2. Обзор и анализ существующих систем взаимодействия с клиентами и с проектируемым решением

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют «SAP» и «Oracle» – и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики «железа» – «Cisco», «Avaya», ориентируясь в первую очередь на call-centers [44].

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др) [46].

На данный момент на российский рынке специализированного программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами существуют более деятка программных продуктов. Среди них можно выделить следующие:

1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

9. Проектируемая система.

Представленные программные продукты позволяют:

• автоматизировать труд и экономию трудозатрат сотрудников;

• увеличить скорости и качества обслуживания клиентов;

• улучшить качество анализа и управления;

• снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.

1. «Monitor crm» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

Программа «Monitor CRM» выполняет следующие задачи:

• организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);

• ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных;

• обеспечение лояльности существующих клиентов;

• организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);

• оптимизация закупочной деятельности;

• поиск новых поставщиков.

Сильные стороны «Monitor CRM»:

Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией «Gartner Group». Кроме «классического» функционала CRM-продукта, в «Monitor CRM» реализованы возможности маркетингового анализа.

Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.

Первичные данные импортируются в программу из любой учетной системы пользователя, в том числе «1С». «Monitor CRM» относится к классу аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации [48].

Цена: Комплект на три рабочих места («Professional» для директора и два «Standart» для менеджеров по продажам) – 16000 рублей.