1 Анализ потребностей клиентов

Анализ развития рынка автосервисных услуг в первую очередь предполагает изучение автомобильного парка, его размер, структуру, возрастную вариацию, концентрацию по географическому признаку и интенсивность эксплуатации. Во вторую очередь необходим анализ потребителей в разрезе уровня доходности, возрастного ценза и половому признаку. И в третью – анализ соответствия концентрации автомобилей по географическому признаку, наличию автосервисных предприятий с оптимальным набором предоставляемых услуг.

Потребность в ремонте двигателя возникает практически у каждого автомобиля. Даже при самом тщательном уходе за машиной и использовании исключительно качественных топливных и смазочных материалов износ деталей двигателя неизбежен. Тут вопрос будет только во времени. А качество наших дорог, которое оставляет желать лучшего, ускоряет износ автомобиля и повышает вероятность поломки той или иной детали.

Ремонт двигателя начинается с определения неисправностей и оценки степени износа детали, а также комплектации деталей и узлов двигателя. Все изношенные детали подлежат замене либо восстановлению. После сборки производится тестирование двигателя на специальном стенде, что позволяет выявить, все ли проблемы были решены в ходе ремонта двигателя.

Ремонт двигателя можно разделить на несколько этапов - снятие двигателя с авто, мойка автомобиля, очистка деталей двигателя, дефектовка деталей двигателя, ремонт деталей, укомплектование деталей, сборка соединений, сборка двигателя, установка двигателя на авто, регулировка двигателя, обкатка двигателя.

Капитальный ремонт двигателя включает в себя переборку двигателя и полную замену многих деталей. Работы проводятся с заменой всей поршневой группы, при этом выполняется растачивание цилиндров, для того чтобы придать им правильную цилиндрическую форму. Капитальный ремонт двигателя приходится производить в том случае, когда значительно падает мощность и компрессия, что в свою очередь подразумевает большой пробег автомобиля.

2 Описание рынка, его сегментация и выбор целевых сегментов

На сегодняшний день российский рынок услуг автосервиса находится на стадии развития. В первую очередь на его развитие влияет растущий большими темпами отечественный рынок автомобилей, который является одним из наиболее перспективных в Европе и имеет шансы через несколько лет выйти на

лидирующие позиции.

В России пока существует только одна сеть автосервисов федерального

масштаба, хотя данный вид услуг с каждым становятся все более востребованными, а число автомобилей в России стремительно растёт.

Рынок технического обслуживания автомобилей в России четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

1. Авторизированные (дилерские) центры

2. Независимые центры (одиночные и сетевые)

3. Индивидуальные мастерские

В России наибольшую долю в структуре рынка технического обслуживания автомобилей занимают независимые автосервисы, их доля составляет порядка 60%. Далее идут авторизированные техцентры с долей в 25%. Менее всего представлены на рынке индивидуальные мастерские, чья доля составляет около 15%.

Авторизованные автосервисы. Преимуществом таких автосервисов является тесное сотрудничество с производителями, что отражается на качестве работ. Ведь авторизированные сервисы получают информацию о машине, технологиях ремонта, а также автозапчасти непосредственно от производителей. Более того, представительства производителей также контролируют размер сервисных площадей, оборудование и уровень квалификации персонала – это и многое другое прописано в проверочном листе.

Однако в таком порядке есть и свои минусы – значительное повышение цены. Цена нормочаса в авторизированном центре на 30% дороже, чем в независимом.

В результате большинство клиентов автосервиса после окончания гарантийного обслуживания автомобиля (2-3 года) уходят в независимые автосервисы.

Данный сегмент является наиболее многочисленным и подразделяется на одиночные и сетевые автосервисы. Однако представлен, в основном, одиночными центрами, рассчитанными на несколько машиномест. Хотя эти центры не имеют поддержки со стороны производителей, тем не менее, они оказывают тот же спектр услуг, что и авторизированные автосервисы.

Независимые автосервисы. Основным преимуществом независимых центров является гибкая ценовая политика. В целом, независимые автосервисы отличаются от авторизированных гораздо большей гибкостью, так как они не связаны соглашениями с производителями. Сектор независимых автосервисов отличает и более острая конкуренция, что, безусловно, сказывается и на ценах, которые здесь на треть дешевле.

Индивидуальные мастерские. Главным преимуществом таких мастерских является очень низкая цена, а недостатком - нелегальный характер бизнеса, слабая техническая оснащенность и отсутствие документального подтверждения соответствия оказываемых услуг стандартам качества.

Ценовое сегментирование автосервисных предприятий.

Основываясь на стоимости нормо-часа работ, можно выделить 3 ценовых сегмента среди существующих на российском рынке автосервисов.

Верхнему ценовому сегменту принадлежат авторизованные сервисные центры автоконцернов. Стоимость нормо-часа работ устанавливается, как правило, дилерским центром автоконцерна и составляет минимум $30 К среднему ценовому сегменту относятся независимые станции технического облуживания.

Стоимость нормо-часа работ для автомобилей аналогичных марок может быть на 40% ниже, чем в авторизованных сервисных центрах производителей. (средняя стоимость - $20).

Стоимость работ, осуществляемых в автосервисах нижнего ценового сегмента – «гаражных мастерских», не представляется возможным объективно оценить на основе информации из открытых источников. Известно, что цены на услуги в автосервисах такого формата существенно ниже, чем в официально зарегистрированных мастерских.

Сегментация по специализации.

Сегментировать все автосервисы можно по специализации. Выделяют следующие автосервисы:

· универсальные автосервисы

· специализированные на отечественных автомобилях

· специализированные на иностранных автомобилях

Потребительские мотивации и поведение при выборе автосервисного предприятия.

Рассмотрев предпочтения потребителей услуг автосервисных предприятий, можно сделать вывод, что в настоящее время основополагающим критерием выбора автосервиса среди автовладельцев является качественное и добросовестное выполнение ремонтных работ. Но в то же время важную роль не перестает играть приемлемая цена оказываемых услуг. Существующие авторизованные сервисные центры, как правило, соответствуют высоким стандартам качества обслуживания, однако их уровень цен не способствует притоку новых клиентов: по истечению гарантийного срока большинство автовладельцев предпочитает пользоваться более дешевым сервисом независимых мастерских.

Оказание услуг автосервиса включает в себя информирование, организационные и предметные операции. Задача того, кто оказывает услуги, состоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиента с учетом всех трех операций.

Важнейшим элементом в системе информационного обеспечения качества является диагностика. Точный диагноз при определении технического состояния автомобиля включает в себя определение и согласование операций, которые, по мнению специалиста, должны быть выполнены, чтобы устранить неисправность и привести автомобиль в состояние, при котором он соответствует требованиям безопасности движения, экологии и потребностям заказчика. Вместе с тем, инструментальное диагностирование, как показывает практика, не позволяет производить оценку качества в полном объеме.

Выделим основные тенденции развития рынка услуг автосервиса и запчастей:

- происходит бурный рост количества авторизованных сетей;

- исчезают с рынка посредники в сегодняшнем понимании; на их место идут компании, оказывающие услуги по логистике и транспортировке, хранению, оптимизации запасов;

- на российский рынок выходят иностранные игроки;

- повышается роль брэндов продуктов и услуг;

- ужесточаются качественные характеристики рынка;

- начинает преобладать тенденция снижения эксплуатационных затрат автовладельцев за счет повышения качества и увеличения межремонтного пробега автомобилей, что влечет за собой непропорционально меньший рост рынка услуг и запчастей относительно роста числа автомобилей;

- повышается порог инвестиций для вхождения на рынок;

- недостаток отлаженного механизма подготовки компетентного персонала всех уровней для сервисных станций и логистических компаний усиливает динамику развития рынка услуг по подготовке персонала;

- начинают доминировать компании, обладающие наукоемкими разработками и технологиями.

Сегментация потребительского рынка - один из наиболее важных инструментов маркетинга, позволяющий проанализировать запросы разных групп клиентов, избегая прямой конкуренции услуг. Существует такое мнение, что каждый товар или услуга имеет своего покупателя, его нужно только найти. Объектом сегментации могут быть клиенты, услуги и сами предприятия автосервиса. Задача этапа сегментирования потребительского рынка автосервиса - выявить наиболее важные черты каждой группы клиентов, которые обусловливают специфику требований, предъявляемых к услугам автосервиса. Обычно в качестве базовых принимаются два-три фактора из предложенного перечня. При анализе рынка автомобилей применительно к услугам по ремонту агрегатов наиболее удобно использовать сегментацию по техническим признакам автомобилей. Таким как марки и модели автомобилей, год их выпуска и принадлежность автомобилей. Первые два признака позволяют учесть особенности конструкции автомобилей, в том числе и их трансмиссий, а третий признак позволяет оценить условия использования автомобилей и в частности годовые пробеги. При анализе парка автомобилей применительно к услугам по техническому обслуживанию и ремонту ходовой части наиболее удобно использовать сегментацию по признакам клиентов и году выпуска автомобилей. А так же по количеству действительно используемых автомобилей.

Рисунок 1 Структура парка легковых автомобилей г. Кургана 2010 г

Рисунок 2. Структура парка легковых автомобилей г. Кургана 2011 г

Рисунок 3. Структура парка легковых автомобилей г. Кургана 2012 г.