19. Типы и причины конфликтов

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. [6]

Слово конфликт - латинского корня и в буквальном переводе означает столкновение. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое может привести как к усилению групповой динамики, развитию коллектива, так и к его развалу.[4]

Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.[18]

Туризм – сфера деятельности людей, которая связана с непрерывным общением: с коллегами по работе, начальством, клиентами, поставщиками и партнерами, должностными лицами и т.д. Вполне естественно, что в определенный момент возникают разногласия, которые затем превращаются в конфликты.

Конфликты выполняют следующие основные полезные для туристического предприятия функции:

• позволяют менеджменту выявлять слабые стороны своей работы;

• выявляют позиции, потребности участников конфликта, способствуя согласованию их интересов, решению возникающих проблем;

• дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

• заставляют туристическое предприятие пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

• конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к турпредприятию или продаваемому им курорту

Существуют четыре основных типа конфликтов:

• Внутриличностный конфликт;

• Межличностный конфликт;

• Конфликт между личностью и группой;

• Межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт возникает там, где сталкиваются люди с различными манерами поведения, различными взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью и группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В группе вырабатываются групповые нормы, правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

Существует также типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть:

Таблица 1 – Типы конфликтов

По источникам и причинам возникновения:	объективные; субъективные; организационные; эмоциональные; социально-трудовые; деловые и личностные.
По коммуникативной направленности:	горизонтальные; вертикальные; смешанные.
По составу конфликтующих сторон:	внутриличностные; межличностные; между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов.
По функциональной значимости:	позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные.
По формам и степени столкновения:	открытые и скрытые; спонтанные; инициированные; спровоцированные; неизбежные; вынужденные; лишенные целесообразности.
По масштабам и продолжительности:	общие и локальные; кратковременные и затяжные; скоротечные и долгосрочные.
По способам урегулирования:	антагонистичные и компромиссные; полностью или частично разрешаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

По характеру объективности либо субъективности причин конфликта можно подразделить соответственно на объективные и субъективные.

По сфере разрешения конфликты различают – деловой и личностно-эмоциональной

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Причины конфликтов можно сгруппировать следующим образом:

Схема 1 – Причины конфликтов

Причины конфликтов

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей

Различия в манере поведения и жизненном опыте

Неопределенность перспектив роста

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей работников

Неблагоприятные физические условия

Ограниченность ресурсов

Недостаточность внимания со стороны менеджера

Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива

Психологический феномен

Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности

Недостаточный уровень профессионализма

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. Данный зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки Профессионально неподготовленному подчиненному не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала другим сотрудникам В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Это всегда провоцирует конфликт.

Различия в манере поведения и жизненном опыте Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.

Неопределенность перспектив роста Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.