Глава 1. Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства

1. История русского гостеприимства

В современной научной и публицистической литературе довольно часто встречается словосочетание «индустрия гостеприимства». Понятие гостеприимство известно еще с библейских времен. Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы  они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Слово «гостеприимство» происходит от старофранцузского «хоспис», т.е. «места, в котором путники могут получить кров и еду». Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг.

Зарубежные авторы трактуют понятие «гостеприимство» следующим образом [23, с. 269]. Гостеприимство – обслуживание, опирающееся на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям (Н. Уэбстер). Гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего [23, с. 270].

В словаре В.И. Даля  дается такая трактовка: «Гостеприимство или странноприимство – это радушие в приеме и угощении гостей; безвозмездный прием и угощение странников» [12, с. 126].

Это понятие в русском языке обозначается сразу тремя словами: гостеприимство, радушие и хлебосольство. Радушие указывает на любезность и особую приветливость по отношению к гостям. Хозяин обязан угостить своего гостя всем самым лучшим, что есть в его доме.  В слове гостеприимство на первом плане - готовность человека впустить чужого в свой дом или даже предоставить ему кров. Для гостеприимного человека его дом - не крепость, а место, куда он рад пригласить гостей. И гость для него - радость в любой ситуации. Хлебосольство - наиболее специфическое русское качество, а само слово возникло от сочетания слов «хлеб» и «соль» - осно­вы каждодневной жизни. Хлебосольный хозяин любит угощать своих гостей, искренне радуясь, что они едят много и с удовольствием. Угощения на его столе должны быть разнообразны и многочисленны. Если вас пригласили в русский дом и на столе там был только кофе или чай с печеньем, то такого хозяина вы вправе назвать гостеприимным, радушным, но совсем не хлебосольным. Отсутствие хлебосольства осуждается самими русскими и насмехаются над жадностью хозяина, который посмел оставить гостей голодными, нарушив тем самым все традиции и правила приличия.

Русское гостеприимство известно всему миру. Иностранцы испокон веков удивлялись русскому гостеприимству. В книге «Домострой», созданной еще в 16 столетии, давались подробные рекомендации по приему гостей. В книге не только указывались правила поведения для радушных хозяев, но и давались рекомендации, как самим вести себя в гостях. Согласно обычаю, нужно чуть ли не насильно накормить и напоить гостя. Хозяева дома вставали на колени и молили гостя съесть и выпить «еще хоть чуть-чуть». Это объясняется тем, что селения и поместья располагались вдали друг от друга, и редкий гость был всегда в радость. С тех пор гостеприимство в России неизменно стоит на первом месте, а память о славных русских застольях жива до сих пор [12, с. 131].  

Великий князь Владимир Мономах в своих «Поучениях» говорил, что «русские всегда с уважением относятся к чужаку-иноземцу, так как он много путешествовал и много видел». Гостя на Руси встречали с земным поклоном, старались окружить его заботой, относились к нему с особым почетом и уважением, угощали самым лучшим, что было в доме. Хозяин дома подавал каждому приглашённому гостю ломоть хлеба с солью, что символизировало гостеприимство и хлебосольство этого дома. Из-за того, что соль в те времена была дорогая, именно она стала одной из мер гостеприимства. Помимо соли, гостеприимство оценивалось по крепости чая.  Чем крепче чай, тем радушнее хозяева.

В XVII в. в России встреча гостей представляла собой целую церемонию, начинавшаяся с выходом хозяйки, которая приветствовала гостей, кланяясь им в пояс. Гости отвечали ей земным поклоном. За тем следовала церемония целования: гости по очереди подходили к хозяйке и целовали её. После снова кланялись ей, принимая из её рук чарку водки. Трапеза начиналось с ухода хозяйки к специальному женскому столу. Хозяин старался выставить на стол лучшие угощения, а гости в ответ показывали ему свое почтение. Кроме хлеба с солью, хозяин церемонии, в знак особого уважения к кому-нибудь из своих гостей, мог сам положить кушанье со словами: «Чтоб тебе, милостивый государь, кушать на здоровье». Также, большой честью считалось, если во время пира царь снимет со своего плеча шубу и подарит кому-либо из присутствующих[35, с. 66].

Сибирское гостеприимство отличалось еще большей щедростью[29, с. 38]. Если в дом к сибиряку приезжали гости или просто останавливались на ночлег незнакомые люди, их угощали самым лакомым, что было в доме, перед чаем - закуской из строганины, вяленой икры и рыбы. Варили свежую рыбу или мясо, ставя перед гостями почетные куски оленьей или лосиной туши. Древний и повсеместно распространенный по Сибири обычай гостеприимства заключался в том, что каждый путник мог рассчитывать на кров и пищу вдали от дома, платы за это не полагалось. Большую часть добычи - разносили всем родственникам и соседям. Именно благодаря этому обычаю, в котле каждой семьи всегда были самое свежее мясо и рыба. Их получали те, кто в силу обстоятельств не мог охотиться и рыбачить самостоятельно: одинокие старики, женщины и дети, оставшиеся без кормильцев. Проходя мимо рыболовного запора на реке, путник мог взять из ловушек рыбу даже в отсутствие хозяев, но лишь столько, сколько нужно для дневного пропитания. При необходимости разрешалось извлечь тушку глухаря или тетерева из слопца, взять часть чужого охотничьего запаса, оставив соответствующий знак. А уж обогреться и переночевать в чужой промысловой избушке мог каждый – для этого там всегда оставляли запас дров и съестного. В суровых условиях Севера эти обычаи были условием выживания всех — от мала до велика [30, с. 18].

С появлением в XVII в. трактиров, а позже, и ресторанов, традиции гостеприимства перекочевали в них. К гостю относились с почтением и благоговением, также заботились о нем, стараясь угодить его малейшей прихоти. Обслуживающий персонал знал не только имя гостя, но и его вкусы, предпочтения. На протяжении всего пребывания в ресторане, гость чувствовал себя необходимым, важным.

Гостиницы и рестораны развивались, а традиции гостеприимства стали неотрывной частью их деятельности. Стандарты сервиса соединили в себе различные  черты этих традиций. Черты старинных традиций приема гостей прослеживаются в следующих ситуациях: встречу гостей на пороге дома, можно сравнить со встречей важных гостей в ресторанах или гостиницах, когда сам директор заведения  приветствует прибывших; угощение гостей чаркой водки или особым блюдом сравнимо с «комплиментом» в ресторане, т.е. бесплатным напитком  или блюдом за счет заведения, которое предлагается всем гостям [12, с. 126].

 Раньше считалось почетным сидеть на приставных лавках, или же ближе к хозяину и хозяйке дома. Сегодня  почетные гости ресторанов или клубов могут сидеть в отдельных кабинках. На современном этапе гостеприимство превратилось в индустрию, в которой заняты миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Психология гостеприимства заключается в умении предложить теплый прием посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Психология гостеприимства проявляется в уважении к гостю, т.е. в понимании его желаний или проблем, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Если гость заметит, что сотрудники гостиницы угадали его потребности, предусмотрели его желания, учли его опасения, он почувствует уважение к себе, которое породит его признательность и удовлетворение [12, с. 126]. В психологии гостеприимства особую роль играет удовлетворение социальных потребностей.

Психология гостеприимства проявляется и в том, чтобы не показывать клиенту внутреннюю сторону жизни гостиницы. Клиент должен не только получить все необходимое для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны персонала, но и не видеть внутренней жизни отеля. Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – это искусство мелочей, а значит, работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна и от поведения каждого напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице и захочет ли он вернуться.

Таким образом, гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы  они ни были и в какое бы время не пришли. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

2. Особенности обучения персонала гостиниц

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг [24, с. 144]. В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико – ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал. К персоналу гостиниц предъявляются определенные требования, которые носят добровольный характер. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться и в некатегорийных гостиницах [31, с. 183].

Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основных групп проживающих гостей и учитывать специфику деятельности определенного гостиничного предприятия. Персонал гостиницы постоянно находится в процессе общения с клиентами, друг с другом, а следовательно, должен иметь коммуникативные навыки.

Коммуникативная сторона общения – это процесс обмена информацией и ее понимание. Особенно важно знать и соблюдать этике, или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями в отелях особое внимание обращают на вежливость, тактичность, выдержанность сотрудников. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Решая любое недоразумение нельзя вступать в пререкания с гостем. Принимая иностранных гостей, их не только знакомят с культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному международному уровню обслуживания. Важную роль в гостиничной индустрии играют требования не только к профессиональным, но и личностным качествам сотрудников.

В ходе обучения работникам передается информация о текущем состоянии дел и о перспективах организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень мотивации, приверженности персонала к своей гостинице и включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной культуры [17, с.118]. Среди важнейших задач, которые решает обучение персонала следующие:

- дает знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;

- помогает персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;

- обучает навыкам и умениям, необходимым для эффективного управления гостиницами;

- дает возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;

- способствует развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей, как отдельных подразделений, так и всей гостиницы в целом.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

Возрастание роли обучения в гостиничных комплексах обусловлено следующими факторами [31, с. 241]:

1. Обучение – это средство достижения стратегических целей гостиницы. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма как руководства, так и всего персонала.

2. Обучение – это средство повышения ценности человеческих ресурсов. В современных рыночных условиях при возрастании конкуренции на внутреннем и внешнем рынке, появлению новых технологий требуют решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников, использование новым методов обучения.

3. Обучение – это основа проведения организационных изменений в гостинице. Технологические изменения и постановка новых организационных целей радикально изменяют содержание труда всех работников гостиницы, что требует дополнительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании, начинающаяся с выявления в организации потребности в обучении сотрудников[31, с. 243]. Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:

1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.

2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.

3. Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.

4. Методы обучения должны быть разнообразны.

5. Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

Чтобы мотивировать персонал к обучению необходимо выбрать такую концепцию обслуживания клиентов, в которой сотрудники увидят возможность личностного роста, стремясь применить на практике навыки обслуживания клиентов. Людей ничему нельзя научить, если они не хотят или если им не нравится [34, с. 318]. Раздел личностного роста в программе обучения должен научить сотрудников ценить себя и работу, которую они выполняют. В результате представление людей о себе улучшится, и они начнут получать больше удовлетворения от своей работы. Если сотрудники будут ценить и уважать себя, то больше вероятность, что они будут ценить и уважать своих клиентов. Многие сотрудники будут более заинтересованы в обучении, если поймут, что это способ помочь своим коллегам, сотрудникам других отделов. Предоставляя качественный сервис внутренним клиентам», они улучшают качество сервиса для внешних клиентов.

Обучение наиболее эффективно, когда сотрудник только приходит в организацию. Привить правильные отношения и привычки гораздо легче, когда сотрудник находится в режиме обучения, осваивая новую для себя деятельность. Если с самого начала научить сотрудника стандартам и навыкам обслуживания клиентов, то и качественных результатов от него можно добиться тоже с самого начала. Необученные или плохо обученные сотрудники обходятся организации очень дорого.

Таким образом, обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании.