20. Рекомендации по общ-ю в условиях конфликта. Пон-е конструктивной критики.

Существуют рекомендации по разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации: 1.Приспособление: -наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; -необходимо признать собственную неправоту; -вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы. 2.Компромисс: -у сторон одинаково убедительные аргументы; -необходимо время для урегулирования сложных проблем; -вас может устроить временное решение; -удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете изменить поставленную вначале цель. 3.Сотрудничество: -необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов; -у вас есть время поработать над возникшей проблемой; -вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения. 4.Игнорирование: -необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для оценки ситуации; -подчинённые могут сами успешно урегулировать конфликт; -вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; 5. Соперничество: -исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы; -вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; -вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять. Конструктивная критика — это критика, после которой становится ясно, как исправить ошибку и не допустить похожую в будущем. Конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Критический диалог – это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но и сам процесс устранения этих недостатков.

21. Типы конфликтов в организации и их причины

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта.Более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы: материальные сред­ства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа конфликт между группой и руководителем.

Межгрупповой конфликт. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции. Межгрупповые конфликты сопровождаются:

проявлениями «деиндивидуализащш», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение

проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку

проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так, положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины; 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами.

В соответствии с концепций Р. Л. Кричевского (1996), можно выделить три основных группы причин, вызывающих конфликты в организации:

группы причин, порожденных процессом деятельности, порожденных психологическими особенностями человеческих отношений, порожденных личностным своеобразием членов коллектива.

22.Алгоритм действия руководителя в управлении конфликтами .Управление конфликтом – это целенаправленное, воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той ситуации , к которой имеет отношение данный конфликт Управление конфликтами включает следующие виды деятельности: 1)Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов дея-тельности, оно направлено на выявление при¬чин конфликта .Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение всех условий и факторов взаимодействия между людьми.2)Предупреждение конфликта – это вид деятельности направленный на недопущение возникновения конфликта. 3)Стимулирование конфликта – это вид деятельности направленный на провокацию, вызов конфликта. Средства стимулирования конфликтов могут быть раз-ными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. 4)Разрешение конфликта – это вид деятельности связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заклю-чительный этап управления конфликтом. Регулирование конфликта – это вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обес-печения его развития в сторону разрешения.

23. Вербальные и невербальные средства общения. Роль невербальных средств в деловом общении. Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Они бывают вербальные и невербальные. Вербальные средства общения – слова с закрепленными за ними значениями. Слова могут быть произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная речь), заменены жестами у слепых или произнесены про себя. Устная речь разделяется на: 1) диалогическую речь, в которой принимают участие два собеседника; 2) монологическую речь – речь, которую произносит один человек. Письменная речь применяется при невозможности устного общения или когда необходима точность, выверенность каждого слова. Невербальные средства общения – знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55–65 % информации. К невербальным средствам общения относятся: 1) визуальные средства: а) кинестетические средства – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; б) направление взгляда и визуальный контакт; в) выражение лица; г) выражение глаз; д) поза – расположение тела в пространстве («нога на ногу», перекрест рук, перекрест ног и т. д.); е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство); ж) кожные реакции (покраснение, испарина); з) вспомогательные средства общения (особенности телосложения (половые, возрастные)) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.); 2) акустические (звуковые): а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте); б) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т. п.); 3) тактильные – связанные с прикосновением: а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.); б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу). Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества: 1.Возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении партнера; 2.Получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния; 3.Вести контроль истинности информации, поступающей от партнера, ибо невербальные сигналы – не контролируемы сознанием.

24 Социально-психологи–ческий климат есть качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.

Психологический климат чаще всего определяется как целостное состояние группы, относительно устойчивый и типичный для нее эмоциональный настрой, отражающий реальную ситуацию трудовой деятельности и характер межличностных отношений.

В структуре СПК можно выделить два основных компонента. 1. Когнитивный компонент – восприятие коллектива отдельными его членами.2. Эмоциональный компонент – отношение сотрудников к коллективу.

Эмоциональный и когнитивный компоненты СПК определяют третий компонент – поведенческий. Не всегда отношение к коллективу проявляется в конкретном поведении, но все же очень часто в поведении проявляется СПК. Так, стремление сотрудников взять больничный, желание уединиться, не участвовать в общих чаепитиях, наличие конфликтного поведения и т. п. часто указывают на неблагоприятный СПК.

Виды социально-психологического климата. 1. Благоприятный психологический климат.2. Неблагоприятный психологический климат.

Важнейшими признаками благоприятного психологического климата коллектива являются:1) доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;2) свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;3) отсутствие давления на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; и др.

Благоприятный психологический климат связан прежде всего с определенной направленностью коллектива и ощущением продвижения в избранном направлении, успешности коллектива.

СПК коллектива – результат влияния множества факторов.

1. Физический микроклимат – наличие привычных условий труда, которые обеспечивают сотрудникам удовлетворение их естественных потребностей 2. Особенности выполняемой сотрудниками работы.

3. Влияние предыдущих факторов усиливается, если есть возможность сравнения с другими коллективами.

4. Психологическая совместимость работников – один из важнейших факторов СПК. Имеется в виду оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников.

5. Мотивация деятельности сотрудников. 6. Особенности стиля руководства коллективом. Во многих исследованиях показано, что СПК более благоприятен в коллективах с демократическим стилем руководства. Руководитель может влиять также на все остальные факторы (подбирать сотрудников, мотивировать их, обеспечивать им определенные условия труда), таким образом, он является ключевой фигурой в формировании СПК коллектива.

25 Правила убеждения собеседника:1. Постарайтесь точно определить потребности слушателя и апеллируйте к этим потребностям.2. Начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется по душе слушателю.3. Просите немного больше, чем Вам на самом деле нужно или хочется (для убедительности приходится иногда делать уступки, а если с самого начала Вы будете просить больше, Вы, по-видимому, получите именно столько, сколько Вам действительно нужно). 4. Говорите, сообразуясь с интересами слушателей, а не со своими собственными. 5. Если высказываете несколько точек зрения, постарайтесь изложить последние аргументы, ибо, услышанные последними, они имеют наибольший шанс повлиять на аудиторию.

Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий:1. Информирование.2. Разъяснение.3. Доказательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с целью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения:* инструктивное разъяснение, в ходе которого работник должен усвоить, вернее, запомнить сообщае­мые сведения * повествующее разъяснение, в ходе которого работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам; * рассуждающее разъяснение, в ходе которого активизируется мыслительная деятельность работника путем постановки перед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам;

Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные.