428_delovie_kommynikacii

Контрольные вопросы

1.Что изучает наука «деловые коммуникации»?

2.Что такое «деловая коммуникация» и можно ли рассматривать деловую коммуникацию как вид деятельности?

3.Как соотносятся следующие понятия между собой: «общение», «коммуникация», «деловая коммуникация»?

4.Дайте характеристику основным функциям деловой коммуникации.

5.Что такое перцепция, и какова ее роль в деловой коммуникации?

6.По каким признакам можно оценить деловую коммуникацию как эффективную?

7.Почему важны основные правила поведения в деловой коммуникации? Перечислите основные положения делового этикета.

Тема 2. Процесс деловой коммуникации

Понятие коммуникационного процесса. Модели деловой коммуникации: коммуникатор – группа; коммуникатор – коммуникатор. Структура модели процесса деловой коммуникации и его элементы: коммуникатор, сообщение, канал коммуникации, коммуникатор-получатель, обратная связь, коммуникационные барьеры, среда коммуникации. Характеристики коммуникации: активный обмен информацией, психологическое воздействие, наличие единого понятийного аппарата, умение преодолевать коммуникативные барьеры. Кодирование и декодирование информации. Коммуникативные каналы. Коммуникативные барьеры: семантический, фонетический, стилистический, логический, языковой, социально-культурный, дискомфорт физической среды, стереотипы восприятия, инерция включенности, барьеры отношений, неприятие личности. Этапы деловой коммуникации: возникновение и осознание потребности в коммуникации; ориентировка в ситуации и определение цели коммуникации; ориентация и изучение личности партнера, группы по коммуникации; подготовка к коммуникации; коммуникативный этап; посткоммуникативный этап. Понятие техники деловой коммуникации, происходящие в процессе

10

коммуникации: самопрезентации, техника ориентации на личность партнера, восприятия, убеждения и внушения, активного слушания, обмена информацией, управления вниманием, преодоления барьеров коммуникации.

Основные термины

Процесс коммуникации, элементы процесса коммуникации, кодирование сообщения, декодирование сообщения, каналы коммуникации, коммуникативные барьеры, обратная связь, идентификация, эмпатия, рефлексия, стереотипы, установки при восприятии личности, техника коммуникации, самопрезентация, убеждение, внушение, влияние, управление вниманием.

Контрольные вопросы

1.Дайте определение коммуникационному процессу и характеристику его основных составляющих.

2.Объясните сущность и значение процесса кодирования и декодирования сообщения.

3.Поясните важнейшие характеристики процесса коммуникации.

4.Перечислите этапы процесса и раскройте их содержание.

5.Какие механизмы участвуют в процессе восприятия? Дайте их характеристику.

6.Что такое коммуникативные барьеры? Перечислите основные из них.

7.Что такое техника деловой коммуникации? Раскройте значение и содержание техники самопрезентации.

Тема 3. Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации

Невербальные средства коммуникации: понятие и значение в деловой коммуникации. Формы невербальных знаковых систем: кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальное общение. Кинесические особенности коммуникации: осанка, поза, походка, выражение лица, жесты. Классификация и особенности основных жестов. Классификация жестов (Д. Левис), пять групп жестов: иллюстраторы, регуляторы, эмблемы, адапторы, аффекторы. Жесты и

11

позы по классификации (Дж. Ниренберга, Г. Калеро): оценки, уверенности, сомнения и неуверенности, самоконтроля, ожидания, отрицания, расположения, доминирования, неискренности, открытости, подозрительности и скрытости, защиты, размышления и оценки. Позы: закрытые и открытые. Основные закономерности проксемики. Пространственное расположение партнеров в деловой коммуникации, дистанция между ними. Особенности визуального контакта во время деловой коммуникации. Виды взглядов и их трактовка. Пралингвистические особенности деловой коммуникации: тембр голоса, интонация, темп речи, громкость. Эмоциональная выразительность речи. Понятие и роль конгруэнтности в деловой коммуникации. Имидж делового человека.

Основные термины

Невербальная средства коммуникации, вербальные средства коммуникации, кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальное общение, жесты, поза, личная пространственная территория, эмоциональная выразительность речи, тембр голоса, интонация голоса, темп голоса, виды взглядов, конгруэнтность, имидж.

Контрольныевопросы

1.В чем заключается роль невербальных и вербальных средств общения в деловой коммуникации?

2.Почему важно понимать язык телодвижений человека, должен ли человек управлять и контролировать собственное невербальное поведение?

3.В чем специфика пространственной коммуникации партнеров?

4.Перечислите четыре основных расположений партнеров за столом переговоров и дайте их характеристику.

5.Перечислите основные виды жестов, дайте их характеристику.

6.Перечислите наиболее часто используемые виды визуального контакта и дайте их характеристику.

7.Какие характеристики выразительности речи наиболее значимы?

12

Тема 4. Социально-психологические аспекты деловой коммуникации

Личность партнера в деловой коммуникации. Понятие человек, индивидуальность, личность. Характеристики личности. Концепции изучения личности в психологии: концепция личности З. Фрейда; психологические типы личности К. Юнг; бивехиористский подход к изучению личности Дж. Уотсон; когнитивная психология Дж. Келли; гуманистическая психология Маслоу; Психогенетический подход Ч. Тойча. Структура психики делового партнера. Психологические характеристики делового партнера: темперамент, способности, характер, воля, интеллект, эмоции, мотивация, социальные установки и так далее. Роль психологической защиты личности в деловой коммуникации. Защитные механизмы: вытеснение, идентификация, регрессия, проекция, реактивное образование, рационализация, отрицание, сублимация, замещение, компенсация. Учет типа темперамента партнера в деловой коммуникации: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Психологические типы акцентуализации личности К. Леогнард. Эмоции партнеров в деловой коммуникации. Эмоциональный интеллект. Особенности восприятия людьми друг друга. Процесс восприятия деловых партнеров и его компоненты. Восприятие и формирование образа человека, роль первого впечатления. Ошибки восприятия первого впечатления: фактор превосходства, фактор привлекательности, фактор отношения. Техники восприятия и понимания делового партнера. Диагностика личных свойств партнера: сенсорно-перцептивные и когнитивные процессы познания. Ошибки в прогнозировании поведения делового партнера.

Основные термины

Личность, индивидуальность, психика человека, темперамент, эмоции, характер, интеллект, социальные установки, бессознательное, личностное самоосознание, персона, интроверсия, экстраверсия, эмоциональный интеллект, защитные механизмы психики, акцентуализация характера.

13

Контрольные вопросы

1.Раскройте понятия «личность», «индивидуальность» и «персона».

2.Что означат быть личностью? Перечислите основные психологические характеристики личности, дайте их характеристику.

3.Что такое механизмы защиты психики, какова их роль? Назовите основные механизмы и дайте их характеристику.

4.Роль первого впечатления о партнере. Каковы возможные ошибки первого впечатления? Почему иногда первое впечатление расходится с имеющимся представлением о человеке, или последующем сформировавшемся образе?

5.Что такое «эмоциональный интеллект», каковы его элементы, его роль в построении эффективной деловой коммуникации?

6.Какие процессы позволяют «прочитать» образ делового партнера и диагностировать его наиболее значимые для общения личностные характеристики, дайте их характеристику?

7.По каким признакам можно понять и определить психологическую позицию партнера в деловой коммуникации?

Тема 5. Технология проведения деловой презентации и совещания

Понятие публичного выступления и презентации. Виды публичных выступлений: информационное, протокольно-этикетное, развлекающее, убеждающее, призывающая к действию. Специфика деловой презентации. Требования к публичной речи и особенности восприятия устной информации. Подготовка презентации. Анализ ситуации при подготовке презентации. Определение цели и задачи речи. Изучение аудитории для выбора формы презентации. Структура презентации и характеристика ее элементов. Подготовка текста речи презентации, структура текста. Правила и принципы подготовки основных элементов текста: вступления, основной части, заключения. Метод ментальных карт для разработки текста презентации. Приемы, используемые для эффективного вступления. Приемы для эффективного завершения пре-

14

зентации. Методы и средства визуального сопровождения презентации. Методы установления контакта с аудиторией. Методы управления вниманием слушателей. Поведение выступающего во время презентации. Ответы на вопросы. Общая характеристика собраний и совещаний. Основное назначение совещаний. Виды совещаний, в зависимости от цели: информативное, совещание с целью принятия решения, творческое. Тип совещаний: диктаторское, автократическое, сегрегативное, дискуссионное, свободное (проблемное, инструктивное, оперативное). Анализ ситуации при подготовке совещания. Определение цели и зада совещания. Подготовка плана и регламента совещания. Этап проведения совещания и его этапы: вступление, передача информации, аргументация и контраргументация, принятие решений. Этап вступления, способы создания позитивной рабочей атмосферы совещания. Правила и принципы организации процесса передачи информации и процесса обмена мнениями. Значение завершающей стадии совещания, принципы принятия решений. Составление протокола собрания или совещания. Принципы эффективного совещания.

Основные термины

Публичное выступление, презентация, информационная речь, убеждающая речь, призывающая к действию речь, протокольно-этикетная речь, развлекающая речь, тезис речи, структура презентации, цель презентации, метод «ментальная карта», собрание, совещание, информационное совещание, совещание с целью принятия решения, творческое совещание, диктаторское совещание, автократическое совещание, сегрегативное совещание.

Контрольные вопросы

1.Каковы основные важнейшие требования к публичному выступлению?

2.Какова структура деловой презентации и требования к ее элементам?

3.Перечислите виды речей и их раскройте их специфику.

4.Каковы этапы подготовки презентации и произнесения презентации, содержание этих этапов?

15

5.Перечислите типы совещаний и их специфику.

6.Что включает в себя процесс подготовки делового совещания?

7.Каковы правила поведения руководителя совещания и участников совещания?

Тема 6. Ведение деловой беседы и спора

Понятие и характеристика деловой беседы. Функции деловой беседы. Структура и характеристика основных этапов деловой беседы: подготовка к деловой беседе; начало беседы; постановка проблемы и передача информации; аргументирование; парирование замечаний партнера; принятие решения и фиксация договоренностей; завершение деловой беседы; анализ результатов деловой беседы. Цели, задачи и результаты каждого этапа деловой беседы. Методы и приемы, используемые на различных этапах деловой беседы. Приемы, используемые на этапе «начало беседы»: метод снятия напряжения, метод зацепки, метода стимулирования воображения, метод прямого подхода. Принципы постановки проблемы. Приемы передачи информации – коммуникационные особенности. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы. Две основные конструкции аргументации: доказательная аргументация и контраргументация. Основные методы аргументирования, основанные на логических доказательствах: фундаментальный метод, метод противоречия, метод извлечения выводов, метод сравнения, метод «да…но», метод кусков, метод игнорирования, метод опроса, метод видимой поддержки. Техники спекулятивных методов аргументации: техника преувеличения, использования авторитета, дискредитации партнера, изоляции, изменения направления, введения в заблуждение, отсрочки, апелляции, искажения. Построение тактики аргументирования: структура и логика аргументирования. Техники и приемы, используемые на этапе парирование замечаний собеседника. Виды замечаний, их характеристика и способы реагирования. Принципы высказывания замечаний партнеру и принципы реагирования на замечания партнеру. Техники, используемые на этапе принятия решений и фиксации договорен-

16

ностей. Приемы ускорения принятия решений: прямое ускорение, косвенное ускорение. Резюмирование беседы. Принципы ведения эффективной беседы.

Сущность спора. Семь подходов к ведению спора (В.И. Андреев): эвристический, логический, софический, авторитарный, критикующий, демагогический, прагматический. Определение цели спора: конструктивные и деструктивные цели. Особенности критики в споре. Принципы ведения спора: принцип предварительной подготовки спора, терпимого отношения к инакомыслию, последовательного анализа альтернатив, корректного ведения спора, принцип «отстранения» в процессе ведения спора, преодоления психологических барьеров, поэтапного продвижения к истине, уважения личности оппонента, аргументированной конструктивной критики.

Основные термины:

Деловая беседа, функции деловой беседы, аргумент, аргументирование, контраргумент, логика, логические доказательства, методы аргументирования, спекулятивные методы аргументирования, замечание, резюме беседы, спор, конструктивные цели спора, деструктивные цели спора, принципы ведения спора, критика.

Контрольные вопросы

1.Перечислите основные цели и задачи деловой беседы. Принципы проведения эффективной деловой беседы.

2.Назовите этапы проведения деловой беседы, определите цели, задачи и результаты каждого этапа деловой беседы.

3.Приемы и методы, используемые на этапе начала деловой беседы.

4.Что такое аргумент, какие бывают аргументы? Почему одни и те же аргументы по-разному будут действовать на людей?

5.Что означают спекулятивные методы аргументации? Перечислите некоторые из низ и предложите способы их применения и отражения.

6.В чем состоит сущность спора в деловой коммуникации?

7.Определите важнейшие принципы ведения спора. Поясните.

17

Тема 7. Стратегия и тактика ведения деловых переговоров и управления конфликтами

Сущность и условия деловых переговоров. Цели и стратегии переговоров. Факторы организации деловых переговоров. Стратегии переговоров, в зависимости от методов ведения деловых переговоров: позиционный торг, жесткий подход, мягкий подход, гибкий подход, принципиальные переговоры. Характеристика каждого метода ведения переговоров: позиции участников, цель, специфика взаимодействия участников, достоинства и недостатки. Этапы деловых переговоров: подготовка; процесс их ведения; заключение договоренностей и выход из переговоров. Содержание, цели, результаты и технологии каждого этапа переговоров. Этап «проведения переговоров» и входящие в него фазы: установление и поддержка контакта; взаимная ориентация в проблеме; выдвижение предложений их аргументирование; согласование позиций и выработка решения. Стили ведения переговоров: гибкий подход, жесткий подход, открытый подход. Ситуации, нарушающие установлению контакта и способы преодоления таких барьеров Типы вопросов и реакция на них. Методы и технологии аргументирования в деловых переговорах. Принципы выдвижения предложений. Тактические приемы, используемые в переговорах. Уловки, используемые в переговорах и способы противостояния им. Манипулятивные техники используемые в переговорах и способы противостояния им. Принципы и правила заключения соглашения и выхода из переговоров.

Сущность и структура конфликта. Понятие конфликтной ситуации, конфликта, конфликтогена, инцидента. Реалистичные и нереалистичные типы конфликтов. Динамика развития конфликта и характеристика его этапов. Причины конфликтов в деловой среде. Позитивные функции конфликтов в организации. Типы конфликтных личностей и тактики взаимодействия с ними. Стратегии разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, сотрудничество. Структурные методы управления конфликтами. Коммуникационные методы и приемы управления конфликтами. Принципы коммуникации и поведения в конфликте.

18

Основные термины:

Переговоры, цель переговоров, результат переговоров, позиция участника переговоров, методы ведения переговоров, стиль ведения переговоров, уловки, манипулятивные техники переговоров, конфликт, конфликтная ситуация, инцидент, конфликтоген, реалистичный и нереалистичный конфликт, тип конфликтной личности, стратегия разрешения конфликта.

Контрольные вопросы

1.Что такое деловые переговоры? Перечислите основные этапы деловых переговоров и раскройте их содержание.

2.Что включает в себя содержательная сторона этапа подготовки переговоров? Определите цель данного этапа и методы.

3.Сформулируйте принципы ведения переговоров, соответствующие различным стратегиям ведения переговоров.

4.Назовите некоторые виды уловок, используемых в деловых переговорах и способы противостояния таким уловкам.

5.Как соотносятся понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»? Что такое «конфликтоген», «инцидент»?

6.Перечислите типы конфликтов и поясните, какие из них являются наиболее трудноразрешимыми. Поясните, что такое реалистичный и нереалистичный конфликт.

7.Назовите виды стратегий разрешения конфликтов и дайте их характеристику.

19