2 Прием и облуживание гостей в гостинице «байкал бизнес центр»
2.1 Анализ средств размещения по приему и обслуживанию гостей в городе Иркутске
По итогам 2015 года Иркутскую область посетило 203,0 тыс. иностранных граждан, в том числе 128,8 тыс. иностранных туристов, что на 12,3 % меньше по сравнению с 2014 годом и на 62,6 % больше по сравнению с 2013 годом (рис. 1).
Рис. 1. Въездной туристский поток в Иркутскую область по годам, тыс. чел.
Из общего потока въезжающих иностранцев на территорию Иркутской области при подготовке отчетных данных были исключены иностранцы, въехавшие с целью обучения и работы (74, 2 тыс. чел.) [10].
Необходимо отметить, что, несмотря на общее снижение въездного потока иностранных туристов, в 2015 году произошел рост числа китайских туристов, прибывших в рамках безвизового обмена. Их число увеличилось на 63,4 % (в сравнении с 2014 годом) и составило 17,2 тыс. чел. Данный прирост обусловлен межгосударственной политикой, направленной на снижение въездных и выездных барьеров, изменением курса рубля, увеличением количества турфирм, работающих в рамках Соглашения о безвизовых поездках.
Иностранные гости и жители других регионов посещают Иркутскую область с культурно-познавательными, лечебно-оздоровительными целями, частными визитами, осуществляют экологические туры, деловые поездки.
Высокую долю среди иностранных туристов занимают гости из КНР, Германии, Южной Кореи, Монголии, Франции, США, Японии, Великобритании, стран СНГ.
По оценочным данным Агентства по туризму Иркутской области, в 2015 году показатель внутреннего туристского потока по отношению к 2014 году снизился на 10 %, к 2013 году - на 14,9 % и составил 1044,5 тыс. чел. Снижение данного показателя связано со сложной экономической ситуацией, снижением реальных денежных доходов населения.
В 2015 году объем оказанных туристских услуг в Иркутской области по отношению к 2014 году снизился на 10,3 %, к 2013 году – на 8 % и составил 1,35 млрд. руб. (рис. 2).
Рис. 2. Динамика изменения объема оказанных туристских услуг, млрд. руб.
Показатели дохода от предоставляемых услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в 2015 году имеют тенденцию снижения, связанную со снижением количества туристов, посетивших Иркутскую область в 2015 году. По отношению к 2014 году в 2015 этот показатель снизился на 10,3 %, к 2013 – на 10,8 % и составил 2,95 млрд. руб. (рис. 3).
Рис. 3. Динамика изменения доходов от предоставляемых услуг гостиниц и аналогичных средств размещения, млрд. руб.
В 2015 году в Иркутской области осуществляло деятельность 219 гостиниц, 30 лечебно-оздоровительных учреждений, 165 баз и домов отдыха и турбаз. В основном коллективные средства размещения (малые отели, базы отдыха, гостиницы, санатории, санатории-профилактории) расположены в г. Иркутске, а так же в Ольхонском, Иркутском и Слюдянском районах. Круглогодично задействовано 70 % коллективных средств размещения.
По данным Агентства по туризму Иркутской области в городе Иркутске в 2015 году осуществляло свою деятельность 70 гостиниц.
Итак, как говорилось нами ранее, в России действует «5 звездочная» система классификация отелей.
Гостиница категории «1 звезда». Обычно она спрятана в городских дебрях, не в самом центре с одним входом. Небольшой холл зоны отдыха. Номера не блещут разнообразием, не более половины предназначены для одного или двух постояльцев, остальные рассчитаны на пребывание большего количества людей. Туалет и душ в номере также не обязательны. Тогда удобства обустроены для общего пользования (но не менее двух на этаже): по нормативу на один туалет претендуют два десятка постояльцев, одна душевая кабина — на 30 экономных гостей. Питание даже за отдельную плату не предусмотрено. Из средств охлаждения воздуха по требованию предоставляется вентилятор. Полотенце меняется раз в три дня [20].
Гостиница категории «2 звезды». Она во многом похожа на однозвездочного собрата, с тем различием, что удобства имеются в большинстве номеров. Постельное белье меняют чаще: раз в три дня (а не в пять). Персонал экипирован в форменную одежду. Кроме отдыха, гостиница дает возможность утолить голод в местном «общепите», завтрак обычно включают в стоимость.
Гостиница категории «3 звезды». Три звезды на фасаде – это серьезная заявка на улучшение условий проживания гостей, золотая середина в системе классификации гостиниц. Трехзвездочная гостиница часто находится в центральной части города. Для гостей обязателен парадный вход, для персонала – служебный. Лифт появляется даже в трехэтажном здании. Холл со стойкой ресепшн и зоной отдыха масштабнее, комфортабельнее с мягкой мебелью, ковровым покрытием на полу, встречающимся также в коридорах. Категории номеров разнообразнее: от стандартов до люкс — класса. Интерьер часто спроектирован по дизайнерским проектам, оборудован более дорогой мебелью. Пастельное белье, как и в двух звездах, меняют раз в три дня, а полотенца ежедневно.
Гостиница категории «4 звезды». К четырем звездам предъявляются серьезные требования. Шикарный фасад с гостевым входом и козырьком, гостей встречает швейцар, автостоянка «под охраной». Зачастую в четырехзвездочных отелях несколько бесшумных лифтов для гостей, отдельно для персонала и перевозки грузов. Из оснащения важным преимуществом можно считать видеонаблюдение в коридорах, повышенную шумоизоляцию, способствующую более тихому, релаксирующему отдыху, электронные замки, кондиционеры. Номерной фонд обычно обширен, категории номеров разнообразны: от второй категории до высшей. По площади номера обширнее, мебель лучше (часто из ценных пород дерева), в них есть сейфы. Гостиничный комплекс под одной крышей объединяет несколько ресторанов, баров с разнообразным меню и возможностью поесть в любое время суток, бизнес – центр, о бассейн с сауной, аквапарк или тренажерный зал. Удобства есть во всех номерах, в ванных комнатах помимо косметических средств красуются махровые халаты и тапочки. Полотенца, как и постельное белье, меняют каждый день. Значительно расширяется перечень услуг: экспресс стирка, глажка; химчистка; услуги почтамта; междугородняя международная телефонная связь; обмен валюты.
Гостиница категории «5 звезд». В ней также как в отеле четырех звезд, только лучше. Законодательно требования не слишком отличаются друг от друга, с той разницей, что холл на несколько десятков квадратных метров больше.
В Иркутске гостиницы представлены категориями «4 звезды», «3 звезды» и «без звезд». Из 70 гостиниц «4 звезды» имеют всего лишь 6 гостиниц. Это Кортъярд Марриотт Иркутск Сити Центр, «Байкал Бизнес Центр», «Купеческий дворъ», «Европа», «Звезда» и «Sayen». И 14 гостиниц имеют класс «3 звезды». То есть 71 % от всех гостиниц в Иркутске имеют категорию «без звезд».
Кортъярд Марриотт Иркутск Сити Центр, пользуется спросом у туристов, деловых людей и знаменитых людей [16]. То же можно сказать и о «Байкал Бизнес Центре», который не просто пользуется популярностью у знаменитостей, а так же предоставляет площадку для проведения VIP-концертов [13].
Из рассматриваемых нами гостиниц категории «4 звезды» «Байкал Бизнес Центр» является старейшим в нашем городе. Опираясь на тематику работы, рассмотрим прием хоккейного клуба «Байкал-энергия» и VIP-гостя в стенах «Байкал Бизнес Центра».