6 Коммуникации в организациях

Дайте определение следующих терминов:

Абстрагирование Обобщение	Обратная связь Шум
Кодирование	Стереотипы
Сообщение	Коммуникационная перегрузка
Канал	Виноградная гроздь
Декодирование

Вопросы для повторения и обсуждения:

1. Могла бы организация существовать без слов? Без коммуникаций? Объясните ваш ответ.

2. Приведите три примера коммуникационных проблем из вашего недавнего опыта? Объясните причину проблемы в каждом случае.

3. “Коммуникация делает взаимодействие возможным, обеспечивая некоторый обмен информацией и мнениями”. Подробно объясните это утверждение.

4. Объясните три “мира” в которых мы живём.

5. Объясните процесс абстрагирования. Является ли абстрагирование необходимым для каждого коммуникационного события?

6. Имеют ли слова естественное, неотъемлемое, присущее только им значение? Объясните.

7. Объясните все этапы и элементы коммуникационного процесса.

8. Назовите несколько общих барьеров коммуникаций. Предложите средства против них.

9. Объясните, как каждое из ниже перечисленных понятий влияет на качество коммуникаций: а) коммуникационное мастерство, б) суждения, в) уровень знаний, г) социо-культурные системы и окружающая среда.

10. Приведите три примера невербальных коммуникаций из вашего прошлого опыта. Какое значение они имели в каждом случае?

10. Объясните ошибку следующего утверждения: “Хорошая коммуникация означает, что кто-то послал ясное сообщение”.

11. Какова роль обратной связи в коммуникационном процессе? Объясните, почему умение хорошо слушать так важно для эффективных динамических коммуникаций?

12. “Контролируя информационный поток в организации, руководитель может приобрести большую власть”. Согласны или не согласны вы с этим утверждением? Почему?

13. Объясните утверждение: “Одно из назначений организационной схемы управления структурировать коммуникации в организации”.

14. Какие особые проблемы в поддержании информированности о своих организациях имеют руководители высшего уровня? Предложите пути сокращения этих проблем.

15. Каковы преимущества и недостатки неформальных коммуникационных каналов?

16. Если бы вы были руководителем, то как бы вы отнеслись к виноградной грозди (неформальным каналам)? Вы бы: а) уничтожили их, б) игнорировали их, в) попытались держать под контролем, г) использовали их, д) использовали какой-то другой подход? Объясните ваш ответ.

ТЕСТ. Оценка искусства межличностного общения.

Это обследование разработано для оценки вашего поведения и способности к взаимопониманию в процессе повседневного межличностного общения. Здесь нет правильных или неправильных ответов. Скорее, предлагается отвечать, так как если бы это происходило с вами в действительности.

По каждому пункту опроса вам предлагается указать какое из двух возможных действий более характерно для вас в рассматриваемой ситуации. Некоторые альтернативы могут оказаться в равной степени характерными или не характерными для вас. Хотя это возможно, пожалуйста выберите альтернативу, которая относительно более характерна для вас. По каждому пункту у вас будет 5 баллов, которые вы можете распределить в любой следующей комбинации, где 5 = наивысший показатель, а 0 = низший, например:

А В

1. 5 0

2. 4 1

3. 3 2

4. 2 3

5. 1 4

6. 0 5

Таким образом, получается шесть возможных комбинаций для ответа на каждую пару имеющихся альтернатив по каждому пункту опроса. Сумма баллов в каждой паре должна быть равна 5 (пяти).

По мере возможности, соотнесите каждую ситуацию со случаем из своего собственного опыта. В опросе слова он, им и его относятся как к мужскому, так и к женскому роду за исключением специальных статей.

1. Если мой друг поссорился с нашим общим знакомым, дружба с которым для него очень важна, я бы:

__________ А. Сказал ему, что он в некоторой степени сам виноват в

сложившейся ситуации, и попытался дать ему понять, что наш общий знакомый был обижен им.

__________ В. Не стал вмешиваться в их отношения, так как не смог бы

продолжать поддерживать хорошие отношения с обоими и

однажды вступил бы в конфликт с кем-то из них.

2. Если я поссорился с моим другом по его вине и через некоторое время понял, что ему неудобно передо мной, я бы:

_________ А. Постарался избежать ухудшения взаимоотношений обсуждением его поведения для того, чтобы предмет наших разногласий исчез.

_________ В. Обсудил бы его поведение и спросил, как он оценивает наши взаимоотношения после случившегося.

3. Если друг начал избегать меня и вести себя со мной замкнуто и отчужденно, я бы:

_________ А. Сказал ему об этом и предложил объяснить причину такого его поведения.

_________ В. Последовал бы его примеру, поддерживал краткие контакты и сторонился его до тех пор, пока будет казаться, что он этого хочет.

4. Если во время моего разговора с двумя друзьями один из них совершил промах и затронул конфиденциальный вопрос, касающийся меня и другого друга, о котором последний еще не был осведомлен, я бы:

_________ А. Изменил предмет разговора и дал понять другу, чтобы он сделал то же самое.

_________В. Объяснил бы своему не информированному другу то, о чем сказал другой, и предложил вернуться к этому позже.

6. Если один из моих друзей стремился занять пост президента студенческого общества, для которого, по моему мнению, у него нет достаточной квалификации, и если, все-таки, он назначен с испытательным сроком на эту должность, я бы:

_________ А. Не стал говорить о моих опасениях ни другу, ни президенту и предоставил им самим разобраться в этом.

_________В. Сказал своему другу и президенту о своих опасениях и

оставил окончательное решение за ними.

7. Если я чувствую, что один из моих друзей несправедлив ко мне и другим моим друзьям, но никто из них ничего не говорит об этом, я бы:

_________ А. Спросил нескольких из этих друзей, заметили ли они, что друг был к ним не справедлив.

_________ В. Не стал бы спрашивать других как они относятся к

поведению друга, а подождал бы, пока они сами спросят меня.

8. Если я был поглощен своими мыслями и друг сказал мне, что я стал раздражительным с ним и другими и набрасываюсь на него по пустякам, я бы:

__________А. Сказал ему, что был занят своими мыслями и, возможно,

раздражен, предпочитая чтобы меня не беспокоили.

__________В. Выслушал его жалобы, но не пытался объяснить ему свое

поведение.

9. Если бы я услышал, как некоторые друзья обсуждают слухи о моем друге, которые могли оскорбить его, и он спросил бы меня, знаю ли я об этом что-нибудь, я бы:

__________А. Сказал, что ничего не знал об этом, и никто в любом случае не поверил бы подобным слухам.

_________ В. Сказал прямо, что я слышал, когда и от кого.

10. Если друг обратил внимание на тот факт, что я в ссоре с другим другом, дружба с которым важна для него, я бы:

_________А. Считал, что это его не касается, и сказал ему, что не хотел бы обсуждать случившееся когда-либо в будущем.

_________В. Открыто поговорил с ним об этом, чтобы выяснить как это

повлияет на наши взаимоотношения.

11. Если мои отношения с другом испорчены из-за приведенных аргументов по одному вопросу важному для нас обоих, я бы:

_________А. Был осторожнее в разговорах с ним, чтобы спор между

нами не возобновился и не ухудшил наши взаимоотношения.

_________В. Указал на проблемы спора, повлиявшие на наши отношения

и предложил обсудить это для того чтобы разрешить их.

12. Если в личном разговоре с другом о его проблемах и поведении, он вдруг предложил обсудить мои проблемы и поведение, я бы:

_________А. Постарался избежать разговора обо мне, вспоминая, что другие близкие друзья часто говорили мне в таких случаях.

_________В. Приветствовал это как удобный случай выслушать его мнение обо мне и поощрил его высказывания.

13. Если мой друг начал рассказывать о своих враждебных чувствах к другим друзьям, которые, по его мнению, были несправедливы с другими людьми (и я полностью согласен с ним), я бы:

_________А. Выслушал его и также выразил мои собственные чувства,

чтобы он знал мою точку зрения.

_________В. Выслушал его, но не стал бы выражать свои негативные взгляды и мнения, потому что он мог повторить кому-то то, что я сказал ему конфиденциально.

14. Если бы я полагал, что обо мне распространялись грязные слухи, и подозревал, что один из моих друзей спокойно слушал их, я бы:

_________А. Старался не упоминать об этом и отложил разговор до тех пор пока он сам не расскажет мне об этом, если захочет.

_________В. Рискнул поставить его в затруднительное положение, спросив

что он знал обо всем этом.

15. Если я наблюдал за поведением друга в общественных местах и подумал, что он делает ряд вещей, которые вредят его взаимоотношениям с людьми, я бы:

_________А. Рискнул показаться навязчивым и рассказал ему, что я видел и мою реакцию на это.

_________В. Держал свое мнение при себе, это лучше чем вмешиваться в

дела, которые меня не касаются.

16. Если во время разговора с моими друзьями один из них небрежно коснулся моей личной проблемы, о которой я ничего не знал, я бы:

_________А. Выжал из них всю информацию о проблеме и узнал их мнение об этом.

_________В. Оставил на усмотрение друзей решать, рассказывать мне или нет об этой проблеме, позволив им изменить предмет разговора, если они пожелают.

17. Если бы друг выглядел поглощенным своими мыслями и огрызался на меня по пустякам, стал раздражительным со мной и другими без реальной причины, я бы:

__________А. Не придавал этому значения, понимая, что у него временные личные проблемы, которые меня не касаются.

__________В. Попытался поговорить с ним об этом и указать ему на то как его поведение воздействует на людей.

18. Если меня начали раздражать определенные привычки друга до такой степени, что мне стало неприятно находиться в его компании, я бы:

__________А. Ничего не сказал ему прямо, но дал бы понять мои чувства

игнорируя его всякий раз, когда его надоедливые привычки

становились очевидными.

__________В. Высказал свое отношение к этому открыто и ясно, для того чтобы мы могли продолжать нашу дружбу с хорошими чувствами.

19. Обсуждая поведение в обществе с одним очень впечатлительным и обидчивым другом, я бы:

_________А. Не стал упоминать о его недостатках и болезнях, чтобы не

задеть его чувства.

_________В. Сфокусировался на его недостатках, для того чтобы он мог

улучшить свои навыки межличностного общения.

20. Если я знал, что, возможно, буду назначен на важную должность в нашем университете, и мои друзья относятся к этому скорее отрицательно, чем положительно, я бы:

_________А. Обсудил свои недостатки с моими друзьями, чтобы понять, как от них избавиться.

_________В. Попытался выяснить свои недостатки сам, чтобы исправить их.

Обработка результатов теста.

В тесте 10 вопросов, которые определяют вашу восприимчивость к обратной связи и 10 вопросов, касающихся вашей готовности к самооткрытости. Перенесите ваши баллы из каждого пункта в таблицу. Сложите цифры в каждой колонке. Перенесите суммы баллов на рисунок 3, изображающий по горизонтальной оси обратную связь, а по вертикальной - самооткрытость (искренность).

Из графика видно, что чем выше баллы в обеих колонках, тем более искренен человек в межличностном общении. Конечно, надо помнить о ситуационных факторах, которые могут влиять на нашу природную предрасположенность быть относительно более открытым или замкнутым в межличностном общении (коммуникациях).

Таблица 3

Восприимчивость к обратной связи	Готовность к самооткрытости (искренности)
2. В___________ А___________ 5. А___________ А___________ В___________ 10.В___________ 12.В___________ 14.В___________ 16.А___________ 20.А___________ Всего:__________	1. А___________ В___________ 6. В___________ В___________ 11.В___________ 13.А___________ 15.А___________ 17.А___________ 18.В___________ 19.В___________ Всего:__________

 1 5 10 15 20

25 30 35 40 45 50

Низкая открытость

Высокое умение слушать

1

5

10

15

20

Самооткрытость

(искренность)

Высокая открытость

25

30

35

40

45

50

Рисунок 3 - Личная открытость в межличностном общении.

СИТУАЦИИ

А. В понедельник профессор Шустов объявил в аудитории: “Меня не будет в городе со вторника по пятницу. Пока я отсутствую, занятий не будет”. Во вторник 20% студентов пришли на занятия, но профессор не появился. В пятницу 40% студентов пришли в университет, профессор также был на занятиях. Профессор был возмущён плохой посещаемостью и сказал: “Студенты, отсутствующие сегодня, получат двойную отработку”.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1.Какие коммуникационные проблемы иллюстрирует эта ситуация?

2.Что могли бы сделать студенты, чтобы предотвратить эту проблему?

3.Что мог бы сделать профессор Шустов, чтобы предотвратить эту проблему?

Б. “Я убеждён, сказал директор завода г-н Петров, - что новая система контроля издержек решит нашу проблему высоких затрат на производство. Я хочу, чтобы каждый присутствующий здесь помог ввести эту систему в действие”.

“Но, - сказал К. Исаев, один из лучших начальников цеха предприятия, - у меня есть список 21 изменения, которые должны быть сделаны в этой системе, прежде чем она будет работать с выгодой для нас”.

“Исаев, - ответил директор, - со мной вы или против меня относительно проблемы издержек, я не собираюсь спорить с вами о системе контроля. Мои консультанты сказали мне, что эта система работает в других компаниях”.

“Но, - г-н директор, давайте, устраним недостатки системы перед тем, как ее использовать”.

“Исаев, очевидно, вы против моей системы”. Адресуясь к остальным участникам совещания, директор спросил: “Есть ещё вопросы?”

Вопросов не было и совещание закончилось.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1.Какие коммуникационные проблемы показаны в этой ситуации?

2.Каким образом эти проблемы могли быть предотвращены или сглажены?

3.Какие ошибки вы обнаружили в подходе директора завода?

В. Во главе АО “Континент” стояла управленческая команда в составе президента и пяти вице-президентов. Группа имела правило, если двое из неё переписывались, то остальным посылались копии.

В последнее время Николай О., вице-президент по производству, не ладил с Еленой М., вице-президентом по финансам. Николай О. сказал своему секретарю: “Нет необходимости больше посылать вице-президенту по финансам копии моих писем другим членам управленческой команды”.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1.Какой эффект будет иметь это действие на Елену М.? На Николая О.? На всю управленческую команду?

2.Почему такая акция может иметь серьёзные последствия для АО?

ПРОБЛЕМА А. Спокойная организация

По многим причинам ООО “Акцент” было идеальным местом для работы. Зарплата в нём была выше средней по городу, оборудование - самое современное и безопасное в отрасли и взаимоотношения между руководителями и служащими казались в общем хорошими. И. Маслов, президент ООО, гордился рабочей обстановкой, которую он создал на предприятии. Ему также было приятно, что, несмотря на несколько попыток, профсоюз так и не обосновался на его предприятии и не нашел опоры среди его служащих. Маслов часто отмечал, что его предприятие было крупнейшим в городе среди производственных фирм, не охваченных профсоюзами.

Однако, шесть месяцев назад Маслов получил удар от которого он до сих пор не оправился. Профсоюзный активист предъявил ему профсоюзные карточки, подписанные более чем 70% его служащих. В процессе переговоров, которые последовали вслед за этим, представители профсоюза представили список более чем сотни жалоб и проблем, которые служащие хотели разрешить. Многие из них касались распределения работы, дисциплинарных взысканий и принятых в прошлом решений. Как сказал один из профсоюзных активистов, участвующих в переговорах: “Это предприятие имеет длинную историю патернализма, фаворитизма и дискриминации”.

Позднее И. Маслов поделился своими проблемами с другом и сказал ему, что был шокирован утверждениями профсоюзов. Сначала он думал, что они не совсем точно выразили чувства служащих, но дальнейшее расследование показало, что они были правы. “Почему они сразу ничего не сказали мне?” - спрашивал он друга. “Я много раз говорил своим служащим, что мои двери всегда открыты для тех, у кого есть какие либо проблемы. Я предполагал, что раз никто не жалуется, то и проблем нет”.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1.Как вы думаете “спокойная организация” является здоровой организацией? Объясните вашу позицию.

2.Какие препятствия вы видите в подходе И. Маслова к организационным коммуникациям?

3.Предположим, что вы друг И. Маслова. Что бы вы предложили ему сделать, чтобы улучшить коммуникации в компании?

ПРОБЛЕМА Б. Городская больница

В течение сорока лет городская больница располагалась в здании в центре города. За это время город вырос, население центра переехало далеко от места расположения больницы. Увеличилось время, за которое врачи, пациенты и персонал могли добраться до больницы. В добавление к этому сорокалетнее здание больницы начало разрушаться и она, по словам одного доктора, выглядела очень грустно.

Поэтому два года назад были выделены средства для строительства новой больницы в центральной части города. Около шести недель назад здание было завершено и готово для переезда пациентов и персонала больницы. Большая часть старого оборудования была оставлена и позднее продана, так как новая больница была оснащена самым современным оборудованием.

Реакция на переезд персонала больницы, особенно медсестёр, была неоднозначной. Многие чувствовали себя комфортабельно в старых стенах. Кроме того, для работы на новом оборудовании необходимо было переобучение большого числа старых медсестёр. Главный врач больницы, для которого и самого было неясно, как и когда должно будет проходить переобучение, заявил только, что более точное определение будет сделано в подходящее время. Это заявление только увеличило опасения многих медсестёр.

После недавнего обхода новой больницы главный врач заметил своему секретарю: “С новым оборудованием весь персонал должен работать более активно, чем раньше. Одна медсестра может делать работу в два раза производительнее, чем раньше”. На следующее утро во время перерыва на чаепитие, секретарь повторила его слова с незначительными изменениями. “Главный врач сказал, - говорила секретарь своей подруге медсестре, что одна медсестра будет в состоянии работать за двоих в новой больнице”.

Три дня спустя собрание большей части медсестёр составило и подписало петицию на имя главного врача. В ней медсёстры протестовали против планируемого 50% сокращения персонала новой больницы. Далее сестры намеревались обратиться в профсоюз, чтобы тот мог официально отстаивать их интересы.

Когда главный врач получил это послание, он был в шоке. “Никогда, - сказал он, - я не имел планов сокращения работников. В действительности я планировал провести двухнедельное переобучение всего персонала. В то же время я собирался объявить план увеличить численность медсестёр на 25%.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1.Объясните, почему слова главного врача секретарю были неверно истолкованы.

2.Какие коммуникационные ошибки совершил главный врач с медперсоналом? Как он мог избежать их?

Практическое упражнение

Выберите 10-12 человек для участия в упражнении. Они должны сесть полукругом лицом к остальной группе. Преподаватель затем должен прочитать шепотом короткую историю крайнему участнику полукруга. После этого участник должен шепотом пересказать историю на ухо другому участнику и так до последнего участника, который должен пересказать историю всей группе. После этого преподаватель должен прочитать оригинал истории всей группе.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1.Насколько были похожи две версии? Насколько они были различны? Назовите причины различий.

2.Что говорит это упражнение о коммуникационных проблемах в организациях? Что бы вы порекомендовали, чтобы избежать этих проблем?

Тесты для проверки знаний

1. Коммуникационный процесс это:

А) передача информации от получателя к отправителю; Б) обмен информацией между получателем и отправителем; В) обратная связь; Г) ни что из вышеназванного.

2. К элементам коммуникационного процесса относятся:

А) зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача информации, декодирование; Б) отправитель, сообщение, канал, получатель; В) А и Б; Г) ни А, ни Б.

3. К этапам коммуникационного процесса относятся:

А) зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача информации, декодирование; Б) отправитель, сообщение, канал, получатель; В) А и Б; Г) ни А, ни Б.

4. Виды коммуникаций:

А) вербальные; Б) невербальные; В) формальные; Г) неформальные; Д) межличностные; Е) организационные; Ж) письменные; З) устные; И) все вышеназванные.

5. Выберите правильное окончание предложения: «Наличие слухов в организации говорит о…»:

А) …плохо налаженной системе коммуникаций в организации;

Б) …хорошо налаженной системе коммуникаций в организации;

В) … о слабости руководителя организации.

6. Причинами неэффективных коммуникаций в организации могут быть:

А) организационные конфликты, Б) межгрупповые конфликты; В) межличностные конфликты; Г) внутриличностные конфликты; Д) все вышеназванные; Е) ни что из вышеназванного.