Идеальный Сервис

Программа «Бизнес Коучинг»

МОДУЛЬ «Идеальный сервис»

Идеальный сервис

Введение

Основная идея, которую я вам предлагаю, заключается в следующем: на сегодняшний день уровень сервиса начинает приобретать колоссальное значение. Как вы обслуживаете клиентов? Это важный вопрос, над которым стоит задуматься и поработать именно сейчас. Почему?

Большинство продуктов: товаров и услуг, становятся более универсальными, типовыми, и конкурировать исключительно на фоне повышения качества продукта весьма сложно. Допустим, услуги по организации ООО, ИП, юридические и бухгалтерские услуги являются типовыми, и выделиться на этом рынке за счет более высокого качества продукта невозможно, так как все делают практически одно и то же. Поэтому такой вариант в конкурентной борьбе отпадает.

Следующее, на фоне чего пытаются конкурировать большинство компаний – это цены. Если вы уже были на моих семинарах, то знаете, что стратегия низких цен также неэффективна. Стоит ли ввязываться в эту борьбу? Как правило, совершенно бесполезно снижать цены, так как всегда найдется кто-то, у кого они еще ниже, кто будет работать на нулевой марже или даже в минус.

А если вы вступаете на поле конкуренции с крупными федеральными компаниями, то вообще попадаете в тупик. Огромное количество бизнесов вылетает с рынка, когда начинают конкурировать с крупными сетями. Например, в каком-то городке есть несколько магазинов, где продаются продукты, бытовая техника и так далее. У них дела идут хорошо до тех пор, пока нет крупных сетей.

В один прекрасный момент кто-то из «федералов» приходит и сразу же побеждает любую конкуренцию в городе. Рядом с местным продуктовым магазином строится, к примеру, Ашан, в котором априори из-за больших объемов цены на 10-15-20-30 % ниже. И все, местный бизнес просто умирает. Только для крупных компаний политика низких цен является мощным инструментом входа на рынок, а для большинства – это тупиковый путь. Соответственно, вариант с понижением цен в конкурентной борьбе также отпадает.

Ничем не выделяться среди конкурентов – очень плохо. Поэтому остается работать над сервисом. На нем можно отлично «выехать». Особенно это актуально в России, так как на сегодняшний день в нашей стране с обслуживанием хуже некуда. Даже в крупных компаниях и в тех, что работают в премиум-сегменте, с сервисом полнейший бардак.

Важность предоставления первоклассного сервиса

Если мы начнем предоставлять сервис хотя бы чуть более высокого уровня, чем у всех остальных, то сразу выделимся на фоне конкурентов. Приятная новость для вас: многие элементы, на самом деле, внедрять не сложно. Зато за счет улучшения обслуживания вы получите большое конкурентное преимущество – это одна сторона медали.

В то же время есть и другая сторона: низкий уровень сервиса снижает прибыль.

Это кажется неочевидным, но, на самом деле, это так. Сейчас нарастает сила «сарафанного радио». Люди стали быстро обмениваться информацией с помощью компьютерных технологий, Интернета, социальных сетей. Если уровень сервиса в вашей компании недостаточно высокий, образуется отрицательное «сарафанное радио», которое работает на порядок сильнее, чем положительное.

Довольный клиент, в среднем по статистике, расскажет о вашем сервисе 2-3 знакомым. А недовольный – уже 10-15 знакомым. Как правило, недоволен клиент остается именно обслуживанием, потому что все продукты, в принципе, стандартны. Что именно не нравится клиентам? Хамство, слишком долгое обслуживание, отказ в помощи и в ответе на простейшие вопросы. И тот, кто узнает от своего знакомого о низком уровне вашего сервиса, скорее всего, к вам уже не придет. Таким образом, вы потеряете потенциальных клиентов, только из-за того, что не предоставляете должное обслуживание.

Приведу отрицательный пример. Неподалеку от моего дома есть кафе, оно находится около моего тренажерного зала, и я туда периодически захожу. В этом кафе отсутствует клиентоориентированность. Мне, например, нравится, как они готовят омлет, я часто заказываю именно его. В меню указано, что омлет можно заказать до 12 часов дня.

Иногда я прихожу после полудня и говорю:

–Дайте мне омлет.

–Нет, омлет нельзя, потому что в меню написано, что его можно заказать до 12

часов.

–А какая разница, что в меню написано? У Вас что, яйца закончились или приготовить некому?

–Яйца есть, повар есть, но в меню написано: «До 12», поэтому мы не будем делать вам омлет.

И так каждый раз. Конечно, я их все-таки продавливаю, они приносят мне этот омлет, но каждый раз я поражаюсь их глупости. Им не стоит никаких усилий приготовить

блюдо, а из-за этого постоянного спора рождается негатив. Я бы пошел в другое кафе, но там нет альтернатив: для меня - к сожалению, для них – к счастью.

Клиенту нужно идти навстречу, если он на чем-то настаивает. Ведь в наше время сервис действительно обретает высокую значимость.

Направления повышения уровня сервиса

Быстро отвечаем на звонки

Первое серьезное направление в работе по повышению уровня сервиса – ответы на звонки. С этим в России, опять же, беда. Мы звоним в различные компании, и постоянно нарываемся на автоответчики: «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас. Подождите на линии, вам ответят всего лишь через десять минут», ждем по 15-20 минут, пока оператор не возьмет трубку.

Согласитесь, что это безумно раздражает, особенно когда звонишь из-за границы, а каждая минута стоит $5-10. Если в Вашей компании дела обстоят так же, это срочно нужно исправлять. Стандартная скорость ответа на звонок должна составлять 2-3 гудка.

Подключите переадресацию вызовов с помощью IP-телефонии или мини-АТС, это делается очень просто. Клиенты будут звонить на ваш единый номер, а телефон никогда не будет занят. Многие потенциальные клиенты, попадающие на занятый телефон, скорее всего, больше не перезвонят, а просто наберут номер одного из ваших конкурентов.

От автоответчиков лучше уходить, их в принципе не должно быть. Исключением может быть лишь ночное время, хотя в крупной компании и днем, и ночью на звонки должны отвечать живые люди. А не автоответчики, так как они снижают уровень лояльности клиента.

Приведу интересный пример ответа на звонок, который используется в компании Virgin Airlines холдинга Virgin Ричарда Брэнсона. Брэнсон – выдающаяся фигура, советую прочитать его позитивно заряжающую книгу «К черту все! Берись и делай».

Когда звонишь в компанию Virgin Airlines, сразу же включается автоответчик, говорящий голосом Брэнсона: «Здравствуйте! Меня, как и вас, совершенно достали эти автоответчики, которые говорят, что ваш звонок очень важен, и подождите столько-то. Поэтому, если в течение шести гудков мой сотрудник не возьмет трубку, вы получите билет на самолет совершенно бесплатно».

Дальше начинают звучать гудки, и звонящий уже ждет, что ему не ответят, что шестой гудок все-таки раздастся, ведь так он получит билет бесплатно. Как правило, шестой гудок никогда не звучит, а если кто-то из сотрудников не успевает ответить, то оплачивает билет клиенту из своего кармана. Этот интересный принцип хочу применить в нашей компании, записав свой голос на автоответчик.

Звоним клиенту после оформления заказа

Расскажу еще об одном принципе, который меня просто поразил в свое время. Слышали ли вы о компании AMAZON - крупнейшем интернет-магазине в Америке? Они начинали с продажи книг, но сейчас там можно заказать все, что угодно. Я периодически покупаю у них иностранные книги. Как только клиент оформляет на сайте заказ, ему, естественно, перезванивают. Так вот, обычно сотрудники интернет-магазинов перезванивают нам в промежутке от 5-10 минут до суток.

Теперь внимание: на AMAZON перезванивают через 1 секунду после оформления заказа. 1 секунда! Это впечатляет! Я был в шоке, когда я узнал об этом. Естественно, это происходит за счет автоматизации: как только оформлен заказ, клиенту тут же идет звонок.

Представьте себе уровень восторга клиента: «Я только что оставил заказ, и тут же мне перезвонил менеджер из этого интернет-магазина». Не знаю всех подробностей, как у них это реализуется, но подозреваю, что как только появляется заказ, сразу осуществляется звонок, и любой свободный оператор подключается к разговору с клиентом.

Я хочу ввести в своей компании подобный принцип. Конечно, вряд ли у нас получится перезванивать мгновенно, но в течение нескольких минут после заказа – точно, для начала в рабочее время, затем постепенно вводить и в нерабочее. Это не так уж и сложно выполнить технически: как только появляется заказ, на компьютере одного из менеджеров раздается оповещающий звонок, привязанный к e-mail-уведомлению. По крайней мере, в несколько минут можно уложиться.

До вас не дозвонились? перезвоните!

Что происходит, когда клиент звонит в вашу компанию, допустим, ночью или в выходные? Что он слышит в трубке телефона? В продвинутых компаниях клиент может поговорить с оператором и днем, и ночью. Если же вы доступны только в определенные часы в будни, а в выходные вообще не работаете, установите автоответчик, который будет

фиксировать все звонки в ваше отсутствие. Придя с утра, сотрудник должен прослушать сообщения и перезвонить всем, кто звонил.

Вы удивитесь, но большинство компаний просто забивает на эти звонки, им совершенно все равно: звонил кто-нибудь в рабочее время или не звонил. Некоторые думают: «Не дозвонился? Ничего страшного, перезвонит потом». Скорее всего, человек не будет этого делать.

Приведу интересный пример одного из направлений Банка Тинькофф. Допустим, вы набрали их номер, и по какой-то причине сбросили: оборвалась связь, в этот момент стало неудобно говорить и так далее. Так вот, через несколько минут они вам в любом случае перезванивают. Если вы уже являетесь их клиентом, по номеру сразу же идет идентификация клиента, и они обязательно назовут вас по имени: «Здравствуйте, Николай. Вы нам звонили. Может быть, у вас возник какой-то вопрос?» и так далее.

Если идет много звонков и заказов ночью, допустим, из Владивостока, имеет смысл отвечать на звонки круглосуточно. Как это решается? Не обязательно, чтобы ваш сотрудник сидел по ночам в офисе, можно это отдавать на аутсорсинг: нанять удаленных людей, воспользоваться услугами Call-центра. Принимая звонок, они могут отвечать на простейшие вопросы по скрипту, записывать информацию и пересылать вам. А с утра ваши сотрудники со знанием дела смогут перезвонить клиенту.

Контроль сотрудников: «морковка спереди» и «морковка сзади»

С хамством в России беда особая, оно буквально процветает. Рядовой персонал, как правило, не любит клиентов, даже ненавидит их. Клиенты – это злейшие враги, идиоты, которые задают кучу ненужных вопросов и создают проблемы. С такими сотрудниками ничего, кроме обычных методов мотивации – «морковки спереди» и «морковки сзади» – не работает.

«Морковка сзади» - это наказания и штрафы, «морковка спереди» - похвала и материальное поощрение. Необходимо вести строжайший контроль: записывать телефонные разговоры, снимать рабочий процесс на камеры видеонаблюдения.

Как принципы «морковка спереди» и «морковка сзади» реализованы у меня в компании? Во всех письмах менеджеров внизу указано: «Пожалуйста, пройдите по ссылке и оцените нашу работу». На той страничке на сайте ultrasales.ru, в комментариях

клиент может написать отзыв.

Если менеджера персонально хвалят (кстати, у нас такое довольно часто бывает), он получает бонус. За каждую персональную похвалу получает порядка 500 рублей. И наоборот, если клиент жалуется, что с ним обошлись как-то не так, на менеджера накладывается штраф.

Поделюсь с вами секретами использования камер видеонаблюдения. Во-первых, не обязательно сразу же ставить настоящую камеру, можно обойтись и муляжом. Вовторых, обратите внимание на отличное изобретение – глазокамеру. Она относительно недорогая, стоит около 8 000 рублей. В чем ее прелесть?

Она через Wi-Fi сама выходит в Интернет, и вы по определенному адресу с паролем заходите и смотрите. Это не требует никаких дополнительных устройств, ничего никуда втыкать не нужно. Камера лепиться куда угодно, также ее можно вращать. Глазокамеры бывают «говорящие», они могут подбадривать сотрудников, например «сказать»: «Что-то вы расслабились» и прочее.

Глазокамера – это дешевый инструмент контроля сотрудников в офисе, в магазине, на складе. Если у вас есть какой-нибудь склад, там обязательно должна быть камера видеонаблюдения, иначе сотрудники будут просто безбожно воровать.

Задания к неделе 1 – Ответы на звонки

1.Прочитать книгу «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун

2.Подключите всю вашу команду к прохождению тренинга «Профессиональный исполнитель»

3.Установите стандарт ответа на звонки

С какой фразы менеджеры начинают разговор?

Сколько гудков может ждать клиент?

4.Что вы сделаете, чтобы у вас никогда не было «занято»?

5.Есть ли у вас автоответчик? В рабочее время? В нерабочее время?

Какие шаги вы предпримите в этом направлении?