- •Аннотация
- •Реферат
- •114 Стр., 25 рис., 12 таб., 20 библиогр.
- •Содержание
- •1. Исследование деятельности ооо «ФонтанГрад»
- •Характеристика предприятия и его деятельности
- •Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
- •Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов
- •Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
- •Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
- •Сценарий процесса регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Математическая модель оценки временных затрат на процессы регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Проблемы предметной области
- •Постановка цели и задач дипломной работы
- •2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад
- •Определение оптимальных показателей математической модели и формирование образа решения проблем
- •Выбор и обоснование средств моделирования
- •2.2.1 Выбор средств моделирования
- •2.2.2 Выбор инструментариев моделирования
- •Модели оптимизированных бизнес-процессов
- •3. Проектирование информационной системы автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Требования к разрабатываемой ис
- •Обзор и анализ существующих систем взаимодействия с клиентами и с проектируемым решением
- •«Monitor crm» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».
- •«Crm-лайт» группы компаний «Мегаплан».
- •«Клиент плюс» компании «rost-pro Ltd».
- •«LogyCom astrum crm» компании LogyCom.
- •«Управление деловыми процессами / парус-Клиент» корпорации «Парус».
- •«Sales Expert» компании «Про-Инвест-ит».
- •«1С:crm проф» компании «1с».
- •«Terrasoft crm» компании «Terrasoft».
- •Проектируемая система.
- •Выбор архитектуры ис
- •Информационная модель системы и её описание
- •Программное обеспечение задачи
- •4 Описание реализации информационной системы автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Проектирование интерфейса
- •Внедрение спроектированной системы в ооо «ФонтанГрад»
- •5. Социальная значимость проекта
- •Заключение
- •Список использованной литературы
Модели оптимизированных бизнес-процессов
Проведем моделирование системы управления взаимодействием с клиентами на основе внесенных предложений по оптимизации. Для наглядного отображения существующей на предприятии системы взаимоотношений с клиентами использовано CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin). Методология IDEF0 (функциональная модель) предписывает построение иерархической системы диаграмм – единичных описаний системы. Контекстная диаграмма показана на рисунке 2.3
Рисунок 2.3 – Контекстная диаграмма
Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования системы:
Входы (слева):
Обращение клиента;
Перечень услуг;
История взаимодействия.
Выходы (справа):
Оформленный договор;
История взаимодействия.
Механизмы и управление (сверху):
действующее законодательство;
Должностные инструкции.
Ресурсы:
Сотрудники отдела;
Информационная система;
После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая система при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.
Для ООО «ФонтанГрад» необходима CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи:
ведение истории заказов;
фиксация анкетных данных клиентов и их контактов;
вычисление динамики спроса на услуги;
выявление лояльных клиентов;
обработка документации.
При использовании такой системы оптимизированная диаграмма декомпозиции (того, к чему нужно стремиться, «to be» – как должно быть) представлена на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 – Диаграмма декомпозиции IDEF0
При появлении системы управления взаимоотношений с клиентами общая диаграмма декомпозиции существенно упрощается. Помимо очевидных преимуществ автоматизированной CRM-системы, оформление документации также возможно с ее помощью.
Процесс ведения истории для наглядности показан на IDEF3-диаграмме, изображенной на рисунке 2.5.
Рисунок 2.5 – Диаграмма декомпозиции IDEF3
3. Проектирование информационной системы автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
Требования к разрабатываемой ис
Проектируемая информационная система должна обладать, в первую очередь, функцией ведения истории взаимодействия с клиентами. Важным требованием является возможность ввода и хранения программ скидок с привязкой к клиентам (т.е. сохранение программ, разработанных с учетом принадлежности клиента к одной из льготных групп, сформированных в процессе анализа истории и отражающих степень важности каждого клиента для предприятия).
Одним из важных аспектов является единая база клиентов, доступ к которой должен быть обеспечен в любое время. Обеспечение требования быстрого поиска по базе клиентов позволит экономить время, как сотрудников отдела по работе с клиентами, так и клиентов. Модульный принцип построения системы должен обеспечивать возможность введения в систему дополнительных модулей.
Обобщив сказанное выше, можно перечислить основные требования к ИС:
Ведение истории взаимодействия с клиентами;
Возможность ввода и хранения льготных программ скидок с привязкой к клиентам;
Обеспечение единства и целостности базы данных клиентов;
Быстрый поиск по базе клиентов;
Модульный принцип построения.
Оптимальная стоимость системы (не выше 50 тыс. рублей).
Для обеспечения указанных требований, спроектируем информационную систему для отдела по работе с клиентами ООО «ФОНТАНГРАД».