МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, РАДИОТЕХНИКИ И ЭЛЕКТРОНИКИ
ИНСТИТУТ КОМПЛЕКСНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ И СПЕЦИАЛЬНОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
Выпускная квалификационная работа на тему:
Разработка CRM-системы на примере ООО «Художественная мастерская «Изограф»
Дипломник: Исаева Кристина Александровна Кафедра: КБ-9 «Прикладная и бизнес- информатика» Специальность: 080801 Прикладная информатика в экономике Группа: СПЭФ2-1002 Руководитель: к.э.н., доц.
Феоктистова Валентина Михайловна Консультант: к.т.н., доц.
Кругликов Валерий Сергеевич
Москва, 2015
г.
1. Объект, предмет и цель исследования
Объект исследования: ООО «Художественная мастерская «Изограф»
Предмет исследования: процесс управления взаимоотношениями с клиентами
Цель исследования: разработка CRM-системы на примере ООО
«Художественная мастерская «Изограф»
2. Характеристика объекта исследования
Сферой деятельности ООО «Художественная мастерская «Изограф» является производство и реализация межкомнатных дверей.
На предприятии используется линейно-функциональная организационная структура.
3.А. Контекстная диаграмма «Обслуживание клиента»
В
настоящее время на предприяти и процесс управления взаимоотно шениями с клиентами не поддержив ается, имеет место только обслуживан ие клиента.
3.Б. Декомпозиция контекстной диаграммы «Обслуживание клиента»
3.В. Декомпозиция «Процесс осуществления первичного контакта»
3.Г. Декомпозиция «Процесс оформления заказа»
3.Д. Декомпозиция «Процесс проведения оплаты заказа»
4. Недостатки существующего процесса обслуживания клиента в ООО
«Художественная мастерская «Изограф»
•высокая трудоемкость обработки информации;
•разрозненность информации, необходимой менеджеру;
•отсутствие единого хранилища информации о клиентах, сделках и товарах;
•нет возможности сегментации клиентов для дифференцированного подхода к обслуживанию;
•нет возможности ведения истории взаимоотношений с клиентами;
•отсутствуют инструменты для оценки эффективности работы с клиентами.
На основании выявленных недостатков принято решение о разработке CRM-системы.
5. Постановка задачи на разработку CRM-системы
Входнаяход ая информацияор а я
Данныеанн е оо клиентахклиентах
Данныеанн е оо сделкахсделках
Данныеанн е оо товарахтоварах
Функциональноеу о ал ое назначениеаз аче е CRM--системыс сте
Централизованноеентрализованное хранениехранение информациии ор ации оо сделках,сделках, клиентах,клиентах, товарахтоварах
РедактированиеРедактирование информациин ор ации
Сегментацияег ентац я клиентовклиентов (ABC( --анализ)анализ)
Ведениеедение историиистории
взаимоотношенийвзаи оотно ений сс клиентамиклиента и
Оценкаценка эффективностиэ ективности
работыработы сс клиентамиклиента и (построение(построение воронкиворонки продажпродаж каккак вв целом,цело , тактак ии попо
каждомука до у менеджеру)енед еру)
Мониторингонитор г стадиистадии обработкиобработки сделкисделки
Контрольонтроль эффективностиэ ективности деятельностидеятельности менеджеровенед еров вв процентномпроцентном соотносоотношенииении
РасчетРасчет стоимостистои ости заказазаказа сс учетомучетом категориикатегории клиентаклие та
Формированиеор ирование отчетностиотчетности
Выходнаяход ая информацияор а я
Отражениетра ение статусовстатусов сделоксделок
Отражениетра ение задачзадач попо сделкесделке
Отражениетра ение закрытыхзакр т х этаповэтапов сделкисделки
Выходнаяход ая информацияор а я
Отчеттчет попо клиентамклиентам (с(с
ABC--анализом)анализо )
Отчеттчет «Воронка« оронка
продажпродаж общая»об ая»
Отчеттчет «Воронка« оронка
продажродаж попо
менеджерам»енед ера »
Отчеттчет попо сделкамсделкам
Отчеттчет «Общая« б ая выручка»в ручка»