Литература / Производственный менеджмент_Фатхудинов_2003

Рис. 10.1. Зоны для оценки критерия сервисного обслуживания потребителей товара

ного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках.

10.3. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара

Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Место этого показателя в системепоказателей конкурентоспособноститоварапоказанона рис. 10.2.

К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя.

Повторяем что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости. На рис. 10.2 изображены показатели первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку, — показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных товаров и условий рынка довольно легко определить показатели третьего уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 — документальное оформление товара, 4.3.1 — показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 — показатель достоверности информации, 4.3.3 — показатель качества оформления документации.

Тема10.Сервиспотребителейтоваровиуслугорганизации 403

Интегральный

показатель

качества

сервиса

Рис. 10.3. Зависимость объема продажот качества сервиса потребителей товара на конкретном рынке

вает объем продаж (от точки А до точки Б). Затем объем продаж опять затормаживается, несмотря на повышение качества сервиса. Это свидетельствует о том, что сдерживающим фактором в конкуренции (узким местом) является уже другой показатель конкурентоспособности. Для его определения нужно проводить системный анализ проблемы.

Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, как уже говорилось, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство орга- низационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции (структуры.) объекта, технологии или организации его изготовления оказывают влияние на все четыре показателя.

Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обраще-

Этапы прогнозирования качества сервиса будущих потребители товара

1. Определение перечня частных показателей качества сервиса

2.Расчет значимости частных показателей

3.Сбор информации о качестве сервиса

уконкурентов

4.Оптимизация показателей качества сервиса будущих потребителей товара

5.Апробация показателей качества сервиса будущих потребителей товара

6.Оформление прогноза качества сервиса будущих потребителей товара

7. Внедрение прогноза в стратегии организации и планах

Рис.10.4.Этапы прогнозированиякачествасервисабудущихпотребителей товара организации на конкретном рынке

ЕСЛИ показатель необходимо увеличивать, то:

(10.2)

если же уменьшать (например, трудоемкость подготовки товара к функционированию), то:

сервиса потребителей товара анализируемой организации-производи- теля. Определяется по методу экспертной оценки на основе синтезирования показателей третьего уровня дерева показателей конкурен-

В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированной отработанной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение частных и интегрального показателей качества сервиса и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости.

Анализ данных табл. 10.1 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у организации — производителя товара из восьми показателей качества сервиса только два лучше, чем у конкурента, — качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным шести показателям организация отстает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара она отстает от конкурента.

Правда, еще нужно учитывать психологию и осведомленность (профессионализм) покупателя. Если друзья или шеф покупателя имеют эту марку товара, то он, возможно, не будет изучать остальные показатели качества сервиса потребителей товара и купит именно ее. Вообще же покупатель с профессиональной точки зрения обязательно учтет гарантии и другие показатели товара и не будет принимать решение только по одному, пусть и важному показателю.

В заключение отметим, что анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса потребителей товара показывают, что у производителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя удельный вес (значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности занимает 4-е место, не следует пренебрегать этим показате-

лем. В условиях жесткой конкуренции производители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности.

10.4. О защите прав потребителей

Основныеположениясовременной потребительской политики были заложены на международном уровне в специальном документе — «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля 1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам потребителя относятся права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещениеущерба, потребительское образование, атакже право на здоровую окружающую среду.

Внастоящее время государственная защита прав и свобод человека

вРоссийской Федерации гарантируется п. 1 ст. 45 Конституции Российской Федерации. Организованная и целенаправленная реализация государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. с введением в действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и других законодательных актов.

Одним из основополагающих прав потребителей является их право на безопасность товаров, работ, услуг. Оно обеспечивается как Законом «О защите прав потребителей», так и целым рядом других федеральных законов—«Отехническомрегулировании»от27декабря2002г., «Окачествеибезопасностипищевыхпродуктов»(от2января2000г.)идр.

Конкретная работа по защите прав потребителей тесно связана с антимонопольным регулированием и формированием эффективных конкурентных отношений и участников рынка. Поэтому законодательство о защите прав потребителей взаимодействует с положениями Федеральногозакона«Оконкуренциииограничениимонополистическойдеятельностинатоварныхрынках».

Полномочия органов исполнительной власти в вопросахзащиты прав потребителей определяются нормами административного уголовного права. Меры административной и уголовной ответственности лиц, нарушающих права потребителей, предусмотрены соответственно в Кодексе об административных правонарушениях и Уголовном кодексе РоссийскойФедерации.

Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества продукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и дру-