Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….	5
1 ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗНЫХ ТИПОВ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ…………...…….	8
1.1 Обслуживание, прием и размещение гостей …………………………………	8
1.2 Основные функции и службы гостиницы……………………………..………	17
1.3 Организация обслуживания разных типов гостей…………………………....	25
1.3.1 Особенности обслуживания VIP-гостей…………………………………….	25
1.3.2 Особенности обслуживания туристских групп, иностранных граждан и постоянных гостей………………………………………………………………….	28
2 ПРИЕМ И ОБЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР»………………………………………………………	33
2.1 Анализ средств размещения по приему и обслуживанию гостей в городе Иркутске……………………………………………………………………………..	33
2.2 Организация приема и обслуживания разных типов гостей в гостинице «Байкал Бизнес Центр»……………………………………….....……..	37
2.2.1 Организация приема и обслуживания VIP-гостя…………………………...	37
2.2.2 Организация приема и обслуживания хоккейных команд в отеле………...	49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..........	58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..………...................................	61
ПРИЛОЖЕНИЯ..…………………………………………………………………...	63

Введение

Гостиничная индустрия исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства неизменно и обязательно входят услуга размещения и питания.

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем.

Обслуживание в отеле – это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее он для клиентов и тем успешнее его деятельность.

Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.

Высокие требования к квалификации специалистов гостиничного хозяйства обусловлены тенденцией постоянного расширения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах.

Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц. Персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения практической работы.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что правильная и продуктивная реализация этапов обслуживания гостей является фундаментом основной эффективности сервисной деятельности современного отеля.

Цель написания данной работы – рассмотреть и проанализировать этапы организации и приема различных типов гостей, их особенности и специфику.

Объектом исследования является технология приема и обслуживания разных типов гостей в отеле. Субъектом данного исследования является гостиница «Байкал Бизнес Центр». Предметом исследования являются особенности организации приема и обслуживания VIP-гостей в «Байкал Бизнес Центре».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить поэтапно технологию приема, обслуживания и размещения гостей в отеле;

2. Определить основные функции и службы отеля;

3. Рассмотреть особенности обслуживания VIP-гостей, туристских групп, иностранных граждан и постоянных клиентов;

4. Проанализировать средства размещения по приему и обслуживанию гостей в городе Иркутске;

5. Изучить поэтапно технологию приема VIP-гостей на примере хоккейной команды «Байкал-Энергия в гостинице «Байкал Бизнес Центр».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Во введении обоснована актуальность темы дипломной работы, определены цели и задачи данной работы, объект и субъект исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты гостиничного бизнеса; основные службы гостиницы с описанием их функций и технологии работы; поэтапно описывается процесс заселения, обслуживания и выселения гостя, а также какую роль играют службы гостиницы на каждом из этапов; рассматривается специфика определенных типов гостей отеля, таких как VIP-гости, иностранные граждане, туристские группы и постоянные гости.

Во второй главе проводится анализ средств размещения по приему и обслуживанию постояльцев гостиницы в региональном масштабе; рассматривается отель «Байкал Бизнес Центр»; анализируется поэтапно размещение VIP-гостей на базе гостиницы.

В заключении изложены основные результаты и выводы дипломной работы.

При написании работы были использованы нормативно-правовые акты, статьи периодической печати, учебники российских авторов, интернет источники, исследования, проведенные как специализированными агентствами, так и автором работы.