2.3 Практическое исследование особенностей делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента.

В своем практическом исследование я рассматривала туристскую фирму города Ульяновска « Пегас Туристик»

Турфирма Пегас Туристик появилась на туристическом рынке услуг 19 лет назад. К настоящему моменту организация имеет представительства почти во всех регионах России, а именно – около 52-х офисов. Не считая заключенных дилерских договоров с посредниками.

До сих пор активно развивается формирование розничной сети турфирмы Пегас Туристик. На сайте компании подробно изложена процедура сотрудничества с новыми дилерами, которые смогут работать под логотипом « Пегас Туристик».

Бронирование туров ведется через специальную поисковую систему, которая позволяет выбрать вид отдыха и его направление с учетом всех требований покупателя. Оплата осуществима как наличным способом, так и при помощи электронных платежей.

Пегас Туристик (www.pegasperm.ru) имеет обязательное финансовое обеспечение своей деятельности, предусмотренное законом № 132-ФЗ от ноября 1996 года, и дополненным с 2007 года. Это означает, что любые суммы, полученные от туриста, должны быть использованы исключительно для его нужд и требований.

Основное направление работы – это организация туров по популярным и экзотическим направлениям. Среди самых востребованных и качественно организованных туров Пегас Туристик можно отметить следующие: Египет, Турция, Испания , Греция

Также популярностью пользуются туры в Индию, Доминиканскую республику, Таиланд. Среди экзотичных мест отдыха выделяются туры в Марокко, Китай, Андору. Также компания помогает оформить визы, и получить загранпаспорта.

Турфирма Пегас Туристик дополнительно организует свадебные туры. Они различаются на легальные (те, что будут признаны в России законными), и символические. В прейскурант услуг входит организация церемонии, прическа и макияж невесты, аренда нарядов для жениха и невесты, украшение цветами, заказ продовольствия и прочее. По желанию заказчиков организуется прогулка на вертолете или яхте.

Основным методом исследования было выбрано анкетирование. Целью анкетирования являлось выявление рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работников туристской фирмы.

Исследование проводилось среди работников туристской фирмы.

Сотрудникам туристической фирмы «Пегас туристик» было предложено выбрать приведенные в анкете профессионально важные качества, умения и навыки.

В анкетирование приняло участие шесть сотрудников туристской фирмы «Пегас Туристик»: два руководителя и четыре менеджера по туризму.

Экспертная оценка

В основу экспертной оценки свойств и деловых качеств кандидата положены количественные параметры и оценочные критерии, полученные в результате интервью. Хотя здесь и присутствуют элементы условности и субъективизма, однако при хорошей разработке шкалы оценок и внимательном (профессиональном) подходе экспертов оценить испытуемых можно с высокой степенью достоверности. Суть количественной оценки претендента на должность менеджера состоит в том, что его деятельность подразделяется на отдельные функции и качественные характеристики, каждая из которых оценивается независимо от других (например, в баллах). На основе этих независимых частных оценок рассчитывается итоговый показатель эффективности и качества труда будущего руководителя. В процедуре оценки эффективности трудовой деятельности важно решить две основные задачи: определить, по каким критериям и показателям следует производить оценку; найти способ определения эффективности труда (это особенно сложно сделать в переходный к рыночным отношениям период, когда административно-командная система управления еще не уступила место экономическим и социально-психологическим методам управления). Проведенные в этой области исследования показывают, что менеджеров трудовых коллективов целесообразно оценивать по следующим критериям: управленческой деятельности (постановка проблем, принятие решений, планирование, прогнозирование, снижение трудоемкости обработки управленческой информации, механизация и автоматизация трудоемких процессов); профессиональной компетентности (знанию дела); степени владения демократическими методами коллективной работы; личным качествам (организаторским способностям). Изучение, например, процесса труда директоров туристских предприятий позволило выделить важнейшие оценочные критерии их труда: 1) выполнение плановых заданий; 2) исполнительскую дисциплину; 3) эрудицию; 4) качество выполняемых работ; 5) творческую инициативу; 6) участие в общественных мероприятиях и качество их выполнения; 7) требовательность к соблюдению дисциплины труда; 8) контроль за результатами труда; 9) умение пользоваться своими должностными правами; 10) стиль руководства; 11) умение преодолеть конфликтные ситуации; 12) трудолюбие, честность; 13) умение воспитывать коллектив, руководить людьми; 14) принципиальность, деловитость, организованность; 15) выдержанность, уравновешенность, умение ладить с людьми; 16) уважение к другим, чуткость, внимательность, индивидуальность в подходе к людям; 17) умение планировать и распределять работу; 18) умение вести беседу с клиентами; 19) умение эффективно использовать рабочее время и создавать трудовую атмосферу; 20) степень интеллектуального развития. Резюмируя вышеизложенное, можно констатировать, что: в процедуре оценки персонала применяется система (комплекс) методов, дополняющих друг друга; оцениваются результаты труда и личностные параметры. В связи с этим используются личностные и технические средства оценки персонала; в группе личных средств особую роль играет интервью-собеседование; технические средства оценки персонала имеют две направленности: по отношению к должности и по отношению к организации; оцениваемые критерии можно выразить количественно, что и положено в основу экспертной оценки персонала; экспертная оценка требует от экспертов высокой квалификации и профессионализма, ведь они должны давать наиболее объективную и независимую оценку претендентов.