Социальная психология бизнеса и предпринимательства / литература / Максимов В.Е. - Коучинг от А до Я. Возможно все (Речь, 2004, 272с)

Пример упражнения:

Участники формируют мини-группы по 3—4 человека, с услови­ ем, чтобы в одну группу не входили друзья или коллеги по работе (в случае внутрифирменного тренинга последнее условие, конечно, невыполнимо).

Задача каждого участника мини-группы — на основе первого впе­ чатления письменно ответить на следующий список вопросов отно­ сительно других участников своей мини-группы:

1)Откуда родом этот человек?

2)Как выглядит его квартира, дом?

3)Кто был главным в детстве этого человека (мама, папа, дедуш­ ка, бабушка, сосед...)?

4)Сколько у него друзей?

5)Что он любит есть?

6)Что он любит пить?

7)Каково его хобби?

8)Как он проводит свое свободное время?

9)Как выглядит его рабочее место (порядок, беспорядок, вари­ анты)?

10)Какой он начальник (строгий, чуткий, резкий...)?

11)Как ведет себя в споре, конфликте?

12)Что настораживает в этом человеке?

13)Что нравится в этом человеке?

Когда все участники мини-группы закончили отвечать на данные вопросы про других участников (15-20 минут), один из них садится вполоборота к остальным и выслушивает их мнения о себе, в то время как они поочередно озвучивают написанные ими ответы на каждый вопрос из списка. По окончании обмена мнениями (10 минут), участ­ ник, про которого говорила мини-группа, поворачивается лицом к остальным и кратко (5 минут) рассказывает, в чем он отметил совпаде­ ния мнений других участников с реальностью, а где они «попали в мо­ локо». Тот же процесс повторяется и с остальными участниками.

По окончании упражнения вся группа собирается в круг, и каж­ дый делится впечатлениями: насколько легко было отвечать на воп­ росы, что в ответах совпадало и не совпадало с реальностью, каков процент «точных попаданий» и т. п.

Последние два вопроса обычно вызывают наибольшее затрудне­ ние у участников. Слышатся фразы вроде: «Мы мудры и не оценива­ ем человека с первого взгляда, надо присмотреться, так нельзя» и т. п.

Так маскируется нежелание быть честным с самим собой. На са­ мом деле, известно, что впечатление о человеке складывается в пер-

100

КОММУНИКАТИВНЫЕ

ТЕХНИКИ

Первейший принцип общения — умение быть другим.

Автор неизвестен

Коучинг основан на партнерстве клиента и консультанта. Парт­ нерское взаимодействие — взаимодействие равных. Весь комплекс вербальных и невербальных проявлений коуча должен исключать «пристройку сверху», попытку занять положение «учителя», «знато­ ка», «покровителя». Сессия коучинга краткосрочна — 15—50 минут. Поэтому в коучинге непозволительно тратить время попусту. Обще­ ние должно быть предельно эффективным. Какие основные препят­ ствия встречаются на пути эффективного общения?

Как видно, проблемы, стоящие на пути эффективного общения, пересекаются с проблемами развития эмоционального интеллекта, самовыражения (см. главу «Коучинг эмоций. Зачем менеджеру душа?»).

Коммуникативные проблемы будущие коучи должны учиться пре­ одолевать при помощи коммуникативных компетенций, умений. Первое, чему мы учим в коммуникативном блоке на тренинге коу­ чей, — приемы активного слушания. Оно позволяет «снять» первые две проблемы: и интерпретации и восприятия. Кроме того, надо по­ мнить, что большая часть сессии коучинга — это слушание клиента,

102

а не задавание вопросов. Цель коуча — не «закидать» клиента «умны­ ми» вопросами, а помочь ему в осознании обсуждаемой задачи, сле­ дуя за ходом его мысли и помогая углубляться в суть темы. Хороший вопрос рождается на основе внимательного и чуткого слушания собеседника. Коучинг — на 60% умение слышать и на 40% задавать вопросы.

Тренируя умение слышать и понимать, мы тренируем умение вы­ ражать свои мысли и чувства и воплощать их в действия. Чем актив­ ное слушание отличается от обычного?

На тренинге коучей мы используем работу в парах или тройках с отработкой коммуникативных техник в разговоре с партнером. Для удобства эти приемы сведены здесь в таблицу.

103

Методы активного слушания помогают сосредоточить внимание коуча на клиенте, услышать и понять его. Успешное применение тех­ ник активного слушания возможно только тогда, когда пользующийся ими открыт и искренен в своем желании понять другого. Тогда уда­ ется преодолеть все четыре проблемы: восприятия, интерпретации, действия и выражения. Когда же «технология» используется для по­ пытки эффективного достижении «своего», для броской «коммуни­ кации» взамен действительному общению равных, результат будет незавидным, как это бывает у прошедших тренинги «успешных про­ даж» , на которых акцент делался только на технологичности процесса.

В парном взаимодействии участники тренинга должны познако­ миться с психологическими сигналами при общении.

Таблица 8

Психологические сигналы, помогающие общению

104

При выполнении упражнений тренинга будущие коучи должны отказаться от наличествующего у многих снисходительного отноше­ ния к коммуникативным навыкам. «Мне комфортно вести разговор в любой позе, зрительный контакт не обязателен, мы достаточно про­ фессиональны и выше этого, мы уже не школьники и все умеем об­ щаться и понимать друг друга...» — вот часто встречающиеся первич­ ные установки у менеджеров, пришедших обучаться коучингу. Задача тренера — показать ошибочность этих установок. Иногда, при необ­ ходимости — достаточно резко. Если среди участников тренинга встре­ чаются «знающие наперед» все обсуждаемые техники, можно вызвать их «на ковер» и попросить продемонстрировать свои «умения» осталь­ ным. А потом можно обсудить с группой, в чем продемонстрирован­ ное было неэффективным. Как сказал один мой знакомый коуч, «тот, кто действительно знает,— не выпендривается и готов открывать но­ вые грани своего знания». Активное слушание — умение организовать свое поведение так, чтобы услышать и понять другого человека. Ком­ муникативные навыки нужны не для манипуляции собеседником, а для преодоления проблем общения. Сутью общения является не умение послать «правильный» вербальный или невербальный сигнал для по­ лучения заданной реакции собеседника, а умение организовать сла­ женный комплекс своих сигналов и воспринять сигналы собеседника.

На тренинге коучей вводится и понятие эмоционального интел­ лекта — способности человека управлять собой и другими людьми. Он включает самосознание, контроль импульсивности, уверенность, эмпатию, социальную ловкость. Эмоциональный интеллект означа­ ет способность к управлению своими эмоциями, не обязательно выз­ ванными текущим взаимодействием. Эмоциональное напряжение, возникающее при неумении осознавать свои эмоции или попытке блокировать их, искажает ход общения. Техники осознания и регу­ ляции эмоций позволяют расширить индивидуальный диапазон ре­ акций, сделать человека более гибким и продуктивным в общении.

Д. Гоулмен, который ввел этот термин, предлагает использовать для измерения значения эмоционального интеллекта следующий воп­ росник.

ИЗМЕРЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА ПО Д. ГОУЛМЕНУ

И н с т р у к ц и я : оцените степень своего согласия с приведенными утверждения­ ми по шкале от 1 (вовсе не согласен) до 4 (совершенно согласен).

•Обычно я невозмутим, позитивен и хладнокровен даже в моменты испытаний.

•Я способен признавать свои ошибки.

•Я в ответе за то, достигаю ли я поставленных собой целей.

•Я систематически ищу новые идеи, обращаясь к разным источникам.

105

ПЕРЕНОС

ИКОНТРПЕРЕНОС

Сраннего детства у нас формируются шаблоны, в рамки которых мы потом стремимся втиснуть все наши будущие отношения. Если я тепло отношусь к своему отцу, то эти теплые чувства невольно пере­ ношу и на всех мужчин подходящего возраста. Если моя мать был ко мне критична, то всех волевых женщин я буду воспринимать как уг­ розу и относиться к ним с предубеждением. Суть явления переноса в том, что в каждом новом человеке я вижу другого, уже знакомого мне.

Исвое отношение к тому другому «переношу» на нового своего зна­

комого. У нас есть потребность создавать повторяющиеся ситуации и отношения, которые были затруднительными или проблематичны­ ми в ранние годы.

Самой трудной задачей для консультанта является осознание кон­ трпереноса. Коуч стремится быть объективным, его чувства к клиенту должны помогать в работе, а не властвовать над ситуацией. Контрпе­ ренос включает все чувства и отношения коуча, возникающие в ходе работы с клиентом. Реакции контрпереноса делятся на четыре группы:

1.Реакция-ответ. Пример: клиент агрессивен и консультант пу­ гается.

2.Реакция на перенос. Пример: клиент критикует метод работы коуча и коуч чувствует угрозу.

3.Реакция-ответ на внутренние трудности коуча. Пример: в ходе работы над семейной сферой клиента консультант вспоминает о своих семейных проблемах.

4.Характерная реакция-ответ коуча. Пример: мужчины часто подсознательно пытаются конкурировать с другими мужчина­ ми. Клиенты не исключение. Женщина-коуч может подсозна­ тельно стремиться к тому, чтобы каждый ее новый знакомый, даже клиент, любил и восхищался ею.

НЕГАТИВНЫЕ СТОРОНЫ КОНТРПЕРЕНОСА

Контрперенос может заставить нас отвернуться от важной облас­ ти исследования ситуации клиента или чрезмерно сосредоточиться

107

ЭМПАТИЯ

Работа коуча с клиентом осуществляется в диалоге. Настоящий диалог возможен только в свободе от морализаторства и эгоцентриз­ ма. Только тогда клиент вместе с коучем может пройти путь роста. Морализаторство означает, что коуч занимает по отношению к кли­ енту позицию осуждения. Если коуч считает, что в беседе с клиентом может высказывать свое мнение по поводу возникающих в ходе бе­ седы вопросов или быть своеобразным судьей, то он неправильно понимает свою задачу. Все мы пытаемся освободиться от всего не­ полноценного, будь то болезнь, порок, чувство вины. Обычно чело­ век не осознает, насколько глубоко презирает сам себя. Карен Хорни упоминает о ненависти, обращенной на себя самого. Такие чувства легко проецируются нами на больных, слабых или преступников. Если коуч сам не испытал очищающего процесса самопознания, он легко может совершить подобную ошибку в отношении клиента, и тогда тот становится его жертвой. Такой коуч никому не может по­ мочь. Моралист ищет виновных, задача коуча — помочь человеку найти решения, которые бы способствовали его развитию и движе­ нию вперед. Отказ от морализаторства не означает в коучинге отказ от морали. Принятие клиента предполагает, что коуч не ждет от него высоконравственного поведения, когда он еще не созрел для само­ стоятельного решения моральных вопросов. Задача коуча — создать предпосылки, при которых клиент почувствует себя свободным для моральной деятельности. Это подчинение законам формирования моральных устоев в духе любви к ближнему. Принятие клиента та­ ким, каков он есть, — динамичный процесс. Он предполагает спо­ собность войти в положение клиента, вжиться в его беспомощность, сохранив при этом уважение к нему. И только оттуда вместе с клиен­ том искать пути решения поставленной задачи.

Для того чтобы успешно заниматься коучингом, необходимо на­ учиться эмпатии, то есть научиться сопереживать эмоциональным реакциям клиента. Это означает, что мы следуем за чувствами клиен­ та в ходе диалога, который происходит не на словесном, а на более глубоком уровне. Коучингом нельзя заниматься в духе средней шко­ лы, как бы преподавая тот или иной предмет. (Конечно, хорошо, если бы преподавание в наших школах осуществлялось в духе коучинга: тогда его результаты стали бы значительно лучше.)

109