2.2. Обучение персонала отеля «Славянская»

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут являться классификация, стандартизация и основанная на них оценка соответствия.

Понятие индустрии гостеприимства появилось с развитием туристического и гостиничного дела. [20, с. 175]. Гостеприимство – это универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте. Это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Чтобы гость не ушел к конкуренту необходимо к каждому гостю найти индивидуальный подход.

Среди причин недовольства гостей обслуживанием в отелях значительное место занимают [20, с. 177]:

- отсутствие доброжелательности со стороны персонала;

- отсутствие персонального внимания к каждому гостю;

- неумение слушать и слышать;

- незнание правил ведения телефонных разговоров.

Для того, чтобы выявить основные направления обучения персонала отеля «Славянская», необходимо определить требования, предъявляемые к сотрудникам гостиницы. В 2011 году в отеле «Славянская» были утверждены Правила работы с клиентами [37]. Согласно Правил, перед персоналом отеля ставятся следующие задачи:

- создание позитивной атмосферы. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем;

- уточнение потребностей клиента;

- помощь клиенту в принятии решения о выборе какой – либо услуги.

Важную роль в работе персонала гостиниц играет знание и соблюдение делового этикета. Деловой этикет персонала – это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Основными требованиями этикета в гостиницах являются: вежливость, тактичность, корректность, аккуратность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид. Аккуратный внешний вид сотрудника является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Чтобы настроить гостя на дружелюбный лад, необходимо использовать правила гостеприимства. Наиболее общие можно сформулировать так:

1. Улыбайтесь при общении с гостем.

2. Во время разговора смотрите гостю в глаза.

3. При общении с гостем говорите не очень быстро, с достаточной громкостью, четко произнося слова.

4. Называйте гостя по имени и фамилии.

5. Уделяйте гостю все свое внимание.

6. Устанавливайте персональный контакт с гостем, чтобы он чувствовал внимание к себе как к личности.

7. Проявляйте готовность с радостью обслужить гостя.

8. Предугадывайте потребности гостя.

9. Быстро и конструктивно реагируйте на просьбы гостя.

10. Старайтесь лично решать проблемы клиента.

11. Демонстрируйте гостю свое уважение к коллегам и гостинице, в которой работаете.

12. Совершенствуйте свои навыки в сфере обслуживания.

13. Гостеприимное обслуживание способствует популярности отеля, улучшению его имиджа, возрастанию чувства удовлетворения работой у персонала.

Каждый работник гостиницы должен демонстрировать уверенность и компетентность; соответствовать ожиданиям клиента. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, четко выполняя его поручения. Сотрудник отеля должен изучить запросы других сотрудников отеля и гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

Работники гостиницы должны четко выполнять свои должностные инструкции и понимать круг порученных им обязанностей и задач; обеспечивать выполнение стандартов, предусмотренных их должностью. В целях повышения эффективности работы сотрудник постоянно выявляет недостатки, которые он замечает в отеле, и принимает меры к их устранению.

Немаловажную часть работы сотрудника отеля составляет работа на телефоне. При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Все сотрудники отеля «Славянская» проходят жесткий отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности той должности, на которую претендует кандидат. Так, нанимая администратора, необходимо помнить, что это первое лицо отеля. В нем важно обаяние, доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно. Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, так как отель «Славянская» посещает много иностранных туристов, в гостиницу пребывают иностранные делегации. Большое значение имеет общительность и психологическая устойчивость администратора.

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- Сотрудник отдела бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом.

- Элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.

- Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Сотруднику бронирования приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.

- Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми– работа трудная в психологическом плане, и сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

При найме горничных следует обратить внимание, что это тяжелый физический труд, а значит, горничная должна находиться в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно, при этом она должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). Конечно, знания этикета для горничных тоже очень важны.

Спустя неделю – две после трудоустройства все сотрудники отеля «Славянская» проходят внутрикорпоративное обучение. Обучение проводит старший администратор совместно с сотрудником отдела персонала. Особый подход применяется к обучению работников службы приема и размещения гостей, а также отдела бронирования. Это наиболее важные структурные подразделения отеля, так как от компетенции и профессионализма этих работников зависит имидж всей организации в целом.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап – лекции, семинары, кейс-стади и ситуационные задания. На занятиях отрабатываются правила и стандарты работы с гостями отеля «Славянская». Второй этап – контрольный. По его окончанию проводится тестирование и планируется заполнение анкеты, которая будет разработана в следующем разделе.

В отеле «Славянская» широко применяются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро, в зале совещаний, руководителями структурных подразделений проводится производственный инструктаж, на котором помимо теоретических знаний разъясняется план работы на день. Все вопросы по организации рабочих процессов обсуждаются совместно работниками подразделений. В отеле оборудован зал совещаний с новейшим мультимедийным оборудованием, помогающим расширить возможности обучения сотрудников.

Основанием для направления работников на курсы повышения квалификации является план обучения, с указанием причин и целей обучения и списка сотрудников, подлежащих обучению, также приказа генерального директора отеля о направлении работников на повышение квалификации. Курсы повышения квалификации проводятся вне отеля, в специализированных учебных заведениях.

По мере возможности, в отеле «Славянская» проводятся тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и корпоративным психологом. Один из последних тренингов «Урок гостеприимства». В программу тренинга входит:

1. Звонок клиента в гостиницу:

• Почему НЕ ВСЕ кто звонят, потом приходят?

• Особенности голоса. Клиент не хочет слышать усталый, ленивый или равнодушный голос менеджера.

• Продажи услуг по телефону.

2. Что такое гостеприимство? Стандарты работы на разных этапах обслуживания клиентов:

• Приветливость и контактность

• Теплота без фамильярности 

• Незаметность 

• Индивидуальный подход

• Узнаваемость сотрудников

• Обратная связь гостю

• Уважение к гостям и к самому себе, и как его «не потерять»?

3. Гости:

• Типология клиентов: требовательный, рассерженный, неуверенный, высокомерный.

• Алгоритм работы с рассерженным клиентом.

• Как реагировать на жалобы и претензии гостей. Секреты стрессоустойчивости.

• Разбор типичных ситуаций, возникающих в процессе работы. Рекомендации тренера.

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице и составление вариантов выхода из этих ситуаций.

После тренинга участники смогут:

• Понимать, кто на самом деле является главным человеком  в их работе.

• Узнавать и уметь уточнять, что же хочет клиент.

• Дружить с клиентами.

• Нейтрализовывать конфликты и уверено вести себя в сложных ситуациях. 

Методы проведения тренинга: ролевые игры, командная и  индивидуальная работа с бизнес - кейсами.

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

По своему желанию сотрудники отеля могут участвовать дополнительно в семинарах, тренингах, проводимых вне организации, но затраты на такое обучение руководство не возмещает.

Таким образом, в отеле «Славянская» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них – внутрикорпоративное обучение.