3. Другие оценочные методы

Пожалуй, наибольшее распространение получили такие мето­ды оценки эффективности социальной работы, как «параметри­ческий», «факторы эффективности/неэффективности», «выявле­ние степени удовлетворения потребностей клиентов» и социоло­гические — анкеты, беседы, интервью, вопросники.

Параметрический метод составляет основу так называемых па­раметрических методик и предполагает сопоставление двух клю­чевых параметров:

• прежнее состояние пациента (клиента);

• нынешнее состояние пациента (клиента).

Данный метод предполагает описание состояния пациента (клиента) «на входе» (например, при приеме в Центр реабили­тации ребенка с ограниченными двигательными возможностя­ми) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетель­ствующий об эффективности использованных реабилитацион­ных методик, организации реабилитации, квалификации пер­сонала и др.

Для параметрических методик характерно определение так на­зываемой промежуточной, или текущей, эффективности, при ко­торой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопо­ставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется не­обходимостью внесения тех или иных корректив, например в ход и процедуры реабилитационного процесса.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и ко­нечных параметров.

Метод факторов эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности, предста­вить их в наглядном и обозримом виде (с использованием соот­ветствующей таблицы), разрабатывать и реализовывать програм­мы по совершенствованию деятельности соответствующей струк­туры. Более того, данный метод применяется в учебном процессе при подготовке и повышению квалификации работников различ­ных категорий — руководителей, специалистов.

Продемонстрируем его использование на примере ЦСО «Со­кольники» (г. Москва). По оценкам директора Центра (хотя источниковая база для оценок может быть и более широкой) были определены основные факторы эффективности/неэффективности в 1995 г. деятельности данного ЦСО (табл. 3.4).

Таблица 3.4.

Основные факторы эффективности/неэффективности деятельности цсо «Сокольники»

Факторы эффективности	Факторы неэффективности
1. Все более полное и квалифициро­ванное оказание услуг социально-пси­хологического и социально-педагоги­ческого характера	1. Низкий уровень заработной платы социальных работников
2. Ориентация в деятельности ЦСО на специфику, интересы и потребности клиентов, их нужды и запросы	2. Несвоевременная индексация за­работной платы
3. Реализация принципа личностного подхода в работе с конкретным чело­веком и его окружением	3. Высокая текучесть кадров
	4. Недостаточная профессиональная подготовка работников ЦСО
	5. Недостаток дешевых продуктов для обслуживаемых граждан
	6. Несовершенство структуры штата ЦСО и недостаточное количество ра­ботников
	7. Недостаток транспорта
	8. Трудности в эксплуатации жилого фонда ЦСО
	9. Отсутствие АСУ и программного обеспечения, сложности в обработке различной информации

При использовании данного метода можно разделить факторы неэффективности на три группы:

1-я группа — факторы, практическое решение которых не за­висит от данной структуры (так называемые верхние или чужие факторы);

2-я группа — факторы, практическое решение которых зави­сит от данной структуры (так называемые наши факторы);

3-я группа — факторы, находящиеся на границе «своих» и «чужих».

Как правило, осознание «своих» факторов неэффективности позволяет более четко и целеустремленно совершенствовать дея­тельность соответствующей структуры и тем самым повышать эффективность ее функционирования или, другими словами, по­полнять арсенал факторов эффективности.

Данный метод, применяемый периодически, например один раз в год или полтора-два года, может способствовать снижению или, наоборот, увеличению факторов эффективности/неэффек­тивности (при условии использования одной и той же оценочной базы). Иными словами, этот метод, в свою очередь, может при­меняться как своеобразная оценка профессионализма, деловитос­ти, прагматизма руководителей соответствующей структуры в си­стеме социальной защиты населения.

Особенность данного метода опенки эффективности — не только его «чисто оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень «факторов неэффективности». При этом ситуации, в которых это может проис­ходить, могут быть самыми различными: ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «одной значимой про­блемы»; ситуация давления сверху; ситуация случая и т.д.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиен­тов (пациентов) является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой — социологии, поэтому имеет следующие разновидности:

1) прямой оценочный метод, суть которого — периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого сопоставля­ется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нор­мативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактичес­ки выполняется в процессе социального обслуживания;

3) сочетание этих разновидностей.

При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращают­ся в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьба­ми, отражающими их потребности.

Структуры, управляющие процессом социальной работы, долж­ны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удов­летворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых по­требностях своих клиентов — как показывает практика, это спо­собствует более целенаправленному планированию работы по со­циальному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, ис­пользованию новых форм и технологий и др.

Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Одна­ко их общий недостаток (за исключением прямого оценочного мето­да) – отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.

Поэтому оценочная информация становится более достовер­ной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и каче­ство), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые об­служиваемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъектив­ными, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок эффективно­сти деятельности учреждений социальной сферы следует:

во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

во-вторых, использовать разнообразные оценочные методы (методы сбора и обработки оценочной информации).

Социологические методы — это использование анкет, бесед, интервью, вопросников.

В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, как анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например:

- отдельные вопросы относительно оценки эффективности/неэф­фективности, включенные в анкету. Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

Как вы оцениваете эффективность своей работы?

• высокая;

• хорошая;

• удовлетворительная;

• низкая;

• очень низкая.

Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы по обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т.е. он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитан­ный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предло­жений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первич­ной картины, или на получение первоначальных оценок эффек­тивности/неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выя-нить и систематизировать основные проблемы эффективности/ неэффективности, а также разработать и внедрить программы со­вершенствования деятельности учреждения;

- анкеты, целиком посвященные оценке эффективности/неэффек­тивности деятельности какой-либо структуры системы социаль­ной защиты. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обрабо­тать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения эффективности той или иной структуры.

В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.

Несмотря на отработанность социологических методов, социо­лог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адап­тировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.

Сложность такой подготовки обусловлена единственной про­блемой — крайним недостатком специалистов (включая препода­вателей), способных на современном уровне вести такой учебный курс, как «Эффективность деятельности учреждений социальной сферы». В имеющихся учебных программах и учебных курсах, го­сударственных стандартах по социальной работе не предусмотре­ны темы и дисциплины по проблемам эффективности социаль­ной работы.

Рассмотренные социологические методы оценки эффективно­сти позволяют задействовать такой важный субъект, как работ­ники данного учреждения социальной защиты. Чем более досто­верной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие существуют определения понятия «эффективность социаль­ной работы»?

2. Что означает понятие «методика»?

3. Что такое методы оценки эффективности социальной работы?

4. В чем состоит суть оценочного метода «задачи — результаты»?

5. Каковы характерные особенности оценочного метода «задачи — результаты — затраты»?

6. Каковы особенности параметрического метода?

7. Что представляет собой метод факторов эффективности/неэф­фективности при оценке деятельности социальных учреждений?

8. Что представляет собой метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов)?

9. Расскажите об оценке эффективности социальной работы, с помощью анкетного опроса.

Рекомендуемая литература

1. Бурдаков В.П. Эффективность жизни. Введение в экоматермику. — М.: Энергоатомиздат, 1997.

2. Генкин Б.М. Эффективность труда и качество жизни: Учеб. пособие. — СПб.; Гос. инж.-экон. акад., 1997.

3. Эффективность деятельности учреждений социального обслужи­вания населения. — М.: Институт социальной работы, 1998.

4. Эффективность социальной работы/Сост. В.В. Колков. — М.; Институт социальной работы, 1998.