6. Постановка цели и задач дипломной работы

Целью дипломной работы является нахождение решения проблемы повышения эффективности взаимодействия с клиентами в отделе по работе с клиентами ООО «ФонтанГрад» путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной системы, которая позволит хранить историю обращений клиентов и выявлять из них целевые группы, а также сохранять всю историю взаимодействия с ними.

2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад

1. Определение оптимальных показателей математической модели и формирование образа решения проблем

Согласно рисунка 1.5, постоянные клиенты вдвое больше времени вынуждены тратить на получение услуг. При таком положении дел не смотря на высочайшее качество услуг, неминуема потеря клиентов. В качестве оптимизации предлагается определение времени, при котором постоянные клиенты будут находиться в процессе оформления услуг максимум на 10% дольше клиентов, обратившихся за услугой впервые.

Клиент, обратившийся впервые, тратит на пребывание в ООО «ФонтанГрад» 30 минут. Таким образом, постоянный клиент должен тратить на это же действие не более 30+30*0,1=33 минут.

Зная исходные значения показателей, определим значения показателей t_и и t_л­, при которых будет выполняться поставленное условие.

Зная соотношение t_и и t_л­ определим их новые значения:

Отсюда t_и = 10,4 минуты, t_л­ = 2,6 минуты.

В результате оптимизации математической модели нам удается добиться сокращения временных затрат на работу с одним клиентом.

Оптимизированный сценарий бизнес-процессов показан на рисунке 2.1:

Рисунок 2.1 – Оптимизированный сценарий процесса регистрации и мониторинга заявок от контрагентов в ООО «ФонтанГрад»

Для воплощения в жизнь новой выявленной проблемы необходимо рассмотреть следующие варианты реализации:

1. Поручить ведение истории менеджеру отдела по работе с клиентами. Вследствие реализации такого варианта будет затрачиваться непосредственно рабочее время менеджера – он будет откладывать свои основные функции, вести историю, рассчитывать необходимые параметры вручную. Совокупные временные затраты на осуществление бизнес-процессов при этом в значительной степени возрастут.

2. Нанять дополнительного сотрудника и возложить на него функцию хранения истории. В данном случае возникнут дополнительные расходы, имеющие постоянный характер, так как этому сотруднику будет необходимо каждый месяц платить заработную плату, а также выделить и оснастить для него рабочее место.

3. Разработать информационную систему, которая будет вести историю взаимодействия с клиентами в автоматическом или автоматизированном режиме. На ее разработку также потребуются дополнительные затраты, однако они будут единовременными. При этом сократится время на выполнение всего бизнес-процесса, так как на процедуру выполнения информационной системой процедуры поиска истории по клиенту и определения размера льгот будет затрачиваться малый период времени.

Нововведением, предлагаемым мною, является явное ведение истории, которое производится с каждой новой совершаемой сделкой. В процессе математического моделирования установлено, что время на выполнение на ведение истории не должно превышать 10 минут. В то же время первые два варианта позволяют обеспечить временные затраты на старом уровне 15-20 минут в зависимости от навыков работника, а третий вариант способен обеспечить временные затраты на уровне 10-15 секунд.

Рассмотрев вышеизложенные факты и доступные варианты решения проблемы, можно сделать вывод о том, что самым оптимальным является разработка и внедрение информационной системы, так как затраты на ее реализацию являются единовременными, а работа с информационной системой улучшит деятельность отдела по работе с клиентами в целом.