Эффективные технологии менеджмента

Библиографический список

1.Алабугин, А.А., Международный стратегический менеджмент, маркетинг и продажи / Текст учеб. пособие А.А.Алабугин и др; под ред. А.А.Алабугина; Юж.-Урал. гос ун-т, – Челябинск, издат-й центр; 2012; ЮУрГУ.

2.Магретта, Дж. Ключевые идеи. Майкл Портер. Руководство по разработке стратегии / М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 272 с.

3.Вертикальная и горизонтальная интеграция – [Электронный ресурс]

–Режим доступа: http://managementzone.ru/archives/113.

УДК 339.9

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФЕНОМЕН ЕВРАЗЭС: СОСТОЯНИЕ ФИНАНСОВЫХ РЫНКОВ И ПЕРСПЕКТИВЫ ИХ ИНТЕГРАЦИИ

ДЛЯ РОССИИ

А.В. Тучкова

Формируемый на базе единого экономического пространства (ЕЭП) Евразийский союз – это объединение сугубо экономическое; неоднородные образования, связывающее страны не только с разноскоростными, но и разнонаправленными укладами и векторами социально-экономического развития, ядра которых – их ментальные потенциалы. У всех стран имеются проблемы с восстановлением и развитием инновационного потенциала, приведения образования в соответствие с требованиями повышения конкурентоспособности хозяйства. Поэтому центральную роль в модернизации экономики играют внешние факторы.

Ключевые слова: интеграция, ЕврАзЭС, финансовый рынок, финансовые ресурсы, экономический феномен.

Исторически Россия, как и в составе Российской империи, и СССР, играла ключевую роль в экономическом и культурном развитии евразийского пространства. Сегодня, когда это пространство занимают суверенные государства, ситуация принципиально изменилась, для России эти страны важны не только в экономическом, но в геополитическом и культурно-цивилизационном измерении. Лидерству России в модернизации экономики на инновационной основе фактически нет

110

альтернативы, поскольку только благодаря этому она может сохранить свои позиции на постсоветском пространстве.

Влияние России на положение дел в мире определяется рядом факторов:

она является самым крупным по территории и седьмым по численности населения государством мира [4], занимает благоприятную геополитическую позицию в центре Евразии;

располагает гигантскими природными ресурсами и прежде всего энергетическими (нефть, газ, уголь) [5], имеет высокий научнотехнический потенциал;

занимает лидирующие позиции в добыче и транспортировке углеводородного сырья [5], в перспективе позволяющие достичь статуса великой энергетической державы;

как правопреемница СССР является постоянным членом Совета Безопасности ООН и несет связанную с этим статусом ответственность;

обладает сопоставимым с Соединенными Штатами стратегическим ракетно-ядерным потенциалом, унаследованным от СССР [4];

ключевой игрок на постсоветском пространстве, имеющий давние исторические связи с развивающимися странами;

играет роль транспортного моста между Европой и Азией, расширяя

имодернизируя авто– и железнодорожные магистрали, вводя в строй газо-

инефтепроводы [5];

с начала XXI в. укрепляет свои позиции благодаря обретению относительной социально-политической стабильности, позитивным тенденциям в развитии экономики и активной внешней политике, перестает быть слабой страной, какой была в конце минувшего века;

российские корпорации начали активно осваивать рынок западных стран, что говорит о позитивных переменах в экономике России и фактором ее интеграции в мировую экономическую систему;

Совокупность данных условий определяет международный статус России как влиятельной трансрегиональной державы и глобальной ядерной сверхдержавы. В начале XXI в. Россия стремится интегрироваться в сообщество цивилизованных государств, оставаясь при этом независимой стратегической величиной, претендующей на существенную роль в управлении формирующейся международной системой [4].

Таким образом, одним из главных приоритетов внешней политики Российской Федерации является сотрудничество со странами ближнего зарубежья в контексте интенсивного развития интеграционных процессов. В самых различных форматах: ЕврАзЭС, Таможенный союз, Единое

111

экономических, производственных и инвестиционных связей, расширение общественных и гуманитарных коммуникаций [2].

Залогом лидерства России на пространстве СНГ могло бы быть создание привлекательной для партнеров реалистичной модели эволюционного перехода к полноценным рынку и демократии.

Ощущая острую потребность в модернизации экономики, страны СНГ испытывают дефицит внутренних финансовых и интеллектуальных ресурсов для ее осуществления. У всех стран имеются проблемы с восстановлением и развитием инновационного потенциала, приведения образования в соответствие с требованиями повышения конкурентоспособности хозяйства. Поэтому центральную роль в модернизации экономики играют внешние факторы, прежде всего глобальные (взаимодействие со странами, занимающими лидирующие позиции в мире в области науки и технологий). [1]

Кому и зачем нужна эта интеграция. Формируемый на базе единого экономического пространства (ЕЭП) Евразийский союз – это объединение сугубо экономическое и Евросоюз, устоявшееся политико-экономическое объединение. Общее у них то, что они неоднородные образования, связывающие страны не только с разноскоростными, но и разнонаправленными укладами и векторами социально-экономического развития, ядра которых – их ментальные потенциалы, похожие друг на друга лишь настолько, насколько похожи друг на друга ряженые матрешки. В том виде и с теми же многочисленными объективными и субъективными ограничениями, с которыми создавался Таможенный союз ЕврАзЭС, и формировалось Евразийское экономическое пространство, на устойчивой основе и эффективно двигаться дальше вперед нельзя. Поэтому не случайно, а вполне закономерно намерение учредить новый интегрирующий международный субъект – Евразийский союз, функции по формированию которого возложены на созданную вместо Комиссии Таможенного союза Евразийскую экономическую комиссию. Комиссия, в отличие от многочисленных существующих аналогичных международных союзов (в том числе от того же ЕС), его инициаторами, нынешними лидерами государств-членов ЕЭП и ЕврАзЭС) – рассматривается как принципиально новое, призванное реализовать не только экзогенные, но и многие эндогенные преимущества полномасштабной, или большой интеграции. Сама по себе большая интеграция – это глобальное объединение и последующее сращивание под эгидой заинтересованных государств различных ресурсов. Среди этих ресурсов – транснациональные капиталы, товары, услуги, рабочая сила и инновации в форме создания различных международных промышленных, торговых, таможенных, финансовых, валютных, оффшорных и других ассоциированных экономических организаций и союзов с целью экономии

112

издержек производства и получения максимальной прибыли. Большая интеграция – это механизм преодоления противоречий и диспропорций в развитии международных отношений путем разработки различных методов их согласования и создания на этой основе многообразных межгосударственных союзов и объединений. В еще более широком смысле

– это механизм преодоления пороков и несовершенств современного мира. С сугубо экономической точки зрения, большая интеграция представляет собой механизм преодоления противоречий и диспропорций в сложившихся формах и методах международного разделения труда, порождающих нерациональное использование национальных ресурсов и неравномерное экономическое развитие. Сама же неравномерность развития в условиях тотального господства антагонистических капиталистических противоречий в принципе непреодолима. В реальной жизни она может только смягчаться. Общая причина этих противоречий в том, что капиталистическое производство в принципе не может быть эффективным, потому что не поддается организации по точному и взаимовыгодному профилю интересов производителей и потребителей. Как общественное крупное производство оно по определению не может быть индивидуализированным и персонализированным. «Те же самые частнособственнические присвоение и потребление произведенных благ в условиях обобществленной стихии автоматически становятся антагонистическими и хищническими, незаконно обогащающими класс капиталистов и обделяющими класс рабочих. В результате неизбежно возникает разрыв между производством, объемы которого растут и оказываются больше общей суммы выданных рабочим наличных денег, и потреблением, объемы которого, таким образом, умаляются и оказываются меньше объемов произведенных благ» [2]. Поэтому капиталисты богатеют, а рабочие беднеют. Получающееся превышение объемов производства над объемами потребления (излишки товаров) или спроса над предложением (излишки денег) формируются двояко и искусственно (обычно спекулятивно) путем запуска в обращение избыточного количества бумажных денег. Следовательно, образуется превышение количества денег над количеством товаров, возникает товарный дефицит, происходит обесценивание денег, наступает инфляция, именуемая еще инфляцией спроса, также количество товаров превышает количество денег, появляется дефицит денег, происходит массовое обесценивание товаров, наступает инфляция, которая в этом случае именуется еще инфляцией производства, или предложения. Излишки товаров порождают дефляцию денег (на валютных рынках – ревальвацию), то есть рост их стоимости, а излишки денег – другую дефляцию, или дефляцию стоимости товаров, то есть рост потребительских цен. Когда разрывы между рассматриваемыми переменными достигают апогея, говорят о кризисе производства или

113

кризисе спроса и потребления. Частным случаем избавления от излишков (товаров или денег) является реализация их вовне, стимулирующая внешнюю торговлю и другие формы международных связей. Однако проблема кризиса ни в том, ни в другом случае не решается. Если в первом случае мы отодвигаем момент наступления кризиса во времени, то во втором, в пространстве. Но и в том, и в другом случае в равной мере мы имеем дело с искусственным решением проблемы, которая вне устранения изложенного общего противоречия капиталистического способа производства в принципе не может быть снята. Кризис – это бренд капитализма, его родимое пятно и имманентное свойство, это искусственное ограничение спроса или предложения, производства или потребления, противное законам жизни, основанным на принципах естественного отбора. Понятно, что настоящая интеграция не может строиться на таких искусственных, граничащих с преступными, спекулятивных и эгоистических посылках и ограничениях. Она в принципе не приемлет и должна нивелировать образующиеся излишки, но не излишки, которые порождаются антагонистическими причинными противоречиями между капиталистическими формами производства и потребления. Эти излишки снимаются лишь путем смены самих этих форм производства и потребления, то есть интеграция должна рассматриваться как естественная форма содействия минимизации национальных издержек производства и уже только затем и только на основе повсеместного обеспечения минимальных издержек на местах – как отлаженный и совершенный международный механизм и орудие получения наднациональных сверхприбылей за счет оптимизации международного разделения труда.

Международная интеграция, представляющая собой концентрированное выражение положительных эффектов международного разделения труда и комбинации лучших образцов научно-технического прогресса, казалось бы, должна гарантировать самые низкие издержки производства и цены. Между тем, вопреки ожиданиям, мы на самом деле сплошь и рядом сталкиваемся с прямо противоположными, предельно высокими и непрерывно растущими мировыми издержками и ценами.

Причины этого странного экономического парадокса надо искать в существующем коренном противоречии между общественным характером производства и частнокапиталистической формой присвоения и потребления. Внешняя торговля как наиболее распространенная форма интеграции является механизмом поглощения избыточного продукта, представляющего своего рода отходы, или брак в национальном производстве, увеличивающий его высокие издержки и цены.

Поэтому не случайно, а скорее закономерно, что в странах интеграции, в том числе в Таможенном союзе ЕврАзЭС как в последнем новом

114

международном интеграционном образовании, цены растут, а физические объемы остаются на месте или даже падают.

Поскольку вся интеграционная деятельность выстроена на этом искусственно образуемом излишке национального продукта, она изначально всегда и везде убыточна. Именно поэтому ее цены (по сравнению с соответствующими национальными ценами) всегда и везде завышены, а физические объемы растут на искусственной основе или вовсе не повышаются [2].

Необходимы новые подходы к интеграции, основанные на законах естественного отбора, формирование новых полюсов в современной мировой экономике, одним из которых сегодня как раз и представляется образуемое некоторыми республиками бывшего СССР новое союзное евразийское экономическое пространство.

Таким образом, успех возможен, если работа по созданию Евразийского союза будет вестись на единой синхронной и скоординированной платформе, основанной на обеспечении максимально полного и эффективного использования всех имеющихся наличных ресурсов интегрируемых стран. При этом важно, какие национальные ресурсы и резервы не используются или неудовлетворительно используются и скрываются [3].

Библиографический список

1.Вардомский Л. Б. О проблемах и перспективах формирования Евразийского центра мировой экономики / [Текст] / Л.Б. Вардомский. – М: ЛЕНАНД, 2012. – 82 с.

2.Слуцкий Л. Э. Евразийская интеграция: первые итоги и новые задачи

/[ Текст] / Л.Э. Слуцкий. – М: ЛЕНАНД, 2012. – 62 с.

3.Симчера В. М. Почему буксует евразийская интеграция / [ Текст] / В.М. Симчера. – М: ЛЕНАНД, 2012. – 136с.

4.Россия в мировом политическом процессе – [Электронный ресурс] –

Режим доступа: http://nicbar.narod.ru/lekziya29.htm.

5.Место России в мировой экономической системе – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.studfiles.ru/preview/1701308.

115

УДК 65.01

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

А.А. Шакирова

В статье выделяются технологии, оценивающие качество работы персонала, обслуживающих клиентов. Описываются основные этапы эволюции клиенториентированных технологий, и кратко рассказывается о культуре обслуживания.

Ключевые слова: культура обслуживания, персонализация, клиентоориентированность, качество обслуживания клиентов, ритейл, сервис, аудит.

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений [1]. Благодаря культуре обслуживания, формируется образ компании у клиентов, поставщиков, партнеров, спонсоров, а главное, у самих сотрудников. Ведь именно от понимания сотрудниками ценностей компании, зависит, как они преподнесут эти самые ценности всему окружению, т.е. в стремлении отличаться на фоне своих конкурентов и запомниться с лучшей стороны, ключевую роль в этом играет культура обслуживания.

Достижение высокого уровня сервиса возможно только благодаря слаженной работе всего коллектива, а не отдельных сотрудников, работающих напрямую с клиентами. Это значит, что уделять внимание качеству сервиса необходимо постоянно, а не только при снижении уровня выручки или увеличения жалоб клиентов.

Учитывая, что все мы разные, и воспринимаем любую новую информацию через призму своего мировоззрения, полученного опыта и т.д., руководители, должны принимать на работу тех сотрудников, которым культура и ценности компании наиболее близки и понятны. В этом случае, большая вероятность того, что корпоративные ценности будут соблюдаться сотрудниками, и в дальнейшем, это снизит риск возникновения проблем, таких как: несоответствие заявленных/обещанных качеств (быстрое обслуживание, вежливый персонал) действительности и т.д.

Тема данной статьи актуальна для любого предприятия т.к. происходит постоянное насыщение рынка товаров и услуг, и предпочтения потребителей становятся все более притязательными и капризными.

116

Поэтому, в условиях высокой конкуренции, значительную роль, для ведения успешного бизнеса, играет качество обслуживания клиентов.

С появлением излишков производства, возникает необходимость их срочно продать и тут уже важную роль играет клиент (покупатель). То что сейчас в торговле называется «персонализацией», ранее было обычными дружескими отношениями между покупателем и продавцом. И уже позднее появились клиенто-ориентированные технологии.

Этап первый

Вконце 80-х начало 90-х заканчивается период дефицита, но спрос так

иостается неудовлетворенным. Поэтому в этот период продавец абсолютно не задумывается о построении долгосрочных отношений с клиентом. Но особо предприимчивые руководители, понимали, что рано или поздно произойдет насыщение рынка, увеличение конкурентов, и необходимо задумываться о привлечении большего количества покупателей, ведь именно от них зависит жизнедеятельность предприятия.

Естественно на Западе, процесс стандартизированного сервиса был давно пройден. Избалованного западного покупателя тяжело было удивить низкой ценой или массовой рекламой. Это и явилось предпосылкой для возникновения «маркетинга отношений».

Ещѐ в средние века, каждый лавочник/торговец знал своего покупателя в лицо, его вкусы, предпочтения, тем самым, выстраивая с ним долгосрочные отношения. Как и в то время, сейчас это методика используется для получения максимальной прибыли от каждого клиента.

Этап второй. Сегментация

На этом этапе приходит понимание того, что уделить внимание каждому клиенту невозможно, да и смысла в этом нет. Вступает в действие правило Парето «80/20» – лишь 20% клиентов приносят 80% прибыли, и лучше уделить должное внимание именно им. Но как определить эти 20%? Правильно, в этом нам поможет сегментация. Основные признаки деления клиентов: демографический признак (возраст, доход, образование), поведенческие (предпочтения в выборе покупки).

Так же было сделано ещѐ множество других полезных выводов, например: только через 12 месяцев большая часть клиентов окупается, прибыль увеличивается на 80-100%, если хотя бы на 5% увелчиваем процент удержания клиентов.

Таким образом, происходило смещение приоритетов у предпринимателей, что в конечном итоге привело к укреплению лояльности клиентов, с помощью возможности установления последовательных и персонализированных коммуникаций с важными и потенциально важными клиентами компании. Теперь учитывалась не только демография, но и привычки, образ жизни, предпочтения.

117

Теперь перейдем к показателям качества обслуживания в ритейле и сфере услуг. Из всего множества способов управления качеством обслуживания клиентов, самыми распространенными являются: «тайные покупатели», онлайн опросы и опросы клиентов в точке продаж с использованием пультов. Преимущество последнего в том, что при его использовании, клиент ещѐ не забыл свои ощущения / впечатления от покупки. Но необходимо не забывать, что к этому действию желательно побуждать клиента т.к. сам он в большинстве случаев ничего делать не хочет. Например: после совершения покупки, продавец может вежливо попросить оценить качество обслуживания.

Три показателя составляют оценку качества обслуживания клиентов (таблица 1):

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.

2.Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:

3.Качество и стоимость продуктов и услуг.

Оценивая данным методом уровень сервиса, кроме этих показателей существует ещѐ три, учитывающих репрезентативность выборки и представительность периода времени.

118

Для учета контроля репрезентативности наиболее распространены Точная Конверсия и Коэффициент Охвата Посетителей. В зависимости от внутренних бизнес-процессов необходимо выбирать показатель. Точную Конверсию лучше использовать на АЗС, а Коэффициент Охвата Посетителей для мониторинга качества обслуживания клиентов банка. Бессмысленным будет оценивать качество обслуживания, если высокий уровень форс-мажора. Аудит Качества Обслуживания Клиентов следует проводить только лишь после устранения причин возникновения форсмажорных ситуаций [2].

Существует множество способов оценки качества и технологий обслуживания клиентов, но работать это всѐ будет при условии соблюдения огромной совокупности факторов: от правильно подобранного персонала, до стиля руководства. Вы можете установить лучшее в регионе программное обеспечение, но какой в этом толк, если сотрудники не используют его возможности, или используют, но неправильно. Вы должны четко знать своего потребителя, но и не забывать о возможности поиска новых потенциальных клиентов. Умение чувствовать и предугадывать тенденции развития отрасли, поможет Вам всегда оставаться «на гребне волны».

Библиографический список

1.Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие / Мн.: Новое знание, 2001. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://banauka.ru/5646.html

2.Блог компании ProLAN. Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг [Электронный ресурс]. –

Режим доступа: http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/203874/

119