1.3 Организация обслуживания разных типов гостей

1.3.1 Особенности обслуживания vip-гостей

К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все что можно, за него [5].

Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг. В этой службе, возлагаемой, как правило, руководителем, трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из-службы дворецких.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.

В России идея ввести в гостиницу службу дворецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру гостиницы «Марриогт Роял Аврора» Джерону Хересси и директору службы гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзер. Гостиница готовилась к открытию, и необходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, способных повысить конкурентоспособность отеля, чтобы занять должный уровень на московском гостиничном рынке. Тогда-то топ-менеджеры гостиницы «Аврора» вспомнили о лондонском отеле The Lansborough, где им довелось как-то остановиться.

The Lansborough славится своей великолепной службой дворецких. На 90 гостиничных номеров там приходится 14 дворецких, задача которых обеспечить максимально комфортное проживание гостей. Отель знаменит, прежде всего, тем, что вся гостиничная служба построена на работе дворецких. Примечательно, что здесь были введены многие технические новинки специально для того, чтобы облегчить работу «батлеров» и создать у гостя ощущение «вездесущности» и одновременно не назойливости дворецкого. Так, например, все номера оборудованы датчиками движения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет.

По приезде в Москву господин Хересси организовал службу дворецких. А затем выписал из Лондона руководителя службы дворецких отеля The Lansborough Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть дворецких, которые обслуживали только VIP-этажи, а также номера «люкс» или так называемые номера повышенной категории.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается наименование подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка. Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.

В гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей. Это гости, которые по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:

• профайл гостя заполняется полностью;

• информацией о госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких;

• нельзя выдавать другим службам информацию о госте;

• если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;

• персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени.

Также в гостиницах существует особая категория гостей «VIР из VIР». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.