Фрагмент формы оценки по компетенциям для сотрудников офиса

№ п/п	Компетенция	Самооценка сотрудника						Оценка руководителя
		1	2	3	4	5	1		2	3	4	5
1	Умение планировать работу
2	Экономические знания
3	Профессиональные знания
4	Организаторские способности
5	...

1 — не имеет никаких знаний, навыков; 2 — имеет элементарные знания, навыки; 3 — показывает недостаточные знания, навыки; 4 — имеет достаточные для работы знания, навыки; 5 — обладает знаниями и навыками, превосходящими требуемые на данном месте работы.

Наиболее часто задаются следующие вопросы: «На что повлияет оценка?», «Что будет после?» Беспокойство людей по поводу своего будущего нельзя игнорировать!

На основании полученных по итогам оценки данных разрабатываются:

1. индивидуальные планы развития для каждого сотрудника офиса;

2. программы обучения (включая графики проведения обучающих мероприятий).

Программы профессионального развития сотрудников составляются руководителями подразделений, тренинги по личностному росту разрабатываются внутренними тренерами департамента управления человеческими ресурсами.

Как учить? Принимая во внимание загруженность людей, для обучения в ООО «АМАКС Премьер-отель» сформированы учебные группы (не более 10 человек). Насыщенный информацией тренинг для управленческого и офисного персонала «Клиентоориентированный сервис» проводится два дня (с перерывом не более чем в один день, как рекомендовали специалисты). Программа тренинга включает работу над следующими тематическими блоками:

1. Что такое сервис? Основные функции сервиса.

2. Стандарты обслуживания.

3. Оценка качества обслуживания.

Производственный персонал обучается на экспресс-тренингах (во время пересменки, продолжительность — не более 20 минут). На этих тренингах поэтапно обсуждаются вопросы обслуживания клиентов на основе корпоративного стандарта.

Глава 3. Пути совершенствования системы обучения персонала ооо «амакс Премьер- отель»

В важности обучения сотрудников для развития бизнеса уже давно никого не нужно убеждать.

Целью развития персонала является обеспечение эффективного функционирования организации, повышение производительности труда на основе формирования у работников умения работать в команде, современного экономического мышления, поддержание и формирование кадрового потенциала, повышения профессионального мастерства работников.

Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать потенциал человеческих ресурсов и оказывать влияние на формирование организационной культуры.

3.1 Разработка и внедрение проекта эффективности системы обучения персонала.

После проведенного анализа видно, что система обучения ООО «АМАКС Премьер - отель» включает в себя все необходимые для данной организации этапы обучения. Однако, после обучения не проводится закрепление пройденного материала и не оценивается эффективность обучения. Организации ООО «АМАКС Премьер - отель» было предложено ряд мероприятия по повышению эффективности. Три основных причины необходимости оценки эффективности обучения:

• оправдать существование существующей системы обучения, показав, какой вклад она делает в достижение целей и задач организации

• принять решение о том, продолжать или изменить программу тренингов;

• получить информацию о том, как улучшить программу тренингов в будущем.

Далее будет представлен проект по закреплению пройденного материала и оценке эффективности обучения.

При проверке результатов обучения необходимо убедиться, что каждому, прошедшему курс обучения, созданы условия для применения полученных знаний при выполнении повседневных обязанностей. То, чему работник обучился, только тогда принесет пользу, когда будет перенесено из учебной аудитории на рабочее место. Может случиться, что, возвратившись на свое рабочее место, полный энтузиазма, он не встретит поддержки и не сможет воспользоваться обратной связью. Через какое-то время социальная среда заставит его вернуться к тому, как он действовал раньше. Таким образом, теряется все ценное, что дало обучение, а в худшем случае отвергаются все мотивирующие факторы в потребности обучения.

Чтобы закрепить сформированные во время проведения тренинга новые навыки, следует задавать сотрудникам небольшое домашнее задание (пример домашнего задания в приложении 4). Понимая, что участники — люди занятые, накануне очередного занятия полезно рассылать напоминания о необходимости его подготовки, а перед началом занятия — обсуждать правильность выполнения. В результате участники лучше закрепляют навыки, а также получают стимул регулярно и своевременно выполнять этот вид заданий.

Далее я предлагаю ввести менеджера по обучению персонала, для того чтобы обучение было более эффективным и осуществлялся более глубокий контроль. Целью внедрения специалиста по обучению является удовлетворение потребностей компании в квалифицированном персонале, в проведении консультирования и подготовке рекомендаций по организации. Также позволит повысить производительность труда специалистов отдела кадров, за счет освобождения от обязанностей за организацию работы по обучению персонала. Для всего выше предложенного будет необходимо ввести программу автоматизированного учета по обучению персонала. Экономический эффект от автоматизированной работы персонала – снижение затрат на сбор данных об исполнении и планирования работ, связанных с обучением; снижение времени на обработку и сбор данных.

Еще одним ресурсом развития в ООО «АМАКС Премьер - отель» является электронная корпоративная библиотека, которая постоянно пополняется (дополнительные материалы в ней появляются после каждого тренинга). Сотрудники могут пользоваться всеми материалами библиотеки для самообразования/ закрепления знаний после тренинга.

Посттренинговое сопровождение приучит людей к постоянному пополнению знаний, убедит в том, что учиться нужно на протяжении всей жизни. По завершении тренинга должна запрашиваться обратная связь от сотрудников (не непосредственно после мероприятия, а спустя некоторое время — как правило, одну-две недели, чтобы люди смогли применить новые знания на своем рабочем месте и оценить, какую пользу они приносят). Пример анкеты обратной связи приведен в приложении 3.

Обратная связь после тренинга необходима и от руководителя отдела. На вопрос: «Помог ли тренинг развить у сотрудника необходимые компетенции?» — наиболее точный ответ можно получить именно от него. Для повышения качества обратной связи рекомендуется увеличить временной отрезок до трех недель, поскольку изменения в работе всего подразделения проявляются не сразу. Отдел кадров получает информацию об изменениях в работе каждого сотрудника и, что также имеет значение, оценивает отношение руководителя к обучению подчиненных. Можно передавать опросник в электронном виде или проводить беседы с руководителем подразделения лично.

Эти инструменты обучения и развития призваны помочь в достижении бизнес-результатов, а также повышении эффективности работы каждого сотрудника, его подразделения и всей компании.

Во время обучения можно собрать ценную информацию о мотивации слушателей, об их интересе к разным учебным темам, об их оценке работы преподавателей и др. Данные после обучения могут быть собраны разными способами: заполнить специально разработанные опросники, чтобы они оценили данную программу, работу преподавателей, свою включенность в обучение и т.д. Для оценки степени усвоения учебного материала по окончании обучения могут быть проведены зачеты, экзамены, тестирование.

Для оценки эффективности процесса обучения можно выделить следующие критерии:

- мнение обучающихся

- удовлетворенность учащихся;

- усвоение учебного материала;

- изменения поведения, степень использования полученных знаний и навыков в процессе работы;

- рабочие результаты;

- эффективность затрат.

Прежде чем оценивать эффективность вложения средств, в компании необходимо выстроить систему контроля над результатами обучения. Для определения того, насколько эффективно оказалось проведенное обучение персонала, необходимо также определить, что было на входе и что получилось на выходе, другими словами, где произошел прирост знаний, умений и навыков во время обучения. Таким образом, система контроля обязательно включает в себя:

• входной контроль;

• текущий контроль (если речь идет о длительных программах обучения);

• заключительный контроль (может иметь формальную и неформальную форму);

• контроль за использованием приобретенных знаний и навыков в процессе работы.

Осуществлять такой контроль может и непосредственный руководитель на рабочем месте сотрудника, можно проводить анкетирование, чтобы выяснить, как изменился, например, уровень персонала и т.д.

Эффективность обучения - это не вопрос веры или убеждений, а вполне конкретные результаты, которые можно (и нужно!) оценивать количественно или качественно. Эффективность проведенной учебы не всегда можно оценить достаточной точно. Во-первых, возможен отсроченный эффект, то есть обучение даст результаты не сразу после его завершения, а только по прошествии определенного времени. Поэтому некоторые организации используют практику многократных оценок через определенные промежутки времени.

Дальнейшее использование результатов оценки будет зависеть от ее целей. После завершения обучения и проведения его оценки результаты могут использоваться при дальнейшем планировании профессионального обучения, а также корректировка тренинговых программ, сценариев тренинга, способов работы с теми или иными техниками.