2.2.2 Организация приема и обслуживания хоккейных команд в отеле
Ранее уже была рассмотрена технология размещения в гостинице туристских групп и VIP-гостей, но постоялец гостиницы может принадлежать к двум данным категориям одновременно.
В первую очередь это относится к спортивным командам. Нередко при выездных встречах команду-гостя располагают на различных спортивных базах и специализированных спортивных гостиницах. Но похвастаться наличием таких объектов может далеко не каждый город или населенный пункт. Поэтому зачастую спортивные команды размещаются в отелях.
Туристы-спортсмены имеют свои особенности при проживании в гостинице. Это касается не только размещения, но и питания, обслуживания и наличия других необходимых услуг. Обычно каждая спортивная команда имеет райдер. В нем — не только перечень фамилий участников выезда, но и непременные условия поездки, размещения, питания и пр.
Во-первых, особенно, когда речь идет о таких массовых любимых видах спорта, как футбол или хоккей, это серьезные требования к безопасности, — что в рамках крупных спортивных мероприятий предполагает отдельный вход в отель (служебный, боковой), возможность блокирования крыла или этажа отеля исключительно под нужды команды и возможность организации периметра безопасности. Команда всегда живет очень компактно и ни в коем случае не может быть «разбросана» по разным этажам. Очень высокие требования к тишине и комфорту [9].
Во-вторых, любой профессиональный клуб предъявляет серьезные требования к еде. Обычно меню составляет доктор команды. Принципы организации питания также могут быть разными: одни садятся за одним столом, другие просят сервировать два стола: для игроков и для тренерского состава и менеджмента.
Если рассматривать богатые или значимые команды, а также национальные сборные, нередки случаи, когда они путешествуют с собственным поваром и даже продовольствием (особенно, если речь идет о специфических продуктах, принятых в определенных кухнях и культурах, например, японской и корейской). Бывает, что заказчик настаивает на том, чтобы их обслуживала внешняя кэйтеринговая компания, специализирующаяся на кухне страны команды.
Есть также целый ряд дополнительных требований: отдельная комната для хранения багажа (экипировки команды), массажный кабинет, конференц-зал с флипчартами и видеопроектором для просмотра матчей и тактических занятий, комната отдыха, недоступная другим гостям отеля, фитнес-центр, забронированный под нужды команды и закрытый на это время для других гостей. Зачастую необходимо помещение для проведения пресс-конференций, а также обустроенное место для индивидуального общения игроков и тренеров с прессой. Из совсем специфических требований — стирка и глажка огромного количества одежды (спортивной формы игроков) в экспресс-режиме и предоставление пищевого льда, нужного команде во время тренировки.
Отели с настоящим спортивным уклоном начали появляться на рынке не так давно. Понятие «спорт-отель» пока не прижилось в гостиничном бизнесе и уступает по узнаваемости и распространению таким терминам, как «бизнес-отель» или «конференц-отель».
Итак, для начала гостиница должна хотя бы располагать достаточным номерным фондом, так как спортивные команды, как правило, многочисленны и заказывают сразу 10-40 номеров. Причем желательно наличие стандартных номеров, чтобы при заселении и проживании разместить всех членов команды в одинаковых условиях.
Многие российские города нельзя назвать эталоном с точки зрения гостиничной инфраструктуры. Сервис также вызывает множество вопросов. Причем бывает, что должное обслуживание спортивных команд не может предоставить даже гостиница «с именем».
Учитывая все вышесказанное, следует отметить, что «Байкал Бизнес Центр» соответствует не всем, но большинству из заявленных условий. Так спортивным командам предоставляются специальные условия проживания:
1. Индивидуально подобранное меню и 3-х разовое питание (включая шведский стол)
Конференц-зал для проведения собраний и просмотра игр бесплатно
Поздний выезд (18:00) по возможности бесплатно
Охраняемая стоянка для автобуса команды бесплатно
Экскурсионное автобусное обслуживание и организация досуга
Трансфер по специальным тарифам
Камера хранения для спортивного инвентаря и багажа бесплатно
Стирка / глажение / мелкий ремонт одежды
Номерной фонд гостиницы «Байкал энергия» позволяет разместить весь командный состав, включая тренеров и т.д.
Хоть на базе «Байкал Бизнес Центра» и нет тренажерного зала, его небольшая отдаленность от спортивно-оздоровительного комплекса «Байкал-Арена» является несомненным плюсом.
Во время турнирного сезона, а особенно в период перед играми очень важно соблюдать определенный командный режим. И, конечно же, поддерживать командный дух. Самый лучший вариант – разместить команду на тренировочной базе. А в нашем случае – гостинице.
«Байкал Бизнес Центр» и хоккейный клуб уже не первый год сотрудничают. Это выигрышно обоим: гостиница получает своеобразный «престиж», а команда – необходимые условия и значительные скидки (рис. 13).
В рассматриваемом нами случае такое бронирование называется групповым. Многие отели имеют в своем штате специализированные подразделения отеля, отвечающие за групповые бронирования, которое имеет своей целью продать максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены, устанавливает скидки.
Когда имеется большой объем группового бронирования, персонал службы бронирования должен постоянно информировать подразделения маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это делается во избежание двойного бронирования.
Рис. 13. Хоккейный клуб «Байкал-Энергия» в «Байкал Бизнес Центре»
Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит максимально возможного в этот временной период дохода, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь клиентов, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать из-за отсутствия номеров. Поэтому групповые продажи должны рассматриваться обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной наилучшей цене.
Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени [5].
Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы: знание «товара», навыки работы с клиентами, умение вести телефонные переговоры, общее знание местных событий и достопримечательностей, знание сезонных колебаний спроса.
Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок. Иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.
Рассмотрим далее поэтапно процесс заселения «Байкал-Энергии».
1 этап – подготовительный. Спортивный директор команды заключает соглашение с руководством гостиницы о предоставлении:
определенного количества двухместных номеров для игроков команды, по возможности двухместные номера для тренерского штаба;
комнаты переговоров и/или малого конференц-зала;
определенного питания игрокам во время их проживания;
парковочного места для автобусов команды;
по возможности, о перекрытии крыла гостиницы, в котором будут проживать игроки и тренерский штаб;
специальной комнаты под хранение спортивного инвентаря и формы команды;
сейфа для тренера и/или спортивного директора команды
В данном соглашении так же оговариваются сроки размещения. Эти сроки могут изменяться в зависимости от результативности игр команд, поэтому в случае увеличения или уменьшения сроков размещения руководство команды должно незамедлительно информировать руководство гостиницы.
Так же в соглашении указываются стоимость предоставляемых услуг, способы и сроки оплаты. Так, оплата может производиться в виде аванса, рассрочки, отсрочки и по факту предоставления услуг. В соглашении может быть указаны специальные условия предоставления дополнительных скидок, например, при внесении аванса за один или несколько периодов размещения.
Сроки оплаты должны быть четко оговорены в соглашении. Это могут начало/конец месяца; определенное количество дней после оказания услуг размещения, например, через два дня после выселения команды; поквартально; так как хоккейный сезон захватывает конец одного календарного года и начало другого – соответственный расчет по окончанию первого периода и второго.
Стоимость услуг может быть фиксированной на протяжении хоккейного сезона, так как цены на гостиничные услуги могут меняться в начале каждого календарного года, а могут различаться для размещения за 2015 год и 2016 года.
Так же в соглашении должна быть обозначена стоимость питания, в случае если команда уже не первый раз останавливается в данной гостинице – это не составит особых осложнений. В соглашении указывается стоимость дополнительных услуг, в зависимости от нужд команды.
Руководством клуба за определенный срок до заселения команды в отель (неделя или несколько дней) подтверждает бронирование определенного количество номеров. Гостиница делает бронирование и отправляет подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах; и о номере подтверждения. Гостиница может хранить такие подтверждения для улучшения качества обслуживания этого клиента в будущем.
Службы приема и размещения и бронирования осуществляют прием заявок на непосредственное размещение и на бронирование номеров согласно существующим в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров.
Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице осуществляется только через действующую систему АСУ с регистрацией каждой заявки и присвоением ей номера брони.
Менеджер службы бронирования ежедневно (в рабочие дни) получает сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на счетах организаций и информирует имеющих задолженность перед гостиницей о наличии задолженности. Заявки от имеющих задолженность организаций и фирм не принимаются до погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гостиницы об оплате.
Заявки, в которых оговаривается питание: завтрак (континентальный или «шведский стол»), обед, ужин, — вводятся в АСУ с указанием ресторана и количества человек. Портье на стойках размещения при поселении гостя на визитных картах ставят соответствующий штамп и указывают название ресторана.
По дате заезда заявки на размещение в гостинице подразделяются на текущие — заявки, поданные в день поселения гостей (от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу)); перспективные заявки на текущий месяц — заявки, поданные на текущий месяц; перспективные — заявки, поданные на последующие месяцы. В нашем случае руководство клуба может подавать все виды заявок, но как уже говорилось ранее, в случае каких-либо изменений необходимо уведомлять гостиницу. Соглашением также может быть предусмотрено условие подачи всех трех заявок.
Поступающая текущая заявка вводится в компьютер, где автоматически ей присваивается номер брони (он же является регистрационным номером). На заявке отмечается номер брони, который сообщается представителю организации, или отправляется подтверждение по факсу.
При приеме групповых заявок дополнительно к заявке клуб подает список, который прилагается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в список вносятся только с подписью ответственного лица от клуба.
Заявки, направляемые в отель, могут иметь произвольную форму, однако должны содержать следующую информацию:
реквизиты организации, контактные телефоны и фамилии;
код организации;
ссылка на договор с отелем, при наличии;
дата и время предполагаемого заезда и отъезда гостей;
количество приезжающих гостей и их фамилии (если они известны);
для групп дополнительно к заявке — списки, заверенные печатью и подписью ответственного лица;
гражданство;
категории номеров, желательные для размещения гостей;
необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна и т.д.);
вид оплаты (наличный или безналичный расчет). Если заявка по безналичному расчету, то указывается: расчетный счет организации, подпись руководителя, подпись главного бухгалтера, печать;
обязательство об оплате стоимости бронирования, проживания и телефонных переговоров;
обязательство оплатить стоимость бронирования при несвоевременной аннуляции и стоимость проживания за одни сутки в случае незаезда.
В заявке также может быть приведена какая-либо дополнительная информация, например о том, что приезжающие гости уже неоднократно останавливались в данном отеле и предпочитают проживать в конкретных номерах.
2 этап – организация приема. Не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронирование выставляются конкретные места. Список забронированных мест, копия или оригинал заявки передаются в службу, непосредственно занимающуюся размещением гостей при их прибытии (портье, администратор).
При заселении спортивной команды можно прибегать к упрощенной системе заселения. В регистрации постояльцев может участвовать один тренер, предъявив паспорта заселяющихся членов команды. Администратор или портье выдает список членов команды с указанием номера проживания и ключи от номеров тренеру.
3 этап – обслуживание. Процесс обслуживания спортивной команды и специфика такого обслуживания уже была рассмотрена в рамках данной работы. Стоит отметить, что при таком заселении должны уведомляться все службы гостиницы, непосредственно связанные с обслуживанием. Например, уборка номеров должна происходить в определенное время, когда команда будет выезжать на тренировки.
Комнаты переговоров или конференц-зал должны быть оборудованы для просмотра игр и их обсуждения (например, предоставлен проектор, маркерная доска и т.д.). При необходимости гостиница, на основании договоренности, предоставляет, в нашем случае, малый конференц-зал для проведения пресс-конференций.
В соглашении между гостиницей и клубом должен быть указан способ питания членов команды – питание в ресторане или гостиничном номере. Меню должно быть заранее оговорено. Рассадка туристов-спортсменов в ресторане должна происходить таким образом, чтобы не была нарушена их безопасность, то есть, размещать столы команды не в центре зала.
4 этап – выезд.
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
Особенность выезда группы спортсменов в том, что часто за всю команду расплачивается ее тренер, причем наличными. В этом случае от гостиничной системы требуется не только режим ускоренного поселения группы, но и возможность работы с групповым счетом. В подобной ситуации выписывать 30 индивидуальных счетов — бессмысленная трата времени и бумаги. К тому же не каждый администратор выдержит, если перед стойкой продолжительное время будет находиться большое количество шумных гостей.
Таким образом, организация приема и обслуживания такого типа гостей, как группа спортсменов требует от гостиницы соответствия определенным требованиям, определенные финансовые договоренности и слаженной профессиональной работы всех служб гостиницы.