Эффективные технологии менеджмента

Вобразовании: использование устройства в школах помогает усваивать информацию в более интересной форме, например возможность визуализации сложных объектов в химии. «Когда я использовал камеру Kinect на своем уроке по математике, ученики стали задавать вопросы, выходящие далеко за рамки учебного материала. Это был большой успех, т.к. дети начали задумываться о применении пройденного материала в контексте реального мир» – Джон Хисско, учитель математики в Техасе, США [1]. Также если ученик боится выступать перед аудиторией, вместо него сможет выступить его аватар, это тоже очень интересный способ вовлечь в учебу.

Вслужбах спасения: небольшая исследовательская группа из University of Warwick использовала сенсоры Kinect в специальном роботе, предназначенный для проведения спасательных работ в обрушившихся сооружениях. Робот строит модель окружающего пространства и находит места под завалами, где могут оказаться люди, и идея в том, чтобы спасать самих спасателей, которые часто рискуют своей жизнью. Очень часто из-за забывчивости, рассеянности или безразличии родителей, от теплового удара умирают дети, оставленные в машинах. В таких ситуациях устройство улавливает даже незначительные движения, и при достижении температуры критической точки, отправляет сигнал тревоги в службу безопасности о присутствии человека в машине.

Естественно-интуитивное взаимодействие основано на наших естественных, природных навыках, которые мы используем в повседневной жизни. В такой виртуальной среде управление компьютером будет намного легче. С развитием техники, взаимодействие человека с компьютером уже похоже на коммуникацию человека с человеком.

Библиографический список

1. Юфрякова, О.А., Введение в естественно-интуитивное взаимодействие с компьютером / Ю.В. Березовская, В.А. Некрасова , К.А. Носов .

–ИНТУИТ, 2013. – 298 с.

2.Kinect for Windows особенности сенсоров – [Электронный ресурс] –

Режим доступа: https://msdn.microsoft.com/

150

УДК 004.75

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КРУПНОГО БИЗНЕСА В ТУРИЗМЕ

М.А. Голышев, А.В. Старикова, С.А. Тимаева

В данной работе произведен анализ информационных систем взаимодействия крупного бизнеса в туризме. Исследование данной области показало, что в настоящее время информационные системы взаимодействия являются неотъемлемой частью туристской индустрии, без которых ее существование было бы просто невозможным. При выполнении работы была произведена классификация туристических систем взаимодействия.

Ключевые слова: формы информационного взаимодействия, информационные системы, туризм, системы бронирования.

Сегодня информационные системы играют значительную роль в бизнесе. Интернет, как глобальная информационная система, обеспечивает эффективное взаимодействие компонентов внутри крупного бизнеса, а также с внешней средой.

Выделяют следующие формы взаимодействия крупного бизнеса [1]:

•B2B (англ. Business to Business) – термин, определяющий вид информационного взаимодействия, в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на другой бизнес.

•B2C (Business-to-Consumer) – термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым, "конечным" потребителем (Consumer).

•B2G (business-to-government) – отношения между бизнесом и государством. Обычно термин используется для классификации систем электронной коммерции. Примером B2G-систем могут служить системы электронных госзакупок.

Управление крупным бизнесом неразрывно связано с циркуляцией информационных потоков и, следовательно, с обменом информацией. Сеть Интернет устраняет расстояния, стирает границы пространства и времени благодаря возможностям гипертекста, мультимедиа, гипермедиа, дает пользователям эффект присутствия.

Вразвитии бизнеса одним из важнейших вопросов является информационное взаимодействие компании и ее отделений [2]. Многие компании сегодня стремятся проникнуть на региональный рынок для увеличения клиентской базы и расширения спектра услуг.

151

Современные достижения научно-технического прогресса непосредственно влияют на бизнес, проявляясь в активной компьютеризации работы внутри компании. Электронная передача данных позволяет оперативно управлять основными процессами в организации, позволяя осуществлять своевременное управление на местах. Именно поэтому многие компании стремятся обеспечить обмен информацией между главным офисом и дочерней компанией для обеспечения успешной деятельности.

Туризм – пожалуй, самый яркий пример той области, существование которой без информационного взаимодействия практически невозможно. Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий.

Среди производителей туристических услуг выделяют следующие категории:

•поставщики услуг (авиакомпании, гостиницы, аренда автомобилей, обслуживание туристов), которые предоставляют свои услуги непосредственно туристам;

•оптовые фирмы (туроператоры), которые занимаются составлением туристического продукта и «пакетизацией» тура;

•розничные фирмы (турагенты), продающие готовый туристский продукт.

Для анализа рассматриваемой проблемы наиболее подходящим является именно класс туроператоров, так как компании данного класса взаимодействуют и с поставщиками услуг, и с розничными фирмами. Туроператоры вынуждены поддерживать связь в реальном времени с авиакомпаниями, отелями, транспортными компаниями, турагентствами, продающими их туристические продукты, консульствами, а нередко и непосредственно с туристами.

Втуристической индустрии используется целое множество информационных систем взаимодействия и коммуникационных технологий, которое включает такие основные компоненты, как [4]:

•компьютерные системы резервирования, бронирования и информационные системы управления;

•системы безопасности, электронного перевода денег, контроля за использованием расходных материалов и энергии;

•средства проведения телеконференций, видео средства, видео брошюры, видеотекст, мобильные средства общения.

Для эффективного взаимодействия эти компоненты должны использоваться системно, при этом каждая технология должна быть интегрированной с другими, как представлено на рисунке.

152

Схема взаимодействия потребитель-поставщик

Компьютерные системы бронирования

Наиболее важными информационными системами в туристической деятельности являются, конечно же, компьютерные системы бронирования (КСБ). Изначально они были созданы авиакомпаниями, но сейчас через них передается практически любая информации в туристической индустрии. КСБ обладают информацией для составления и планирования путешествий, бронирования проживания, туров, трансфера, круизов и различных развлечений.

Они выгодны на всех уровнях производства туристских услуг. Например, для поиска поставщиков. Представители туроператора много времени проводят в рекламных турах, командировках, ездят по тематическим выставкам. Затраты на проведение этих мероприятий приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению конкурентной способности туроператора на рынке. Используя систему бронирования, туроператор легко может ознакомиться с объектом размещения через справочную составляющую КСБ.

Для агентства же при подборе туроператора-партнера в первую очередь важен предлагаемый ассортимент и условия сотрудничества. Система бронирования предлагает продукт сразу от нескольких туроператоров, благодаря чему агент имеет возможность выбрать тот продукт, который сильнее всего удовлетворяет пожеланиям клиента. С продуктом, который представлен в системе бронирования, турагент может познакомиться даже не выходя из офиса.

153

ВСША распространены 4 КСБ [3]: система Sabre, которая была разработана Американскими авиалиниями, Apollo – Объединенными авиалиниями, системы WorldSpan и SystemOne. В Европе широко используются 2 основные КСБ: Amadeus и Galileo. Именно система Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы бронирования.

ВРоссии существуют как отечественные системы бронирования, например, «Сирена–2000» и «Алеан», так и представительства зарубежных КСБ.

Терминалы КСБ Galileo были введены в использование еще в 70-х годах прошлого века, сейчас ими оборудованы практически все туроператоры. Наиболее часто они используются для бронирования авиаперевозок, но также через них можно осуществить бронирование проживания и заказать тур. Также через КСБ доступны базы данных, с помощью которых можно посмотреть фотографии отелей и других мест отдыха.

Информация в КСБ вводится с помощью обычных средств ввода и отображается на мониторе. Составляющими терминала являются компьютер и доступ в интернет, с помощью которого терминал соединяется с центральным компьютером туроператора или авиакомпании. На монитор выдается структурированная информация: расписание вылетов, состояние мест на рейсах, цены и т.д. Когда турагент выбирает определенные условия, то создается заявка в базу данных туроператора или авиакомпании с идентификационным номером. При изменении какойлибо информации надо обращаться в КСБ по присвоенному идентификационному номеру.

Системы резервирования отелей и аренды автомобилей

Сегодня широкое распространение получило бронирование услуг через Интернет. Заказ отеля онлайн прост и удобен, доступен из любой точки, где есть доступ в интернет, оплата может производится как с помощью кредитных карт, так и по безналичному расчету. Здесь же клиент может забронировать дополнительные услуги: трансферы, экскурсии, аренду автомобиля и другие виды наземного обслуживания.

Системы телемаркетинга

Телемаркетинг основан на связи турагента с клиентами. Эта система дает возможность производить запрограммированные звонки клиентам, оповещать их о новых видах услуг и принимать информацию от них. Турагентство или туроператор может хранить в базе огромное количество телефонных номеров клиентов и с поддерживать с ними связь. Данная система оказывает существенную помощь в рекламе компании, ее услуг и создании положительного имиджа фирмы.

154

Самым крупным и развитым туроператором России по статистическим данным 2010–2014 является «Pegas Touristik». Организацию относят к категории крупного бизнеса, исходя из следующих критериев:

1. численность сотрудников более 2000 человек (учитывая сотрудников филиалов, а также персонала, работающего за границей);

2. суммарная выручка за предшествующий год более 1000 млн. руб. Туроператор «Пегас-туристик» проводит активное взаимодействие во

всех областях:

B2B (англ. Business to Business) – взаимодействие с авиакомпаниями, отелями, транспортными компаниями, турагентствами, продающими их туристские продукты.

B2C (Business-to-Consumer) – взаимодействие непосредственно с туристами.

B2G (business-to-government) – взаимодействие туроператора с консульствами принимающих стран.

«Pegas Touristik» – это безусловный лидер российского туризма, предлагающий обширный список услуг для разных категорий граждан. Офисы компании есть в 216 городах России, из 42 городов осуществляются вылеты на курорты 18 стран мира. Глобальные системы бронирования, используемые в деятельности компании «Pegas Touristik» это Amadeus и Galileo. В Amadeus представлены и полностью открыты для бронирования ресурсы 26 крупнейших российских авиакомпаний, включая «Аэрофлот», ГТК «Россия», S7, «Трансаэро», «ЮТэйр», «Уральские авиалинии» и многие другие, что обеспечивает практически полных охват рынка туристских услуг не только в России, но и во всем мире.

Внастоящее время не существует ни одной туристической компании, которая не участвовала бы в каком-либо виде информационного взаимодействия. Без информационных систем взаимодействия бизнеса было бы невозможно осуществлять связь и коммуникации между различными элементами цепочки формирования туристского продукта. Поиск туров и анализ рынка туристских продуктов ранее требовали огромное количество ресурсов, в то время как сейчас любую из подобных задач можно решить практически «в два клика». Решены серьезные проблемы с достоверностью информации и постоянным доступом к ней. Конечно, на данный момент эти задачи не реализованы полностью, но уже сделан огромный шаг к подъему туризма на совершенно новый уровень. И самая главная заслуга, безусловно, принадлежит информационным системам взаимодействия крупного бизнеса.

Результатом глобальной информатизации общества стало повсеместное использование информационных технологий в бизнесе. Сегодня трудно представить предприятие любого уровня без как минимум самой примитивной информационной системы. Информационные системы не

155

только автоматизируют и облегчают работу предприятия, повышают эффективность и сокращают убытки, но еще и служат эффективным способом взаимодействия крупного бизнеса как внутри себя, так и с окружающей средой. Дальнейшее развитие информационных систем позволит улучшить взаимодействие крупного бизнеса качественно, а также сократить временные затраты, возможные расходы и повысить прибыльность предприятия в целом.

Библиографический список

1.Давыдова, Т.Ю., Шелобаев С.И., Арсеньев Ю.Н.: Информационные системы и технологии. Экономика. Управление. Бизнес// Юнити-Дана,

2012.

2.Трахтенгерц, Э.А.: Компьютерные методы реализации экономических и информационных управленческих решений // Том 2. Реализация решений. – М.: СИНТЕГ, 2009. – 224 с.

3.Бочарников, В. Н.: Информационные технологии в туризме : учеб. пособие //М.: Флинта, 2013. – 358 с.

4.Каурова, Е. А.: Информационные технологии в сервисе туризма // Соврем. науч. исслед. и инновации. – 2015.

УДК 338.1

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM-СИСТЕМ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ НА МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Л.А. Падерина, Л.И. Шепталина

В работе рассмотрены особенности применения CRM-систем на предприятиях малого бизнеса, выделены виды компаний, требующих их использования, проанализированы наиболее частые причины отказов от использования CRM-систем, рассмотрены примеры российских CRM-систем.

Ключевые слова: малый бизнес, проблемы предприятий малого бизнеса, конкуренция, CRM-система, качество обслуживания.

Современные условия функционирования малых предприятий характеризуются усилением конкуренции. Наличие большого числа игроков, имеющих практически равный доступ к продукции, приводит к тому, что успех предприятия определяется наличием собственной клиентской базы, обеспечивающей стабильные доходы в долгосрочном

156

периоде. Таким образом, акцент в конкурентной борьбе смещается в сторону клиента. Способы конкуренции, выбираемые предпринимателями, варьируются от агрессивных (ценовых), способных «обесточить» саму фирму до более цивилизованных, ориентированных на более качественное обслуживание клиентов.

Но это не единственное изменение, которое произошло на рынке за последнее время. Снижается эффективность стандартных методов продвижения продукции: потребители все чаще игнорируют коммерческие коммуникации, они становятся более чувствительными к цене и качеству продукции. Предприятия малого бизнеса все острее ощущают нехватку клиентов.

Втаких условиях одним из перспективных решений является изменение отношений предприятия с клиентами, укрепление этих отношений.

По данным исследования 90% компаний, составляя отчеты, используют Microsoft Excel, а в 55% компаний планирование работы с клиентами осуществляется сотрудниками вообще с помощью записей в ежедневниках

иблокнотах [1].

ВMicrosoft Excel производится множество манипуляций. Еѐ создатели даже не могли себе представить, как и до какой степени люди готовы модифицировать данную программу. Попытки внести огромный объем информации часто приводит к сбоям и отказам программы. В результате остается главный вопрос, в какой программе необходимо работать малому бизнесу, чтобы автоматизировать работу и одновременно снизить вероятность потери информации?

Вот здесь-то и появляется потребность в CRM системе, как инструменте развития, позволяющем существенно улучшить качество обслуживания и расширить ассортимент предоставляемых сервисов.

CRM-система – это комплекс инструментов, основанных на работе с информацией, включающий клиентскую базу и методики, позволяющие систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

CRM-системы позволяют увеличивать масштабы бизнеса без снижения качества его продукции и услуг. Новый подход в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) существует на рынке более пятнадцати лет. Множество крупных организаций и предприятий в мире получили конкурентное преимущество за счѐт внедрений CRMтехнологий. Что касается малого бизнеса, то тут основной рост внедрений CRM-систем только ожидается, так как качество обслуживания клиентов играет основную роль в процессе выживания, а во многих отраслях это ещѐ и единственный способ остаться на рынке.

Однако CRM может реально помочь только тому бизнесу, для которого характерно следующее:

157

клиенты не представляют собой случайный поток потребителей, ибо повышение качества обслуживания в этом случае никак не будет способствовать росту продаж. Но и отношение к своим клиентам как к обезличенному потоку не способствует установлению с ними долгосрочных устойчивых отношений;

компания заинтересована в росте и развитии бизнеса;

компания уже имеет определенный масштаб, способный окупить инвестиции в IT-технологии и бизнес-процессы. Действительно, что внедрение CRM – довольно дорогое мероприятие, так как включает в себя не только покупку ПО, но и затраты на внедрение, заполнение баз данных, сопровождение и обслуживание системы;

сотрудники компании должны быть готовы работать с современными информационными технологиями, ибо CRM – это принцип ведения бизнеса, который реализуется на основе современных информационных систем, используемых для организации взаимодействия

спотребителями, учета информации, аналитики и отчетности [2].

Но существуют компании, которые занимаются разработкой и внедрением CRMсистем более доступного класса и которые направлены на удовлетворение потребностей представителей малого бизнеса,

например, Sales Force.com или «CRM по требованию» (CRM On Demand) –

совместный проект Siebel и IBM.

Такие системы должны включать одновременно и аналитику, и CRM, потому что на малых предприятиях работой с CRM-системой, работой с аналитическим ПО и т.д. занимается чаще всего один и тот же человек, в то время как большие компании содержат штат сотрудников по работе с ними. И малым предприятиям не целесообразно покупать несколько продуктов, а потом ещѐ и заниматься их интеграцией.

Внедрение CRM приносит большую выгоду на тесных конкурентных рынках, где борьба идѐт буквально за каждого клиента. Именно там планировать деятельность организации необходимо в соответствии с анализом клиентской базы.

На основе этого выделяют следующую классификацию представителей малого бизнеса, которые нуждаются в CRM-системе [3].

1. Региональные производители.

Наиболее острая конкуренция именно в этой сфере, так как борьба идет не только с подобными структурами, но и с национальными брендами. Необходимость CRM обусловлена тем, что данные производители распространяют свою продукцию через сети торговых точек, а количество покупателей-оптовиков ограничено. И в большинстве случаев выбор продукции зависит от отношения клиента и производителя. Помощь в решении вопроса, связанного с изменением ассортимента малому бизнесу

158

могут оказать системы-анализы. И этот метод эффективнее, чем интуитивный метод принятия решений предпринимателем.

2. Мелкооптовые фирмы.

Проблемы в данной сфере схожи с проблемами региональных производителей. И потребности соответственно тоже схожи. Чтобы быть в курсе всего им необходимо иметь широкий ассортимент продукции разных производителей, следить за появлением на рынке новых марок и продуктов

ивсегда держать своих клиентов в поле зрения.

3.Компании, оказывающие услуги.

Такими кампаниями являются различные адвокатские рекламные, туристические и прочие агентства. Конкуренция на данном рынке предельно жестокая, так как количество подобных структур активно увеличивается в последние годы. И чтобы эффективно функционировать, такие организации должны находить индивидуальный подход к каждому клиенту, а, следовательно, без CRMсистем им не обойтись. Но, несмотря на очевидную потребность во внедрении CRM-системы, руководители малого бизнеса не всегда признают необходимость использования данного программного обеспечения в бизнес-процессах.

Анализ отказов предприятий малого бизнеса от применения CRMсистем показал, что наиболее часто отказы происходят по следующим причинам:

1.Финансовые ограничения, т.е. нежелание вкладывать деньги в CRM систему из-за высокого инвестиционного риска подобных проектов. Важно показать руководителям предприятий, что риски от недоиспользования CRM систем выше инвестиционных рисков.

2.Отсутствие внутреннего спроса, так как внедрение CRM системы потребует перестройки бизнес-процессов, изменения принципов работы предприятия, а руководители и персонал не всегда готовы проводить подобные изменения.

3.Боязнь провала и нежелание брать ответственность на себя.

4.Корпоративные ограничения, связанные с запретом использования интернет технологий и инструментов по различным причинам, например по вопросам безопасности и т.п.

Основные признаки того, что бизнес «дорос» до CRM стратегии:

потеря возможности контроля работы отделов продаж и маркетинга;

отсутствие достоверной информации об отношениях с потребителями;

потери контрактов;

многочисленные жалобы со стороны клиентов на качество обслуживания и т.д.

159