3.6. Управление конфликтами и стрессами

По определению авторов книги “Основы менеджмента”, конфликт — это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя или более сторонами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое /15/.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. Конфликт — явление всегда нежелательное, его необходимо, по возможности, избегать либо немедленно решать. Однако в некоторых ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. А для этого нужно знать причины их возникновения.

Типы конфликтов:

• внутриличностный конфликт, когда к одному человеку предъявляются взаимоисключающие требования;

• межличностный конфликт;

• конфликт между личностью и группой;

• межгрупповой конфликт.

Причины конфликтов:

• различия в целях;

• различия в представлениях и ценностях;

• ограниченность в ресурсах;

• различия в уровне образования;

• различия в манерах поведения и жизненном опыте;

• плохие коммуникации;

• низкое качество документов, работ или продукции;

• взаимозависимость заданий;

• отсутствие или неконкретность должностных инструкций;

• некомпетентность;

• низкая культура поведения и т.д.

Функциональные последствия конфликта:

• в результате конфликта люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что уменьшает трудности в реализации решения;

• стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих ситуациях;

• конфликт может уменьшить синдром покорности руководителю;

• в результате конфликта может расшириться набор альтернативных вариантов решения проблемы;

• через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами.

4. Представление о другой группе как о “враге”, представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны —как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами.

7. Придание большего значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Четыре структурных метода разрешения конфликта:

• разъяснение требований к работе;

• использование координационных и интегральных механизмов;

• установление общеорганизационных комплексных целей;

• использование системы вознаграждений.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

• уклонение;

• сглаживание;

• принуждение;

• компромисс;

• решение проблемы.

Методика разрешения конфликта через решение проблемы:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Стресс — это ощущение пустоты в глубине желудка, повышенная раздражительность или бессонница и т.п. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Только чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Нулевой стресс невозможен /15/.

Тот тип стресса, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением. Модель стрессовой реакции представлена на рис. 3.7.

Исследования показывают, что к физиологическим проявлениям стресса относятся язвы, гипертония, мигрень, боль в спине, артрит, астма, боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к общению и сексуальным отношениям.

Причины стресса:

• организационные факторы — перегрузка, недогрузка, несогласованность, низкое качество плановых заданий;

• конфликт ролей, когда к работнику предъявляются противоречивые требования;

• неопределенность ролей в будущем;

• неинтересная работа;

• личностные факторы.

Рис. 3.7. Модель стрессовой реакции

Как управлять, чтобы понизить уровень стресса:

1. Разработать систему приоритетов в своей работе.

2. Научитесь говорить “нет”, когда нет больше сил взять еще работы.

3. Наладьте хорошие отношения с руководителем.

4. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции.