Заключение

В ходе выполнения дипломной работы можно сделать следующие выводы:

В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты гостиничного бизнеса; основные службы гостиницы, описаны их функции и технология работы; поэтапно описан процесс заселения, обслуживания и выселения гостя, а также какую роль играют службы гостиницы на каждом из этапов; рассмотрены специфика определенных типов гостей отеля, таких как VIP-гости, иностранные граждане, туристские группы и постоянные гости.

Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60 % постояльцев обслуживают крупные отели, 40 % потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платежеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Во второй главе проанализированы средства размещения по приему и обслуживанию постояльцев гостиницы в региональном масштабе; рассмотрен отель «Байкал Бизнес Центр»; проанализировано поэтапное размещение VIP-гостей на базе гостиницы.

По оценочным данным Агентства по туризму Иркутской области, в 2015 году показатель внутреннего туристского потока по отношению к 2014 году снизился на 10 %. Снижение данного показателя связано со сложной экономической ситуацией, снижением реальных денежных доходов населения.

В Иркутске гостиницы представлены категориями «4 звезды», «3 звезды» и «без звезд». Из 70 гостиниц «4 звезды» имеют всего лишь 6 гостиниц. Это Кортъярд Марриотт Иркутск Сити Центр, Байкал Бизнес Центр, «Купеческий дворъ», «Европа», «Звезда» и «Sayen». И 14 гостиниц имеют класс «3 звезды». То есть 71 % от всех гостиниц в Иркутске имеют категорию «без звезд».

«Байкал Бизнес Центр» — современный бизнес-отель, расположенный в эко-логическом районе Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все условия для спокойного отдыха и плодотворной работы. За строгим и лаконичным фасадом здания скрывается уютная атмосфера отеля и индивидуальный подход к каждому гостю. К услугам гостей 57 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного пребывания.

Прием и обслуживание VIP-гостей должен быть организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа. Наличие конференц-зала, подходящего для проведения малых концертов, делает гостиницу более привлекательной для музыкантов и актеров. В таком случае, руководством гостинице могут предусматриваться различные скидки при аренде зала или номеров.

Туристы-спортсмены имеют свои особенности при проживании в гостинице. Это касается не только размещения, но и питания, обслуживания и наличия других необходимых услуг.

Во-первых, к гостинице предъявляются требования по обеспечению безопасности команды, во-вторых – к питанию спортсменов и целый ряд других требований, в частности наличие достаточного номерного фонда, тренажерный зал, конференц-зал и прочее.

Отели с настоящим спортивным уклоном начали появляться на рынке не так давно. Понятие «спорт-отель» пока не прижилось в гостиничном бизнесе и уступает по узнаваемости и распространению таким терминам, как «бизнес-отель» или «конференц-отель».

Таким образом, организация приема и обслуживания такого типа гостей, как группа спортсменов требует от гостиницы соответствия определенным требованиям, определенные финансовые договоренности и слаженной профессиональной работы всех служб гостиницы.