III. Основные направления и характеристики коммутационных потоков в организации.

Специалисту в области управления общественными отношениями важно представлять, как происходит перемещение информации внутри организации, насколько оно эффективно устроено. Внутрифирменные коммуникации являются основным инструментом продвижения имиджа организации на целевую аудиторию, называемую «Персонал», основой формирования корпоративной культуры и этики.

В любой организации с иерархической структурой коммуникационные потоки имеют несколько направлений и характеристик.

1. Нисходящие коммуникации.

Это информирование сверху вниз, от более высокого ранга руководителей — к подчиненным.Происходит обычно в форме приказов, распоряжений, информирования на планерках. Может появиться статья руководителя во внутренней (многотиражной) газете.

Нисходящие коммуникации осуществляются чаще всего традиционно, по иерархии. Чем больше ступенек отделяет получателя информации и отправителя — тем больше потерь. Так, в книге М. X. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури «Основы менеджмента» [6, с. 185] приводится пример искажения информации по мере ее перемещения от совета директоров предприятия к рабочим: лишь 63 % информации доходило до вице-президентов, лишь 40 % — до начальников цехов и только 20 % — до рабочих.

2. Восходящие коммуникации.

Часто возникают ситуации, когда подчиненные информируют свое руководство о каких-то сбоях в организации обслуживания клиентов или высказывают предложения по совершенствованию работы. Если к этой информации прислушиваются, это положительно влияет на результаты и общую атмосферу в коллективе.

Формой восходящих коммуникаций являются и выступления подчиненных на общих собраниях, совещаниях, опубликованные во внутренней газете заметки с обращениями к руководству. Иногда служба персонала создает специальные каналы для восходящих коммуникаций: например, ящики для предложений («Служба внимания»), специальные разделы в локальной сети. Восходящие коммуникации помогают руководству изучать ситуацию в организации.

3. Горизонтальные (одноуровневые) коммуникации.

Данный вид коммуникаций считается более эффективным, чем восходящие и нисходящие. Прежде всего, потому, что в горизонтальных коммуникациях люди общаются на равных, говорят на одном языке, с большей степенью доверия друг к другу. Это происходит в процессе согласования каких-то работ или выстраивания отношений. Ведь в любой организации несколько подразделений, в той или иной степени зависящих друг от друга. Решения и предложения, рождающиеся на уровне горизонтальных коммуникаций, как правило, бывают особенно продуктивными.

4. Внутригрупповые коммуникации.

Каждое подразделение также имеет внутри свою систему коммуникаций. Часто это люди, работающие в одном офисе. Такие коммуникации нередко переплетены дружескими, неформальными отношениями.

5. Межгрупповые (разноуровневые) коммуникации.

Разные варианты технологической цепочки могут создать ситуацию, когда регулярно происходит обмен информацией между группами, которые находятся на разных ступенях иерархии. Например, пресс-служба, имеющая статус отдела, гораздо чаще взаимодействует с вице-президентами компании, чем другие отделы. Или — представительство фирмы в другом регионе (имеющее статус отдела) также регулярно взаимодействует с высшим руководством фирмы.