Социальная психология бизнеса и предпринимательства / литература / Максимов В.Е. - Коучинг от А до Я. Возможно все (Речь, 2004, 272с)

1. Интенсивность, или повышение и понижение громкости голоса.

Повышение или понижение громкости может затрагивать единствен­ ный слог, целое предложение или большую часть сообщения. Повы­ шение громкости обычно свидетельствует о тревоге или раздраже­ нии; понижение громкости может являться признаком недовольства или разочарования.

2.Общий уровень тона, или повышенный либо пониженный тон. По­ вышенный тон обычно встречается в контексте раздражения или тре­ воги; пониженный тон может обозначать различные виды выделе­ ния (в том числе, недоверие).

3.Расширенный регистр и сжатый регистр. Эти признаки означают, соответственно, расширение и сжатие обычного интервала между тонами произносимых фонем.

4.Зажатость и открытость. Эти качества психологически связаны со степенью мускульного напряжения, в котором находится голосо­ вой аппарат. Чем больше напряжение, тем явственнее эффект зажа­ тости («скрипучий» голос). Открытость, или свобода, проявляется

вгулком, раскатистом голосе, производящем впечатление авторитет­ ности.

5.Растягивание и сокращение. Эти признаки относятся к индиви­ дуальному темпу произнесения слогов.

6.Ускоренный и замедленный темп речи. В отличие от растягива­ ния и сокращения, эти признаки применяются для оценки более объемных фрагментов речи. Во многих контекстах ускоренный темп речи сигнализирует о раздражении или тревоге, а замедленный — о не­ решительности.

Когда эти признаки встречаются в необычно большом количестве или в необычном контексте, опытный слушатель, образно выража­ ясь, воспринимает их »третьим ухом».

В другой набор вокальных феноменов, называемых вокальными разграничителями (vocal differentiators), входят смех, плач и преры­ вистость голоса. Смех и плач встречаются часто, и опознать их не представляет труда. Прерывистость характеризуется особыми мус­ кульными явлениями в голосовом аппарате. Голосовые связки попе­ ременно то жестко напрягаются, то расслабляются, и в результате голос «дрожит». Это указывает на активную или глубокую эмоцио­ нальную вовлеченность говорящего.

Еще один значимый набор вокальных феноменов — вокальные определители (vocal identifiers). Правда, до сих пор была описана роль только одного феномена такого рода в коммуникативной системе. Это прерывание слова твердым приступом и паузой, обычно означа­ ющее, что под влиянием внезапно осознанной контрастной мысли

132

или озарения говорящий отказывается от всего или от части сказан­ ного раннее или хочет как-то изменить свое высказывание.

Прочие вокальные феномены, которые обычно называют каче­ ством голоса (voice quality) и установкой голоса (voice set), по-види­ мому, выходят за рамки коммуникативного обмена и обозначают об­ щее эмоциональное состояние организма. Встревоженный или враждебный голос — это варианты качества голоса; тонкий, детский, старческий или сдавленный голос — варианты установки голоса. Эти феномены легко отличить друг от друга, однако они описаны не столь систематично, как вокальные модификаторы (vocal modifiers).

Паттерны употребления различных элементов всех вокальных феноменов, как по отдельности, так и в сочетаниях, определяются культурными и личностными особенностями. Вариации можно изу­ чать и на индивидуальном, и на групповом уровне.

Значительная доля коммуникации происходит беззвучно. Мы пе­ редаем определенную информацию окружающим людям с помощью жестов, особенностей одежды и походки, прикосновений при рукопо­ жатии, взглядов, а также с помощью состояния и фактуры кожи, тело­ сложения и множества других телесных характеристик (Barbara, 1966).

МИМИЧЕСКОЕ ВЫРАЖЕНИЕ ЭМОЦИЙ

В повседневных отношениях для обнаружения сути эмоциональ­ ных реакций в первую очередь мы обращаем внимание на лицо собе­ седника. В процессе коуч-консультирования, как и в любом межлич­ ностном взаимодействии, эмоции, выражающиеся посредством мимики, часто определяют направление дальнейшего взаимодей­ ствия. В ходе беседы выражение лица клиента может неоднократно меняться. Коуч должен уметь отслеживать отражающиеся в мимике изменения эмоционального состояния, чтобы направлять беседу в уместное русло. Если сосредоточиться только на вербальной комму­ никации, реальное положение дел в беседе с клиентом может так и не обнаружиться.

Подлинная эмпатия со стороны консультанта не должна ограни­ чиваться только вербальной коммуникацией. Так, вследствие опре­ деленного тона голоса, вербальные замечания консультанта могут казаться весьма поверхностными. Если же клиент и слышит эмпати­ ческое выражение и видит их подкрепление в выражении лица коу­ ча, то он скорее почувствует, что консультант действительно пони­ мает его конкретную жизненную ситуацию, а, следовательно, может помочь ему.

133

КИНЕСИКА

Несмотря на то, что лицо остается главным источником понима­ ния природы эмоциональных реакций, тело, конечности и кисти рук также играют важную роль в коммуникации. Кинесика — это способ коммуникации посредством движений тела и жестов. Она представ­ ляет собой культурно обусловленные системы поведения, которые усваиваются путем имитации ролевых моделей (Кnарр, 1963). По­ скольку такое поведение усваивается, главным образом, бессознатель­ но, большинство людей не осознают, что активно пользуются слож­ ной системой жестов и движений (Smith, 1966).

В число невербальных физических способов коммуникации вхо­ дят жесты и позы. Согласно Решу и Кесу (Ruesch, Kees, 1956), жесты используются в целях иллюстрации, подчеркивания, указания, объяс­ нения или прерывания, а значит, они не могут быть изолированы от вербальной коммуникации. Жесты детерминированы строением че­ ловеческого тела, однако развиваются и конкретизируются они в меж­ личностных и социальных отношениях. С одной стороны, выражения удивления, отчаяния, гнева, тревоги, удовольствия и презрения при­ близительно одинаковы во всех странах мира и во всех культурах. С дру­ гой стороны, понимание их смысла зависит от знакомства с коммуни­ кативной системой конкретной культуры. Жесты необходимы в тех случаях, когда вербализация невозможна (например, по причине язы­ кового барьера и проблем со слухом). Кроме того, жесты часто исполь­ зуются тогда, когда вербальные выражения были бы сочтены социаль­ но неприемлемыми. И, наконец, совершенно иное впечатление производят жесты тех людей, которые страдают от заболеваний, со­ провождающихся непроизвольными движениями и жестами.

Человеку, испытывающему тревогу, свойственны быстрые, беспо­ койные движения рук и ног и дрожь в кистях рук. Подавленный че­ ловек движется очень медленно, словно каждое движение дается ему с огромным трудом. Еще один важный фактор — физическая дис­ танция, которую человек поддерживает между собой и другими людь­ ми. Замкнутый человек обычно не отводит рук далеко от своего тела и не поднимает голову. Ган и Маклин (Hahn and MacLean, 1955) по этому поводу замечают: «Телесные позы, напряжение и расслабле­ ние мускульных систем, движения головы, рук и ног, — все это имеет в нашей культуре общепринятую символическую ценность как спо­ собы коммуникации».

Чтобы воспринимать те бесчисленные сообщения, которые по­ ступают от клиента, коучу необходимо практическое знание невер­ бальной коммуникации. Кроме того, он должен иметь представле-

134

ние о тех невербальных сообщениях, которые может передать клиен­ ту, чтобы облегчить понимание и выразить поддержку.

Умение верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в консультативной ситуации, поскольку консуль­ тирование — это процесс коммуникации, включающий как вербаль­ ные, так и невербальные переменные. Представленные ниже теоре­ тические модели будут полезны консультанту при систематизации бесчисленных форм невербального поведения.

МОДЕЛЬ КАГАНА

В ходе исследования процесса межличностной коммуникации Каган и его коллеги (Kagan et al., 1967) сосредоточили внимание на невербальном поведении. На основе наблюдений за клиентами во время консультирования они пришли к умозаключениям, позволив­ шим построить схему невербального поведения. Просматривая за­ писи интервью с клиентами, они обнаружили, что в критические моменты интервью клиенты часто используют невербальное поведе­ ние в качестве намека на важные чувства или идеи. Типология, раз­ работанная на основе этого исследования, включает в себя три клю­ чевых элемента: источник невербального поведения, осознание коммуникации и продолжительность невербального поведения.

Первый элемент схемы — источник невербального поведения в ходе беседы. Невербальное поведение клиента может быть связано либо с вербальным содержанием, с темой разговора, либо с аффек­ тивным опытом (с чувствами, которые клиент испытывает по отно­ шению к самому себе, к ситуации или к теме разговора) во время интервью. Хотя эти два компонента проявляются одновременно, не­ вербальное поведение, как правило, связано только с одним из них. Связь с обоими элементами наблюдается довольно редко.

Второй элемент схемы — уровень осознания клиентом своих не­ вербальных действий: осознание, потенциальное осознание или от­ сутствие осознания. Осознание означает, что клиент не только знает об этом поведении, но и намеренно использует его. Потенциальное осознание означает, что клиент мог бы осознать свои действия, если бы обратил на них внимание, но увлеченность беседой не позволяет ему непосредственно осознавать эти действия. Отсутствие осознания означает, что клиент совершенно не осознает свое поведение и не сможет осознать, даже если его внимание будет привлечено к нему.

Третий элемент схемы — продолжительность поведения. В ходе исследования обнаружилось, что продолжительность невербального

135

поведения варьируется от одного движения, длящегося долю секун­ ды, до нескольких минут, а иногда и распространяется на весь сеанс.

Взаимодействие между источником и уровнем осознавания опи­ сывается в шести категориях невербального поведения: выделение, фасилитация, изображение, неосознанное открытие, осознанное от­ крытие и демонстрация аффекта. Взаимодействие между всеми тре­ мя элементами схемы в рамках указанных шести категорий проил­ люстрировано в предлагаемой таблице. Каждая категория получила название в соответствии с ее основной функцией.

Выделение. В случае выделения обычно используются краткосроч­ ные и энергичные жесты, аккомпанирующие конкретному вербаль­ ному сообщению. Эти жесты обычно связаны с содержанием, как по продолжительности, так и по энергичности. Клиент, как правило, не осознает употребление этих жестов, поскольку они краткосрочны и связаны с конкретными элементами вербального содержания.

Фасилитация. Жесты часто используются в целях повышения яс­ ности. Обычно это движения всей руки или только кисти. Клиент прибегает к ним, когда чувствует, что не находит слов или что его вер­ бальное выражение неадекватно. Типичные жесты — движения всей руки или только кисти, направленные вверх и от себя (как будто кли­ ент пытается таким образом «выпустить слова наружу» и ускорить коммуникацию). Обычно клиент не осознает употребление фасили¬ тирующих жестов, если не привлечь к этому его внимание.

136

Изображение. Иногда клиент желает продемонстрировать, что именно он имеет в виду, и может сделать это только с помощью жес­ та. Такой жест представляет собой пример или изображение темы высказывания. Изобразительные жесты, как правило, осознанны и используются намеренно, в дополнение к вербальной коммуникации.

Демонстрация аффекта. Клиент может намеренно прибегать к не­ вербальному поведению, чтобы продемонстрировать свои чувства. Такое поведение интенционально и полностью осознанно клиентом. Пример — использование мимики и особого выражения лица с це­ лью выразить эмоциональную реакцию на обсуждаемую тему.

Осознанное открытие. Клиент может сознательно производить жесты, которые он считает просто привычными; их основное наме­ рение редко осознается. В таких случаях клиент осознает свои дей­ ствия, но не осознает мотивацию. Такие формы поведения часто вы­ полняют успокаивающую функцию (например, клиент крутит в руках кольцо, постукивает карандашом по столу или производит другие привычные нервные жесты).

Неосознанное открытие. Жесты, которые отражают поведение, мотивированное напряженностью, и которые клиент совершенно не осознает, чаще всего являются критическими формами невербаль­ ного поведения. В ходе беседы клиент в большей степени озабочен вербализацией содержания, чем невербальным поведением. Во мно­ гих случаях невербальное поведение обусловлено напряженностью во время интервью. Наблюдая за бессознательно мотивированными жестами, можно обнаружить широкий диапазон потенциальных ис­ точников того или иного невербального поведения. В число возмож­ ных источников входят чувства, которые клиент испытывает по от­ ношению к самому себе, к консультанту, к ситуации или к теме беседы. Эти жесты могут появляться постоянно или повторяться в течение достаточного длительного промежутка времени.

В своем дополнительном исследовании Каган и коллеги обрати­ ли внимание на уровень интенсивности чувств клиента, а также на то, в какой степени невербальное поведение соответствовало выра­ женным клиентом чувствам. Исследователи полагали, что для кон­ сультанта может быть полезным общее осознание высокого, средне­ го или низкого уровня аффективной интенсивности невербального поведения. Измерение конгруэнтности определяет, соответствуют ли друг другу высказывание и характер переживаемого аффекта или же между ними наблюдается расхождение. По-видимому, можно выде­ лить два основных типа расхождений. Либо высказывание сходно с переживаемым аффектом, но отличается от него по степени интен­ сивности, искажая последнее в сторону занижения или завышения

137

силы эмоции; либо вербальное высказывание выражает эмоцию, со­ вершенно отличную от переживаемого аффекта. Второй тип расхож­ дений свидетельствует об отрицании ситуации.

Консультант должен осознавать связь между вербальным сообще­ нием и невербальной коммуникацией. Иногда эти две формы ком­ муникации соответствуют друг другу; но иногда невербальная ком­ муникация отрицает или искажает то, что было выражено вербально.

МОДЕЛЬ ЭКМАНА

Экман (Ekman, 1973) на основе проведенного им исследования предложил общую теорию невербального поведения, включающую в себя модель и категории, помогающие описать формы невербально­ го поведения. Прежде всего Экман перечислил те превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать консультант при наблю­ дении за невербальной коммуникацией:

1.Внешние условия (например окружающая обстановка) и другие обстоятельства (например эмоциональный тон взаимодействия).

2.Соотношения невербального поведения с вербальным (напри­ мер, для чего используется невербальное действие: для иллюс­ трации, дополнения, повторения или отрицания?).

3.Уровень осознавания клиентом того факта, что он производит или произвел некое невербальное действие.

4.Намерение клиента выражать свои чувства невербальными средствами.

5.Внешняя обратная связь (как поступает консультант с инфор­ мацией, которую предоставляет ему клиент?).

6.Тип сообщаемой информации (Какой характер она носит: уни­ кальный или общий?)

Экман выделил пять категорий невербального поведения. Первая категория — эмблемы. Сюда входят такие действия или позы, смысл которых можно передать вербально с помощью одного-двух слов. Эмблемы обычно имеют общее для большинства людей значение и используются преднамеренно в целях передачи определенного сооб­ щения (как, например, поднятые в форме буквы V два пальца). Вто­ рая категория — иллюстраторы, которые обычно непосредственно аккомпанируют речи и выполняют функцию пиктограмм, повышая наглядность вербального изложения.

Третья категория — выразители аффекта — включает в себя всю мимику. Выражение лица сообщает больше информации о пережи-

138

ваемых эмоциях, чем телесные движения. Хотя существуют социально усвоенные и основанные на культурных традициях правила мими­ ческого выражения эмоций, теория Экмана предполагает, что выра­ жения лица, соответствующие так называемым первичным эмоциям (счастью, удивлению, гневу), достаточно схожи между собой во всех культурах и легко узнаваемы. Сообщения, передаваемые с помощью выразителей аффекта, привлекают к себе больше внимания, чем со­ общения, выраженные другими способами невербальной коммуни­ кации. Адресант часто использует их намеренно, а адресат нередко прямо комментирует полученную таким образом информацию.

В четвертую категорию — регуляторы — входят такие формы по­ ведения, которые регулируют течение разговора между двумя инди­ видами. Широко распространенный регулятор — кивки головой. В теории Экмана утверждается, что регуляторы зависят от националь­ ности, социального класса и культуры и что их ошибочное употреб­ ление и неверная интерпретация являются распространенными и с трудом осознаваемыми причинами непонимания между представи­ телями различных групп людей.

Пятая категория — адаптеры — включает такие формы невербаль­ ного поведения, которые являются сокращенными вариантами не­ ких действий, усвоенных еще в раннем детстве и служивших для удов­ летворения определенных потребностей. Выделяется три подтипа адаптеров: само-адапторы, альтер-адапторы и объект-адапторы. Та­ кой само-адаптор, как потирание рукой уголка глаза, первоначально возник с целью вытирать слезы, но позднее стал использоваться для выражения чувств обиды или печали. Само-адапторы часто имеют форму прикосновений к голове и лицу. Альтер-адапторы обычно име­ ют форму движений рук в пространстве, а не в контакте с телом. Альтер-адапторы возникли на основе попыток управления межлич­ ностными контактами в раннем детстве и представляют собой сокра­ щенные варианты тех форм поведения, которые использовались для защиты от нападения или для отстранения от чего-либо неприятно­ го. Объект-адапторы — это фрагменты форм поведения, усвоенных для исполнения таких задач, как курение, машинопись или перета­ совка карт. Они используются в тех случаях, когда какой-то аспект взаимодействия с собеседником стимулирует воспроизведение подоб­ ных форм поведения.

Каким образом на основе невербального поведения можно заме­ тить, что человек старается обмануть других людей или самого себя? Иногда клиент намеренно лжет. Экман называет такие ситуации лож­ ными взаимодействиями и пытается провести границу между само­ обманом и обманом других.

139