разговор (или хотя бы его начать), Пол должен при думать новую линию беседы.

Предположим, однако, что после своего «да» Джек начинает говорить: «Я играю всего то около года, но мне это нравится». Теперь у Пола есть направление для продолжения разговора. Он может повернуть беседу соответственно его собственному опыту: «Я играю недолго, но уже уверенно себя чувствую, осо бенно при ударе справа». Или же он может исполь зовать информацию, задав другой вопрос: «Как час то вы играете?»

Отвечающему важно давать открытую информа цию. Инициатору разговора важно услышать откры тую информацию. Чем лучше качество открытой информации, тем более вероятно, что разговор про должится и будет продуктивным для обоих собесед ников.

Указывайте источники

Указание источников — вербальное сооб, щение об источниках, из которых вы черпаете вашу информацию и мысли.

Указание источников — это вербальное сообще ние об источниках, из которых вы черпаете вашу ин формацию и мысли. При написании курсовой рабо ты вы доверяете авторам, которых вы цитировали или перефразировали, ссылаясь на источники. По добным образом, когда вы используете в вашей речи слова или мысли других людей, вы можете указывать источники.

Указывая источники, вы даете возможность дру гим участникам оценить качество информации, ко торой вы поделились. Более того, если сообщать об общих знакомых, которым принадлежат те или иные мысли, люди начинают лучше думать о себе, а вы сами избегаете тяжелых переживаний. Например, если друг выдвигает творческую идею и на словах подтверждает, что вы были ее источником, вы, воз можно, чувствуете себя польщенным. Однако если человек ведет себя таким образом, будто это его соб ственные мысли, вы, возможно, почувствуете обиду или злость. Итак, когда вы повторяете мысль, услы шанную от других, проследите за тем, чтобы указать на это.

Указание источников не составит вам труда. Со общать при необходимости об источниках и таким образом избегать возможных тяжелых переживаний — значит называть имя человека, который подсказал вам какую то идею. Например, в дискуссии о лекци онных курсах вы можете сказать: «Мне нравится пе

79

речень предложенных курсов, но, вы знаете, нам дей ствительно нужен курс по изменению установок. Меня натолкнула на такую мысль Лора, и я пони маю, чем хороша эта идея».

Поддерживайте баланс между произнесением речей и слушанием

Беседы протекают более удовлетворительно, если участники чувствуют, что время разговора справед ливо распределено между ними. Мы поддерживаем баланс между разговором и слушанием с помощью очередности.

1.Эффективные собеседники поровну распре деляют время в разговоре. В любой беседе будет идеально предоставить каждому возможность вы сказываться одинаковое число раз. Если вы обна ружили, что говорите больше, чем следует, попы тайтесь удержаться в границах, контролируя, что бы вы брали слово второй раз лишь после того, как смогут высказаться остальные участники беседы. Аналогично, если вы считаете себя недостаточно активным в разговоре, попытайтесь повысить сте пень своего участия. Помните, что если у вас есть информация, которая могла бы быть полезной, вы вводите в заблуждение и себя и группу, если не делитесь ею.

2.Эффективные собеседники не позволяют себе слишком длинных монологов. Люди, вероятно, пе рестают обращать внимание или им начинают доку чать партнеры по разговору, которые произносят речи, медлят с ответом или выступают с монолога ми, которые гораздо больше по объему, чем принято

вобычной взаимной беседе. Таким же образом, труд но поддерживать разговор, когда кто то отвечает од носложно и создается впечатление, что из него вы тягивают информацию. Реплики, конечно, различны по продолжительности, и это зависит от того, что было сказано. Если средняя продолжительность ва шего выступления намного длиннее или короче, чем у ваших партнеров по разговору, вам нужно испра вить положение.

3.Эффективные собеседники распознают и учи тывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участнику разговора. Паттерны тона голоса, такие как более тихий голос или понижение тона, а также использование жестов, которые очевид но указывают на то, что вопрос исчерпан, — все это наиболее яркие сигналы для окончания реплики. Когда вы вступаете в беседу, обращайте внимание на эти сигналы.

К тому же будьте осторожны, чтобы нечаянно не подать знак к окончанию реплики. Например, если вы склонны понижать голос, когда вы не заверши ли реплику, или делаете долгие паузы для большей выразительности, когда вы намерены продолжать, вас, вероятно, прервут, потому что это является сиг налом к действию для других. Если вас часто пре рывают, обратите внимание на ваши невербальные сигналы. Кроме того, если вы узнали, что другой человек имеет привычку непреднамеренно подавать такие знаки, постарайтесь не прерывать его, когда он говорит.

80

4.Эффективные собеседники направляют разго вор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны других. В основном, человек, который заканчивает свою часть разговора, может определить, кто будет говорить следующим. Напри мер, когда Пол заканчивает свою часть, говоря: «Сьюзан, ты поняла, что он имел в виду?», Сьюзан имеет право выступить. Умелый собеседник исполь зует поведение, направляющее разговор, чтобы сба лансировать очередность реплик между теми, кто говорит свободно, и теми, кто говорит неохотно. По добным образом эффективные собеседники молчат и вежливо слушают, когда кто нибудь направит разго вор в нужное русло.

Конечно, если человек, который закончил разго вор, не направил его вербально или невербально к следующему собеседнику, тогда очередь переходит к тому, кто заговорит первым.

5.Эффективные собеседники редко прерывают других. Хотя прерывание в основном рассматрива ется как неуместное, прерывание для «прояснения»

и«подтверждения» приемлемо (Kennedy & Kamden, 1983). Например, прерывание, которое, вероятно, будет принято, включает относящиеся к делу вопро сы или пересказ, предназначенные для уточнения, такие как: «Что вы подразумеваете под “самонадеян ностью”?» или: «У меня такое чувство, что вы счита ете самонадеянное поведение особенно плохим», а также выражение согласия типа реплик: «Хорошо сказано, Макс» или «Я понимаю, что вы имеете в виду, Сьюзи». Прерывания, вероятно, будут расцене ны как вредные или незавершенные, если они меня ют тему разговора или сводят к нулю вклад в разго вор прерываемого человека.

Практикуйте вежливость

Вежливость — обращение с людьми, учи, тывающее их потребности быть оцененными и защищенными.

Потребности, связанные с положитель, ной репутацией — желание быть оцененным и одобренным, понравиться и завоевать ува, жение.

Потребности, связанные с отрицатель, ной репутацией — желание избежать обма, на или навязывания мнения со стороны других.

Вежливость — обращение с людьми, учитываю щее их потребности быть оцененными и защищенны ми, — универсальна для всех культур (Braun & Levinson, 1987). Хотя степень вежливости и способы ее проявления различны, согласно Брауну и Левин сону, все люди имеют потребности, связанные с по ложительной репутацией (желание быть оцененным

иодобренным, понравиться и завоевать уважение),

ипотребности, связанные с отрицательной репу тацией (желание избежать обмана или навязывания мнения со стороны других).

Чтобы удовлетворить потребности людей, связан ные с положительной репутацией, мы выражаем за

Часть 2 • Межличностная коммуникация

боту, восхищение или используем уважительные формы обращения. Например, будет вежливым обра титься к вашему руководителю как к «Профессору Рейнольдсу» (использовать уважительную форму обращения) или сказать: «Благодарю вас за подсказ ку решения этой проблему, она очень помогла» (сде лать комплимент).

Чтобы удовлетворить потребности людей, связан ные с отрицательной репутацией, вы признаете, что проявляете навязчивость или претендуете на чужое время. Например, чтобы признаться в том, что вы проявляете навязчивость, вы можете сказать препо давателю: «Я понимаю, что вы заняты, но я хотел бы узнать, не найдете ли вы свободную минутку для…» или: «Я знаю, что сейчас у вас нет времени погово рить со мной, но я хотел бы знать, не найдется ли у вас время встретиться со мной позднее, сегодня или завтра».

Хотя вежливость важна всегда, она особенно важ на, если мы говорим человеку что то такое, отчего он может «потерять лицо». Такие высказывания Браун и Левинсон называют действиями, угрожающими ре путации. Мы совершаем такие действия, когда наше поведение не учитывает потребности, связанные с положительной или отрицательной репутацией.

Действия, угрожающие репутации — по, ведение, не учитывающее потребности, свя, занные с положительной или отрицательной репутацией.

Цель вежливости состоит не в том, чтобы избегать действий, угрожающих репутации, — это естествен ное поведение. Скорее, смысл вежливости заключа ется в уменьшении или устранении коммуникатив ных проблем в разговорах или отношениях, которые могут явиться результатом действий, угрожающих репутации.

Предположим, ваш преподаватель вернул вам вы полненное задание, а вы считаете, что отметка, кото рую получили, не отражает качества работы. Вы мо жете, конечно, сказать: «Я не думаю, что вы оценили мое задание справедливо, и я хочу попросить вас пе ресмотреть эту оценку», — это выражение, которое относится к действиям, угрожающим репутации, не смотря на вежливую форму. Подобные высказыва ния, предполагающие, что преподаватель мог оши биться или что то проглядеть, могут привести к тому, что преподаватель потеряет лицо. Итак, что более подходящее вы могли бы сказать преподавателю?

1. Вы можете предпринять действие, угрожаю щее репутации, таким образом, чтобы оно приняло позитивную вежливую форму. «Я был бы вам очень признателен, если бы вы посмотрели мою работу снова. Я отметил места, которые мне хотелось бы с вами обсудить. Мой сосед по комнате сказал, что вы всегда справедливы и обычно склонны пересматри вать работы, если имеется веская причина». Хотя просьба все же содержит в себе навязчивость, фраза «я был бы вам очень признателен» звучит гораздо мягче, чем «я хочу». Кроме того, попытка включить позитивное вежливое выражение, которое показыва