Глава 3 проблемы всеобщего управления качеством

Анализ отечественного и зарубежного опыта в области управлен» качеством позволяет сформулировать проблемы и направления дал:

нейших работ в России по управлению качеством.

Наиболее важными, на наш взгляд, являются:

• создание на российских предприятиях и в организациях систе качества согласно требованиям международных стандартов ИСО сери 9000;

• освоение принципов всеобщего управления качеством и методов с;

мооценки фирм на основе критериев национальных премий по качеству Рассмотрим подробнее упомянутые выше проблемы.

3.1. Разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов исо серии 9000

Теория вопроса систем качества, его фактическое состояние подро( но изложены в части 5 учебника.

Здесь хотелось бы подчеркнуть значение этой проблемы для росси» ских предприятий. При этом следует отметить, что, как видно из обзор отечественного и зарубежного опыта, системный подход зародился в нг шей стране и многое полезное из комплексных систем управления качес1 вом было взято навооружениеразработчиками международных стандаг тов ИСО серии 9000.

Наиболее актуальной является проблема освоения нашей промыт ленностью всех требований международных стандартов ИСО семейств

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества явлх ются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в ры ночных условиях — удовлетворения потребителя. Завоевать потребите ля можно только через качество — таково кредо процветающих фир1 всего мира. Стандарты ИСО 9000 широко внедряются в Европе, США Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющи стандарты ИСО серии 9000 в странах Азии и Латинской Америки.

В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированны системы качества. Из этого числа Великобритания насчитывает 52,2°/ сертификатов; другие страны Западной Европы — 26,3%; Северная Аме

^рика—"'^;•^"Р²"™ и Новая Зеландия — 6,6%; страны Юго-Вое точной Азии (включая Японию) — 4,4%, остальные страны мира— 3,6%

Накопленный после 1987 г. опыт внедрения систем качества позво ляет сделать вывод о сроках разработки систем качества в зависимос-п ^{отподаотовлен1юс}™ предприятия для этих дел (табл. 2.6.). |

В 1994 году ИСО/ТК 176 завершил первый пересмотр («Фазу I» стандартов ИСО серии 9000. Для специалистов, которые занимаютс

/лева 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТНОМ__________________125

Таблица 2.6

Размер организации ____________Уровень подготовленности

(численность имеется система соответствует работающих) система качества базовая система требованиям стандарта отсутствует контроля качества АОАР(НАТО)

0-10 3 2 1-2 11-100 4 3 2 101-1000 5 4 2-3 1001-10000 5 4 3

1Д1Д1Д»^У/ ч»^«« *-*.^*»/1..". ^»** .V.. ***.*, ——.—^^-- —»^»---~— —-_——- _.----.--„

ряд принципиальных положений новых версий, в частности на сделанный в стандартах акцент на деятельность по предупреждению дефектов. Введены дополнительные положения по «планированию качества» и «улучшению качества». При этом улучшение качества подразумевает принятие мер на всех уровнях предприятия для повышения, в конечном счете, экономических результатов деятельности.

К сожалению, внедрение систем качества в России отстает по сравнению с другими странами, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий как на внешнем, так и на внутреннем рынке.

Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Именно это обстоятельство определяет необходимость внедрения систем качества как важного условия успешной конкурентной борьбы, завоевания доверия потребителей и, в конечном итоге, получения прибыли. Опыт ведущих стран мира доказывает, что качество продукции является главным условием «выживаемости» и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции.

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении международных стандартов ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями внешнего рынка. До оценкам западных специалистов, уже сегодня с переходом Европы к общему европейскому рынку в 90% контрактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000. Способны ли сегодня российские предприятия в условиях затяжного экономического кризиса «прорваться» и закрепиться на общеевропейском рынке? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризи-^ и применением эффективных систем обеспечения качества как средства выхода из этого кризиса.

Таким образом, наиболее приемлемым курсом для отечественных "Редприятий и организаций является скорейшая разработка и внедре-"ие систем качества в объеме требований стандарта ИСО 9004, освое-

126

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВС

ние новых документов семейства ИСО 9000 и выход на сертификация систем признанными органами. |

В России около 100 предприятий прошли сертификацию систем качеств| но в большинстве случаев это было сделано под конкретные заказы и офор|| лено в виде «локальных» сертификатов с узкой областью применения. ]

Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандад тов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эЦ фективности отечественной экономики, Госстандарт России принт рад принципиальных решений, направленных на стимулирование при менения стандартов ИСО серии 9000. В настоящее время Госстандад том России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которьи предполагается деятельность по сертификации систем качества. В оа новной национальной системе сертификации ГОСТ Р создан Регис-п систем качества Госстандарта России, в котором аккредитовано 13 од ганов по сертификации систем качества и производств, в том числе| органов в Москве, 4 — в Санкт-Петербурге, по одному органу — в Ека теринбурге, Краснодаре и т.д. Подготовлено и аккредитовано бол<| 100 экспертов по сертификации систем качества. Создана нормативна база Регистра, включающая стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и коад плекс организационных документов ГОСТ Р 40.001 — ГОСТ Р 40.0051

Универсальный характер методов управления, описываемых междд народными стандартами ИСО серии 9000, и единые подходы к органи зации работы по качеству позволяют поставить еще одну задачу н| ближайшее будущее: обеспечить внедрение принципов всеобщег| управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных дои стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких, ка| здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.)

В 1991 году утвержден стандарт ИСО 9004, часть 2, в котором опра делены требования к системам качества многих видов услуг. )

Это, в частности, позволило уже в 1994-1995 гг. Госстандарту Ро^ сии совместно с другими заинтересованными ведомствами ввести ощ зательную сертификацию таких видов услуг, как общественное пита ние, химчистка, гостиничные и туристские услуги. <

В ближайшей перспективе предстоит начать сертификацию грузопа ревозок, банковских операций и ряда других.

Развертывание этой работы потребует подготовки специалистов с( ответствующего профиля, разработки нормативных, методических учебных документов и материалов, создания необходимой инфрастр) туры для проведения сертификации в новых областях деятельности.