Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
диплом.docx
Скачиваний:
32
Добавлен:
26.02.2016
Размер:
3.08 Mб
Скачать

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства и туризма является одним из самых важных элементов социальной сферы, а также неотъемлемой частью социально-культурного сервиса.

Социально-культурный сервис - комплекс многогранной системы, основная задача которой заключается в предоставлении различного характера услуг для населения.

В современных условиях гостеприимство и туристический бизнес является доступным для широкой массы общественности, а так же средством обеспечения здоровья и душевного спокойствия.

Индустрия гостеприимства и туризма – это не только человеческий подход к обслуживанию, но так же современные технологии, создающие условия для быстрого выполнения заказа, слаженных техническим моментов, которые включают в себя и телефонную связь, и интернет, и многие другие аспекты.

Индустрия гостеприимства и туризма занимает одно из самых важных мест в экономике многих стран мира. Туризм составляет 6% мирового внутреннего продукта, 7% мировых инвестиций и около 11% мировых потребительских расходов.

Видя, какую важно нишу в экономике занимает эта сфера деятельности, каждый хочет попробовать свои силы в ней. Сегодня разные люди идут в рестораторы. Повара и художники, актеры и банкиры, то есть люди, которые не имеют надлежащих знаний в этой области. Из-за этого не всегда их бизнес успешный. Поэтому, не зная основы создания индустрии гостеприимства, а также правила управления маркетингом, то есть систему маркетинг-менеджмента очень трудно создать бизнес приносящий прибыль.

В общем, ресторанный бизнес, как часть индустрии гостеприимства в значительной степени зависит от внутренней ситуации в стране, то есть, от политической и экономической стабильности.

В своем Послание народу Казахстана наш президент, Нурсултан Назарбаев, сказал следующее, о внутренней ситуации нашей страны: «Сегодня весь мир сталкивается с новыми вызовами и угрозами. Мировая экономика так и не оправилась от последствий глобального финансово-экономического кризиса. Восстановление идёт очень медленными и неуверенными темпами, а где-то ещё продолжается спад. Геополитический кризис и санкционная политика ведущих держав создают дополнительное препятствие для восстановления мировой экономики».

В таких условиях, он сказал: «Должна происходить переориентация экономической политики. Для этого необходимо поддерживать те отрасли, которые создают самый большой мультипликативный эффект на рост экономики и занятости».

Для выполнения данной задачи по поручению президента Правительством была разработана масштабная программа развития «Нұрлы Жол»-это создание Новой Экономической Политики Казахстана. Эта программа не только улучшит состояние страны в целом, но и поможет развитию отдельных секторов, таких как ресторанный бизнес.

Рестораны не могут развиваться в изоляции, они всегда будут зависеть от многих факторов, которые влияют, независимо от участников рынка.

Как правило, все факторы, которые влияют на деятельность ресторанов и других субъектов индустрии гостеприимства, относят к маркетинговой среде.

Если маркетинговая среда благоприятная, ресторанный бизнес будет успешно развиваться и функционировать.

Для этого нужно создать набор долгосрочных и краткосрочных управленческих решений в области маркетинга, это главная цель системы маркетинг-менеджмента.

В общем, система маркетинг-менеджмента - совокупность принципов, методов, средств и форм управления маркетингом с целью интенсификации процесса формирования и воспроизводства спроса на товары и услуги, увеличение прибыли.

Для успешного формирования бизнеса в социально-культурной сфере необходимо изучать и контролировать маркетинговую среду. Это делается для того, что предприятие могло быстро адаптироваться к изменяющимся факторам окружающей среды, отвечать на рыночные показатели, быть гибкими и в нужный момент, адаптировать маркетинг-микс и поддерживать экономическую стабильность.

Маркетинговая среда гостеприимства и туризма делится на макро- и микро-среды. На современном этапе актуальны вопросы внешних факторов и их влияния на бизнес.

Маркетинговая среда включает в себя экономические, политические, технологические и социально-культурных факторы.

Основные экономические факторы, определяющие динамику развития ресторанного бизнеса, это темпы экономического развития страны, доходы потребителей и их платежеспособность.

От покупательской способности людей зависит не только их уровень благосостояния, но и развитие рынка. Общая покупательская способность определяется текущими доходами, наличием сбережений, уровнем цен и развитием кредитования.

Специалисты по маркетингу должны быть в курсе основных тенденций в изменении доходов населения, характере осуществляемых ими покупок, распределении по видам товаров и услуг.

Мониторинг рынка показывает, что рост общественного богатства сопровождается увеличением расходов на туризм, а соответственно, гостиничные и ресторанные услуги.

В Республике Казахстан интерес к гостеприимству и туризму растет из года в год. Несмотря на колебания в экономике и кризис, индустрия туризма, в частности, ресторанный бизнес продолжает динамично развиваться и вносить свой вклад в национальную экономику.

В своем послании Н. Назарбаев сделал акцент на то, что несмотря ни на что необходимо продолжать поддерживать развитие малого и среднего бизнеса.

Он уточнил: «Сегодня полностью освоены 100 миллиардов тенге из Нацфонда, направленные на поддержку и кредитование МСБ. Это позволило создать 4,5 тысячи рабочих мест. Спрос на эти средства превысил предложение на 23 миллиарда тенге. Созданы беспрецедентные условия кредитования бизнеса всего под 6 процентов на 10 лет. Таких условий у нас в стране ранее не было».

Делая вывод из этого можно сказать, что в нашей стране созданы все условия для благоприятного развития индустрии гостеприимства и туризма.

Динамичное развитие ресторанного рынка делает этот сегмент востребованным со стороны предпринимателей и инвесторов. Этот факт подтверждает ежегодно все большее число учреждений, открывающиеся в Казахстане.

По данным Агентства Республики Казахстан по статистике, в конце 2013 года, было около 23 тысяч предприятий общественного питания. Их количество по сравнению с предыдущим годом увеличился на 15%. Ресторанный рынок рассматривается как наиболее приемлемый и в то же время наиболее рискованным - три из пяти ресторанов закрываются после трех лет эксплуатации. Сегодня рестораны являются крупнейшим сектором мирового рынка HoReCa (отель, ресторан, гостиница), который, в соответствии с оценкой швейцарской компании Swiss Appraisal, занимает 70% всей индустрии.(1)

Рестораны, которые соответствуют названию «ресторан», довольно мало. В основном в нашей стране это банкетные залы, которые очень популярны, благодаря нашему менталитету, или разного рода кафе и кофейни.

Чтобы заведение можно было назвать рестораном, необходимо соответствовать ряду определенных параметров, стандартов, зачастую которые многие хозяева заведений никогда и не слышали.

Поэтому, что касается предоставления именно качественных услуг, то у нас их мало и нам еще нужно расти и расти до международных стандартов предоставления сервиса.

Так что мнение о том, что открыть ресторан это беспроигрышное дело, ошибочное.

Ресторанное дело– это весьма рискованный бизнес, большинство заведений закрываются после нескольких лет работы. Только подойдя к нему с умом, с определенным багажом знаний действительно можно будет его превратить в детище, приносящее не малую прибыль.

Для всего это и нужно знать, как правильно управлять маркетингом. Мало построить красивое здание, подобрать необычный интерьер, очень важно правильно преподнести этот продукт потребителям, правильно подобрать методы раскрутки, чтобы гость, побывав в вашем заведении один раз, захотел туда вернуться вновь и вновь.

Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнут. Организаторы гостиниц и ресторанов должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.

Поэтому тема совершенствования и развития системы маркетинг-менеджмента в индустрии гостеприимства и туризма на настоящем этапе весьма актуальна.

Её актуальность заключается в особой роли ресторанных услуг, а также услуг индустрии гостеприимства и туризма в современном казахстанском обществе.

Ресторанный бизнес одна из современных перспективно развивающихся отраслей индустрии гостеприимства. Люди приходят в ресторан не только перекусить, но и отдохнуть, получить эстетическое удовольствие, познать что-то новое или просто пообщаться друг с другом.

Система маркетинг-менеджмента – один из основных двигателей ресторанного бизнеса. Маркетинговая деятельность, как уже упоминалась выше, очень важна и играет чуть ли не основополагающую роль в данной сфере деятельности.

Целью данной дипломной работы – является ознакомиться с общим понятием системы маркетинг-менеджмента, посредством детального изучения отдельно маркетинга и менеджмента, раскрыть роль, содержание и сущность данной системы в индустрии гостеприимства и туризма в частности на примере ресторана «Древний Рим».

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты системы маркетинг-менеджмента в индустрии гостеприимства и туризма.

2. Исследовать структуру и организацию системы маркетинг-менеджмента на примере ресторана «Древний Рим»

3. Предложить мероприятия по совершенствованию и развитию системы маркетинг-менеджмента.

  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГ-МЕНЕДЖМЕНТА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА

    1. Понятие и сущность маркетинга в индустрии гостеприимства и туризма

Сегодня во всем мире индустрия гостеприимства является самым быстрорастущим направлением бизнеса. На сколько, индустрия гостеприимства разнообразна, на столько, она динамична и мощна, потому что включает в себя предоставление широкого спектра товаров и услуг и взаимодействует с большим количеством гостей.

В индустрии гостеприимства и туризма есть много причин, почему люди покидают свои дома и пользуются услугами данной сферы деятельности.

Мы путешествуем по разным причинам: для бизнеса, отдыха, для участия в конференции, и это лишь некоторые из многих различных причин. Независимо от причины, почему люди отправляются в путь, очень разные потребности и желания людей, оказавшихся за пределами дома, удовлетворяются сотрудниками разных профессий, находящиеся, в соответствии с рисунком 1, под общим «зонтиком» туризма и путешествия.

Гостиничный бизнес обеспечивает рабочие места для многих людей, занимающихся бронированием мест, встречей гостей и их размещением, а также обслуживанием. Все они выполняют множество различных операций.

Рисунок 1. Сфера индустрии гостеприимства и туризма

Важным компонентом "зонтика" туризма и путешествий -является ресторанный бизнес, этому способствует много причин. Люди посещают рестораны, чтобы удовлетворить различные потребности и желания. Конечно, в первую очередь, еда - это биологическая потребность, которую удовлетворяешь в ресторане. Тем не менее, ресторанный бизнес не ограничивается только решением этой проблемы. Ресторан помогает гостям общаться друг с другом, расслабляться и получать удовольствие. [14 с. 5]

Компании, работающие в индустрии гостеприимства, работают 365 дней в году и 24 часа в сутки. Как правило, в данной сфере работает больше, чем в других секторах бизнеса. Сотрудники работают день и ночь. Это одна из немногих сфер бизнеса, где вы должны работать и постоянно развиваться, не останавливаясь ни на секунду. Если вы остановитесь, то ваше место будет занято более конкурентоспособной компанией.

Наиболее существенным отличием гостеприимства от других областей бизнеса является удовлетворение гостя, то есть создание невидимого продукта. Наш клиент не может как при покупке автомобиля, в первую очередь выполнить тест-драйв, чтобы понять то, что он получит во время пребывания в отеле. Нашим продуктом, гости могут только наслаждаться, но не обладать. Существует еще одна, даже более уникальная особенность: для того, чтобы создать наш продукт, мы должны привлечь внимание посетителя, заинтересовать его.

Люди, занятые в гостиничном и ресторанном бизнесе должны быть полностью сосредоточены на клиенте. Они сами являются своего рода частью товара, предлагаемых их компанией. Как они отвечают на телефон, приветствуют гостей и решают их проблемы - все это способствует тому, будет ли клиент доволен предоставленными услугами.

Помогает и заставляет всех сотрудников компании думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить- маркетинг.

Маркетинг затрагивает жизнь каждого из нас. Это процесс, в котором разрабатываются и предоставляются для людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество различных мероприятий, в том числе маркетинговые исследования, разработку продукта, организацию его распространения, ценообразование, рекламу и личные продажи. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи. Концепция маркетинга заключается идеей удовлетворения потребностей потребителей. Появление этой концепции связано с трудностями в сбытовой деятельности, когда кризис перепроизводства товаров потребовал исследования рынка.

В начале XX века было коммерческое понимание маркетинга, как метода сбыта, его цель - найти покупателя для продукции, которую производитель в состоянии производить.

Пользуясь в управлении теорией маркетинга, предпринимательства и туристические компании строят свою деятельность в соответствии с его основным принципом: производить то, что продается, а не продавать то, что производится.

Маркетинг - понятие комплексное, в мировой экономической литературе существует множество определений этого. По данным Американской ассоциации маркетинга, есть более двух тысяч. Ведущий американский маркетолог Ф. Котлер трактует термин «маркетинг» следующим образом: «Маркетинг – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека посредством обмена».

Необходимость концепции управления рынком в маркетинге особенно ощущается в настоящее время из-за возросшей конкуренции в странах с рыночной экономикой. Маркетинг повышает обоснованность принимаемых решений по различным вопросам производственной, научной, финансовой и сбытовой деятельности, распространяющих сбалансированное развитие в сфере рыночных отношений. Маркетинг позволяет найти средства для смягчения и разрешения кризисов перепроизводства, установить соответствие спроса и предложения.

Задачи и функции маркетинга не остаются неизмеными. Классик американского маркетинга Ф. Котлер сказал: «Маркетинг - это сфера быстрого устаревания проблем, политики, стратегий и программ». Каждая компания должна периодически переоценивать свой общий подход к рынку, пользуясь техникой, известной как аудит маркетинга. ( котлер маркетинг)

Маркетинг как рыночная концепция управления заявляет о своей общей цели в качестве удовлетворения человеческих потребностей. Развивая это положение, следует подчеркнуть, что истинная цель маркетинга отражают четыре альтернативы:

- Для достижения максимально возможного потребления;

- Для достижения максимальной удовлетворенности клиентов;

- Предоставление максимально широкого выбора;

- Максимальное качество жизни.

Маркетинговые цели являются инструментом для достижения целей предприятий индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение потребностей клиента, которые приводят к увеличению прибыли компании. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры по обеспечению их своевременного удовлетворения. Вся работа предприятий гостеприимства строится на трех основных принципах:

- Клиентоориентированность,

- Ориентация на цель,

- Ориентация на систематический подход.

Конечная цель исследования рынка состоит в определении целевого рынка, в котором компания может наиболее эффективно реализовывать свои производственные возможности.

В результате маркетинговых исследований рынка туристических и гостиничных услуг, нужно получить:

- Информацию для принятия стратегических решений (нужно выходить на рынок?);

- Информацию для тактического принятия решений (планирование продаж);

- Информацию для банка данных в распоряжении предприятий.

Система маркетинга включает в себя:

- Изучение условий и динамики спроса на туристские и гостиничные услуги;

- Анализ изменений цен на туристские и гостиничные услуги и их заменителей;

- Прогноз роста доходов потребителей и спроса на эти услуги;

- Использование рекламы, как основного инструмента, для борьбы с конкурирующими фирмами;

- Стимулирование сбыта туристских услуг (привлечение клиентов путем предоставления льгот, гарантированных расширений прав потребителей, организации лотерей, ярмарок и т.д.);

- Планирование ассортимента товаров и услуг, принимая во внимание социально-психологические отношения потребителей (общественного мнения о престижности покупки сервиса);

- Организацию специального бытового обслуживания основанную на принципе: услуга ищет потенциального туристского потребителя.

Маркетинг - это философия бизнеса, а не функция, выполняемая одним из ведомств, называемым отделом маркетинга. Маркетинг - это способ ведения бизнеса, ориентированный на клиента. Этот фокус на клиента должен пропитать всю организацию.

Если вы менеджер, вы не можете обойтись без знания маркетинга. Сегодня клиент - это король. Удовлетворение их потребностей – основная цель любого бизнеса. (7. С27) Но, менеджеры должны понимать, что это невозможно, удовлетворить всех клиентов. Отсюда следует, что необходимо тщательно выбирать своих клиентов. Мы должны выбрать для себя таких, потребности которых совпадает с целями предприятия. Чтобы успешно бороться за своего клиента, компания должна разработать комплекс маркетинга, который делает рынок, который он хочет получить, более привлекательными для него, чем маркетинговые усилия его конкурентов.

В настоящее время, маркетинг - это непременная составляющая каждого сотрудника - от регистратора к члену правления. Инструментария маркетинга не должны использоваться для того, чтобы обмануть клиента и поставить под угрозу репутацию компании. Задача маркетинга - создание комбинации товаров и услуг, которые представят реальную стоимость в глазах клиента, создадут мотивацию для покупки и удовлетворят его настоящие потребности. Захотите ли вы стать директором ресторана, менеджером отеля или выберите для себя другую карьеру в сфере гостеприимства, знание маркетинга будет иметь прямое влияние на вашу личную и профессиональную жизнь.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями.

В ресторанном бизнесе маркетинг часто путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «не верят в маркетинг», имея в виду, что они разочарованы воздействием на публику их рекламной кампании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле — лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные.

Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее — сам товар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование.

Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителя и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель.

Компания Marriott разработала новую концепцию, положенную в основу гостиничной сети CourtyardHotels, миссис Филдз познакомила публику со своей знаменитой выпечкой, и в эти заведения хлынул поток клиентов, потому что им предлагалось нечто новое.

Маркетинг — это «точное попадание в цель». Питер Друкер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом:

Цель маркетинга — сделать продажу сверх бойкой. Эта цель заключается в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа и ее стимулирование не важны, но они — часть более масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственный способ предложить и продать свой товар повыгодней, состоит прежде всего в том, чтобы определить цели и потребности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте.

Мы можем дать такое определение понятия маркетинга. Маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей. (7. стр 32)

Гостинично-ресторанный бизнес — один из важнейших в мире. В ресторанном секторе этой отрасли маркетинг играет все возрастающую роль. Компаниям приходится действовать в условиях жесткой конкуренции, в которых без владения искусством маркетинга невозможно отвоевать для себя места на полках супермаркетов и их долларовые поступления. Они весьма успешно перенесли эти умения в сферу ресторанного бизнеса, подняв искусство маркетинга на новую ступень.

Успешное проведение маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе зависит в высшей степени от организации всей индустрии путешествий.

Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же туристическом агентстве. Дав согласие на сотрудничество с транспортными организациями, отели эффективно отделываются от конкурентов. Точно таким же образом они развивают связи с авиалиниями, которые организуют чартерные рейсы.

Коммерческий успех компаний, специализирующихся на организации круизов, стал результатом совместного маркетинга многих членов индустрии океанских путешествий.

Например, Бостонский порт был заинтересован в активизации круизного бизнеса. Руководство порта провело активную маркетинговую кампанию по популяризации в Бостоне океанских круизов. Сумев привлечь внимание бостонцев, они затем разрекламировали соответствующие туристические агентства. Это было тоже немаловажно, поскольку именно через туристические агентства приобретается до 95% мест на круизные лайнеры. В результате этого совместного маркетинга Бостонский порт удвоил количество пассажиров, обслуживаемых этими линиями, что дало местной экономике $17,3 млн. (7 с 35)

Это фактически только начало маркетинговой кооперации в туристической индустрии. К ней должны подключиться авиалинии, фирмы по аренде автомобилей, железные дороги. Не много можно найти более взаимозависимых отраслей экономики, чем путешествия и гостинично-ресторанные услуги. Эта взаимозависимость проявляется во все более изощренной форме. Индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга.

В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредоточивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которыене делают этого, нет будущего. Об этом писал Роберт Кейт более 30 лет назад в своей классической статье «Революция в маркетинге»:

Скоро станет нормой, что деятельность любой корпорации — как финансовой, так и торговой — будет направлена на удовлетворение нужд и запросов потребителя. Когда мы достигнем этой стадии, можно будет сказать, что революция в маркетинге свершилась.(7с 48)

В наши дни во многих преуспевающих фирмах эта стадия близится к завершению. Все их отделы задействованы в удовлетворении нужд клиента.

Например, расчетный отдел совершенствует форму счетов так, чтобы в ней легко мог разобраться любой человек, организовавший через фирму то или иное мероприятие, любой из служащих административно-хозяйственного отдела должен уметь ответить на любой вопрос гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана, и вообще все служащие фирмы должны проявлять искреннюю заботу о благополучии клиента.

Питер Дракер говорит:

«Он (маркетинг), так сказать, вращается вокруг всего бизнеса. Это бизнес как таковой, рассматриваемый с точки зрения его конечного результата, то есть с точки зрения клиента».

Из всего выше сказанного можно сделать следующий вывод, целью любого бизнеса не зависимо о того какая это сфера деятельности является привлекать и удерживать клиентов.

Главной целью индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее в свою очередь к повышению доходов предприятия. Все эти цели в бизнесе помогает достичь – маркетинг.

В индустрии гостеприимства и туризме маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.

Ресторанный маркетинг должен решать следующие задачи:

1. Информирование посетителей о ресторане.

Прежде всего, эта проблема относится к начальному этапу в ресторане - то есть, когда он открылся, и необходимо проинформировать потенциальных клиентов о данном событии.

2. Расширение спектра посетителей ресторана.

Под расширением круга посетителей подразумевается привлечь аудиторию, которая не совсем свойственна для определенного учреждения. И в этом заключается серьезная опасность, так как пересечение различных типов пользователей может сослужить плохую службу.

Например, если вы рекламируете в классической пивной вещания спортивных мероприятий, обещая в то же время существенную скидку на пиво, вы рискуете нарваться на аудиторию, которая будет вести себя как в дешевом пабе. Это может не понравиться уже установленной клиентуре.

Таким образом, необходимо либо разделить такие потоки или привлечь людей из смежных категорий, которые близки по своему поведению имеющейся общественности.

Если говорить о привлечении разных людей путем деления потоков посетителей, то это может быть сделано двумя способами.

Первый - привлечение посетителей на банкетное обслуживание.

Второй способ размежевания на поток посетителей - работать в нескольких форматах.

Например, в день кафе работает по схеме раздаточной линии, и вечером - в формате кафе с обслуживанием. Это может сработать, потому что аудитория посещающая учреждение во днём и вечером, отличается.

3. Привлечение целевой группы посетителей.

Планироваться целевая группа посетителей должна на стадии разработки концепции ресторана. Концепция основана на исследовании рынка, в котором возникает целевая группа. Также в рамках развития определяются параметры концепции заведения, способные привлечь целевую группу, а также те, которые будут отсекать нежелательную аудиторию. Эти вещи взаимосвязаны.

Комплекс мер, направленный на привлечение целевой группы и отсечение нежелательной общественности, выглядит следующим образом: хорошо спланированная рекламная кампания; местоположение; диапазон цен; кухня; сервис; интерьер; экстерьер; услуги.

4. Увеличение доходов от клиента.

Увеличение доходов от клиента предполагает, что клиент, или, приходит чаще в ресторан или платит больше за посещение, в том же графике.

5. Персонал ресторана.

От умения продавать зависит средний чек ресторана. Однако, сделать официанта или бармена, хорошим продавцом очень трудно. Во-первых, необходимо обучать персонал. Во-вторых, огромный оборот ресторанного персонала делает постоянный процесс обучения, прерывающимся. В-третьих, работать официантом не престижно. В-четвертых, низкий уровень управленческих и маркетинговых знаний владельцев бизнеса в большинстве случаев не позволяют им создать эффективную систему мотивации персонала, чтобы создать команду, направленную на успех.

6. Введение в меню всех возможных дополнительных предложений.

Что-то вроде "Шеф-повар рекомендует". Так как это специальное предложение, то это можно попытаться продать дороже.

Проведение праздников. Например, день какой-нибудь кухни или блюда.

7. Кухня и качество приготовления пищи.

Серьезной проблемой является уход шеф-повара. В этом случае, как правило, вы должны полностью переделать меню, так как вкус привычной еды меняется.

8. Отношение персонала.

Клиенты особенно ценят удобство и внимание, которые способны искупить даже отсутствие знаний у официанта о составе блюд.

9. Различные стимулы.

Например, скидки. Поздравления с днем рождения клиентов по электронной почте, SMS и т.д.

Так, задачами маркетинга в ресторане являются следующие: информировать посетителей о ресторане, расширять круг посетителей в ресторане, чтобы привлечение целевой группы посетителей, увеличение доходов от клиента, удержание клиентов [26].

Развитие ресторанно-гостиничной отрасли, появление корпораций – гигантов на рынке, все это говорит о хорошей маркетинговой деятельности в этой сфере, тем самым поднимая престиж маркетингового искусства. Несмотря на это, успешное проведение маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе зависит также от организации всей индустрии туризма.

1.2 Специфика менеджмента в индустрии гостеприимства и туризма

Помимо хорошо налаженной маркетинговой системы необходимо чтобы система менеджмента была также правильно организована, без хорошего менеджмента ни гостиницы, ни рестораны существовать не смогут. Поэтому очень важно знать основы менеджмента, и научиться его использовать с умом.

Менеджмент предназначен для обеспечения производительности и эффективности.

Услуга - важная часть индустрии гостеприимства, есть объект менеджмента.

Любая система деятельности разделена на две подсистемы:

1) подсистема, которая занимается обработкой входящих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги;

2) подсистема управления, которая включает в себя управление и контроль за деятельностью первой подсистемы.

В науке, вторая подсистема управления, которая включает в себя управление и контроль определяется как система менеджмента.

Так что такое менеджмент?

Если дать ему определение простыми словами, это то, что делают руководители, а именно: прогнозирование, планирование, организация, принятие решений, коммуникации, мотивации и управления.

Если давать более подробное определение, менеджмент - это формализованный процесс, с помощью которого компания реализует свои цели путем организации усилий своих сотрудников.

Если проанализировать два этих определения, то можно сказать следующие, что менеджмент – это функция управления и координации работ других людей.

Понятие «менеджмент» означает «управление».

Менеджмент индустрии гостеприимства и туризма подразумевает не только обособленные управленческие действия по формированию коллектива и управлению трудовым процессом в этой сфере, но и осознанную ответственность за свою деятельность, направленную на достижение тактических и стратегических целей определенной фирмы, будь то туристическая фирма, ресторан либо гостиница. Он затрагивает интересы множества людей, как в самой организации, так и за ее пределами.

Сотрудник фирмы, в обязанности которого входит управленческая деятельность – это менеджер.

Менеджеры — руководители, имеющие непосредственно подчиненных им работников. Это члены трудового коллектива, профессионально выполняющие управленческие функции, осуществляющие процесс управления туристическим предприятием, уполномоченные руководить действиями других работников, неся полную ответственность за состояние и развитие турфирмы.

Руководители высшего звена, такие, как президент и члены совета директоров, ответственны за предприятие в целом и поэтому занимаются вопросами его стратегии и выработкой высших целей (миссии).

Они также организуют и контролируют работу разных подразделений корпорации. Большинство руководителей высшего звена производственными аспектами не занимаются. Эти обязанности возлагаются на исполнительных руководителей среднего звена.

Другими словами, Биллу Марриотту не пристало составлять график работы барменов ресторана одной из его гостиниц. Хотя он, без сомнения, знает, как это делается, но его знания и опыт должны использоваться компанией в других целях.

Таким образом, хотя старший бармен и Билл Марриотт оба являются менеджерами, но разных уровней, и для эффективной работы на каждом из этих руководящих уровней требуются разные умения и навыки.

Современное общество не может функционировать без специально обученной команды менеджеров. Эффективный менеджмент становится главным элементом индустриально развитых и развивающихся стран.

Есть три основных фактора, которые определяют экономическую ситуацию отдельно развивающихся предприятий:

1) уровень технологии и оборудования;

2) качество рабочей силы и желание работать;

3) организация и управление производством, то есть менеджмент.

Все перечисленные факторы взаимосвязаны, потому что состояние менеджмента влияет на уровень техники и технологий.

В настоящее время менеджмент – это особый сектор в экономической сфере деятельности, имеющий свою историю развития.

Практика управления пережила достаточно долгое, и постепенное формирование. Экономическое и производственное развитие на рубеже XIX и XX веков заложило основы управления. Появилась наука управления, основоположником которой стал Ф.У. Тейлор. Он предложил рационализацию труда и отношений на рабочем месте, что, в свою очередь, произвело революцию, которая позволила коренным образом изменить управление организации и значительно улучшить качество продукции.

Ф.У. Тейлор определил четыре группы управленческих функций:

1) выбор цели;

2) выбор средств;

3) подготовка средств;

4) контроль результатов.

Последователь Ф.У. Тейлора – ученый А. Файоль разбил все принципы управления предприятиями на шесть групп:

1) технические;

2) финансовые;

3) коммерческие;

4) охрану имущества и лиц;

5) административные и счетные операции;

6) собственно управление.

А. Файоль считал, что управление находится в ведении компании к цели, используя свои ресурсы и надлежащее функционирование.

Управление заключается в следующем:

1) в предвидении (исследовании и планировании будущей программы действий по установке);

2) в организации предприятия;

3) в распоряжении персоналом;

4) в координации действий и усилий;

5) в контролирование всего происходящего.

Классификация А. Файоля актуальна до сих пор.

В процессе развития теории и практики менеджмент претерпел значительные изменения. Появление различных технологий в области социальной и культурной жизни, развитие общественных отношений и факторов имиджа привели к сильному развитию сферы управленческой деятельности. Это явление называется «тихая революция управления».

Выдвигается теорию, что успех компании зависит от ресурсов производственной деятельности. Компания или организация рассматривается как субкультура.

Основной подход отражается не только в связи с продолжающимся ростом и углубление специализации производства, четкого распределения функциональных обязанностей, но и в системе ценностей и норм, сформированных в первые дни формирования компании или организации.

Эта теория может быть применена к предприятиям социально-культурной сферы, а также в индустрии гостеприимства и туризма, которые основаны на следующих предположениях:

1) лицо предприятия это ее сотрудники;

2) компания - это живой организм, состоящий из людей, объединенных общими ценностями;

3) предприятие должно постоянно развиваться, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Новая концепция основана на ситуационном подходе. Успех любого предприятия зависит от того, как оно будет взаимодействовать с такими отраслями, как экономика, политика, социально-культурный сервис и другие.

Под ситуационным подходом к управлению понимается логическое и правильное построение внутренней системы предприятия с внешней средой.

Развитие туризма, общественного питания и гостиничного хозяйства связано с наукой, культурой и системой образования, а также с соответствующими секторами экономики.

Индустрия гостеприимства может быть описана как спланированная система предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.

Объектом менеджмента является производственная, финансово-хозяйственная деятельность компании.

Менеджмент включает в себя прогнозирование, планирование, организация, мотивацию и контроль над деятельностью группы, проведенные в целях достижения своих целей.

Менеджмент задает направление, в котором должна развиваться компания.

Научно-исследовательская работа на основе которой выбирают это направление, можно проводить специалистами предприятия или внешними консультантами. Для выполнения работы менеджеры получают необходимые ресурсы и контролируют все этапы работы до его завершения, проводя соответствующий надзор и контроль.

В индустрии гостеприимства и туризме выделяют следующие функции менеджмента:

1. Функция планирования, она строится на моделировании будущей ситуации. На основе планирования разрабатывается политика предприятия, обеспечивающая его жизнеспособность и развитие. Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.

Политика предприятия включает в себя:

1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;

2) текущий анализ конкурентоспособности места;

3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.

Под планированием деятельности предприятия понимается систематический процесс обработки информации для определения будущих целей и задач, средств и методов управления и развития предприятия.

Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:

1) стратегическое планирование, являющееся приоритетом высшего управленческого звена предприятия. Главная задача стратегического планирования – наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере;

2) тактическое планирование, осуществляемое на среднем уровне управления предприятием и являющее частью стратегического планирования. Данное планирование необходимо для достижения конкретных целей;

3) оперативное планирование, направленное на внесение дополнений и изменений в ранее намеченные цели и задачи за короткий промежуток времени. При помощи планирования аппарат управления предприятием организовывает будущую деятельность компании.

2. Организационная функция в гостиничном предприятии связана с формированием технической, экономической, социально-психологической, правовой сторон деятельности. Данная функция направлена на упорядочение деятельности персонала. Экономисты учитывают то, что организационная деятельность ведет к эффективной работе предприятия. Организационная функция необходима для эффективного управления персоналом.

Менеджер обладает полномочиями по распределению прав и обязанностей, а также устанавливает ответственность сотрудников предприятия с целью поддержания временных и постоянных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы.

Люди являются основной частью механизма организации, управляют и следят за процессом правильного функционирования предприятия. Четкая организация работы предприятия является залогом выполнения намеченных планов и достижения целей.

Руководители высшего уровня управляют меньшим количеством подчиненных в отличие от руководителей низшего уровня, имеющих в подчинении большее количество людей.

Таким образом, организация персонала – это вторая функция управления.

Под понятием «организация» (от фр. organisation, от позднелат. organizo – «сообщаю стройный вид, устраиваю») подразумеваются:

1) внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;

2) объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель, действующих на основе определенных процедур и правил и объединенных общим трудом.

Мотивация – это вспомогательный инструмент для функции управления.

Мотивация трудовой деятельности – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Стимулирование деятельности персонала может быть и материальным, и моральным. Стимулирование является внутренним побуждением к труду. Главная особенность – заинтересованность персонала в высоком качестве труда. Чтобы мотивировать работу, направить энергию людей на выполнение определенной работы, менеджеру необходимо настроить персонал на выполнение данной работы.

3. Функция контроля. Контроль – это сопоставление достигнутых результатов с запланированными. Менеджер, управляя предприятием, отдавая приказы персоналу и следя за точным выполнением всех указаний, использует данную функцию. Согласно правилам классического менеджмента реализация управленческой деятельности невозможна без функции контроля, с помощью которой организация успешно развивается.

Менеджеры любого звена работают над осуществлением функций планирования и контроля. Менеджеры более низкого уровня заняты подбором кадров и организацией труда.

Менеджеры должны соответствовать следующим требованиям:

1) иметь возможность достичь желаемого результата;

2) иметь возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.

В настоящее время в индустрии гостеприимства не существует идеальной модели менеджмента. Используются основные принципы и постулаты, разработанные Ф.У. Тейлором и А. Файолем.

Для каждого гостиничного предприятия менеджмент является уникальным. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей каждого клиента.

В настоящее время существуют закономерности и правила, используемые предприятиями и организациями для достижения улучшения системы управления. Эффективная система управления должна иметь следующие характеристики:

1) небольшое число уровней управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.

1.3 Особенности системы маркетинг-менеджмента в индустрии гостеприимства и туризма.

Сегодня значимость маркетинг-менеджмента значительно возросла, компаниям и предприятиям индустрии гостеприимства и туризма необходимо правильно определить свою маркетинговую стратегию и оптимизировать работу всех секторов организационной структуры, таким единственным способом компании может сохранить свое положение на рынке и дальше развиваться.

Важно понимать, что слаженная работа маркетинг-менеджмента, является залогом стабильного развития. И теперь, зная определение маркетинга и менеджмента отдельно можно подробно рассмотреть систему маркетинг-менеджмента.

В соответствии с рисунком 2 можно проследить следующее, что маркетинг-менеджмент как единая система управления компанией включает в себя мероприятия по управлению процессом маркетинга, или управление маркетингом и менеджментом.

Менеджмент – деятельность по управлению людьми и процессами в компании, направленная на решение стоящих перед компанией задач

Маркетинг – система взаимодействия компании с конкурентной внешней средой, направленная на достижение поставленных целей

Маркетинг – менеджмент:

  1. Система управления компанией на принципах маркетинга;

  2. Деятельность по управлению маркетинговыми процессами в компании

Рисунок 2. Понятие маркетинг-менеджмента

Маркетинг-менеджмент - деятельность по управлению, связанная с планированием, организацией, координацией, контролем, аудитом и стимулированием мер по интенсификации процесса формирования и воспроизводства спроса на товары и услуги, увеличению прибыли.

Маркетинг-менеджмент выступает философией и средством интенсификации маркетинговой деятельности, основной целью которой является не просто сбыт и стимулирование продаж, а управление спросом.

В то же время маркетинг-менеджмент целенаправленная деятельность, связанная с процессом устойчивого конкурентного преимущества на рынке, которая включает в себя такие этапы, как анализ окружающей среды, ситуационный анализ и прогноз потенциала рынка и возможностей для организации, разработка целей в области развития стратегий поведения на рынке, планирование целей маркетинга и тактики поведения организации, в частности в конкретной ситуации, разработка плана маркетинга, реализации плана, т.е. организации, управления, контроля за исполнением маркетинговых мероприятий и оценки маркетинговой деятельности.

Маркетинг-менеджмент как функция должна рассматриваться не только во взаимосвязи с задачами в рамках процесса маркетинга, но и с задачами по руководству людьми и коллективом, ответственными за достижение целей предприятия.

Таким образом, маркетинг-менеджмент интегрирует функциональный и институциональный смысл управления маркетинговой деятельностью на всяком иерархическом уровне социально-экономической системы.

В функциональном смысле маркетинг-менеджмент рассматривается как деятельность или процесс формирования, организации (например, планирования) какого-либо решения и затем его осуществления (например, его исполнение или контроль).

Поли

тика

Время

Рисунок 3. Среда маркетинга-менеджмента

В институциональном смысле маркетинг-менеджмент — это руководящая сила, которая на основе предоставляемых ей правовых и организационных полномочий распределяет между отдельными работниками или группами работающих распоряжения и задачи, подлежащие обязательному исполнению.

В качестве руководящей силы выступает менеджер или группа менеджеров. В этом случае менеджмент рассматривается как руководство предприятия, отдела или какой-либо иной структуры управления этой фирмы. Основными факторами, которые формируют среду маркетинга-менеджмента, в соответствии с рисунком 3, являются культура, политика и структура.

Процесс маркетинга-менеджмента как процесс решения проблем в сфере управления спросом с помощью мероприятий по интенсификации маркетинговой деятельности предполагает проведение определенной политики, которая включает ситуационный анализ, определение целей, разработку стратегий, выбор средств регулирования и анализ результата и приведен в Таблице 1.

Таблица 1

Процесс решения проблем в маркетинг-менеджменте

Этапы процесса

Объекты процесса

Примеры

Планирование

Ситуационный анализ: шансы/опасности, окружающая среда. Сильные и слабые стороны предпринимательства

Рабочее время, экология. Маркетинг, персонал

Продолжение Таблицы 1

Решения

Цели: требуемое состояние Стратегии: ориентация на возможности

Покрытие издержек, доля рынка, оборот. Кооперация лидерство в ценах

Реализация

Средства выполнения: проведение, координация, оптимизация

Маркетинг-микс, бюджет, план рекламы

Контроль

Результаты: эффективность, адаптивность, гибкость

Время развития, удовлетворенность сотрудников, доля собственного капитала

Примечание - Таблица составлена в соответствии с анализом данных Ф. Котлера, приведенных в учебнике «Маркетинг-менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль».

Маркетинговая культура — это совокупность ценностей норм, которые формируют и сопровождают маркетинговую деятельность, выражающаяся в философии маркетинга и образе мышления [2] .

Концепция маркетинга-менеджмента определяется как система основных идей, инструментария и анализа предпринимательской деятельности и окружающей среды, формирования стратегий и контроля. Таким образом, основными элементами концепции маркетинга-менеджмента являются:

1) предпринимательство, окружающая среда — структура, культура, политика, ресурсы, рынки, отрасли, конкуренты;

2) формулирование политики — концепция, модель, цели, стратегии;

3) реализация политики — планы, бюджет, маркетинговые мероприятия;

4) проверка и контроль политики — результаты, процессы, предпосылки объективных и субъективных изменений.

Маркетинг-менеджмент – философия управления компанией на принципах маркетинга. Маркетинг-менеджмент как функция должна рассматриваться не только во взаимосвязи с задачами в рамках процесса маркетинга, но и с задачами по руководству людьми и коллективом, ответственными за достижение целей предприятия. Маркетинг-менеджмент предполагает целенаправленную координацию и формирование всех мероприятий фирмы, на уровне рынка и на уровне общества в целом.

Планирование и осуществление управленческих воздействий конкретизируются в разработке маркетинговых стратегий и маркетинговой политики управления предприятием, это можно увидеть на рисунке 4. В качестве инструментария разработки стратегии и тактики маркетинга-менеджмента выступают комплекс маркетинга-микса и методы мотивации (стимулирования) всех субъектов, входящих в систему маркетинга-менеджмента. Интеграция маркетинга и менеджмента создает управленческую составляющую эффекта в структуре синергетического эффекта маркетинга. Таким образом, наряду с эффектом от упорядоченного воздействия всех субъектов маркетинговой системы, возникающего в процессе удовлетворения нужд и потребностей потребителя, проявляется дополнительный эффект от создания и упорядочения системы управления маркетингом. Этот эффект выражается в ускоренном достижении целей маркетинга за счет повышения уровня организации, планирования, координации и контроля всех мероприятий, связанных с интенсификацией маркетинговой политики предприятия.

Маркетинг – менеджмент

Стратегический маркетинг-менеджмент

Тактический маркетинг-менеджмент

Управление тактическими решениями в сфере маркетинга

Управление стратегическими решениями в сфере маркетинга

Анализ маркетинговой среды

Стратегическое планирование инструментария маркетинга-микс

Стратегия развития маркетинговой системы

Стратегия взаимодействия и координации

Стратегия мотивации

Стратегический контроллинг

Исследование рынка

Планирование оперативных мероприятий маркетинга-микса

Организация маркетинговой деятельности

Тактика поведения на рынке

Тактика мотивации

Контроль

Аудит

Маркетинговая политика управления фирмой

Рисунок 4. Стратегия и тактика маркетинга-менеджмента

Цель маркетинг-менеджмента - формирование комплекса долгосрочных и краткосрочных (оперативных) управленческих воздействий, решений в области маркетинга на все подразделения и лица, взаимодействующие в области маркетинга.

Задачами маркетинга-менеджмента в таком случае являются:

  • разработка перспективной и тактической маркетинговой политики предприятия;

  • организация управления маркетинговыми программами;

  • организация управления средствами труда;

  • организация управления отношениями в сфере маркетинга.

В зависимости от характеристик базовой стратегии, конъюнктуры рынка, отрасли предпринимательства и состояния факторов окружающей среды выбирают соответствующую модель маркетинга-микса, а также разрабатывают комплекс мероприятий для мотивации персонала службы маркетинга и маркетологов по совместительству.

Концепция маркетинга-менеджмента определяется как система основных идей, инструментария и анализа предпринимательской деятельности и окружающей среды, формирования стратегий и контроля.

Основные элементы концепции маркетинг-менеджмента:

  • планирования маркетинга;

  • организации процесса маркетинга,

  • координация различных подразделений для целей маркетинга;

  • контроля деятельности и аудита;

  • стимулирования всех подразделений предприятия.

Маркетинг-менеджмент - совокупность принципов, методов, средств и форм управления маркетингом в целях интенсификации процесса формирования и воспроизводства спроса на товары и услуги, увеличение прибыли.

Таким образом, процесс маркетинга-менеджмента состоит из этапов:

  • анализ рыночных возможностей;

  • отбор целевых рынков;

  • разработка комплекса маркетинга;

  • реализация маркетинговых мероприятий.

Управленческие воздействия в системе маркетинга-менеджмента могут быть направлены на объекты, на процессы и функции.

Объекты воздействия маркуетинг-менеджмента:

  • покупатель,

  • производитель,

  • товар,

  • посредник,

  • конкурент.

Процессы, на которые воздействует маркетинг-менеджмент:

  • формирование политик компании (финансовой, инвестиционной, торговой, товарной);

  • формирование взаимоотношений (с поставщиками, покупателями, посредниками);

  • процессе разработки, создания готового товара и др.

Функции на которые воздействует маркетинг-менеджмент:

  • планирование;

  • управление;

  • контроль и учет;

  • анализ.

Современные приоритеты маркетинг-менеджмента:

  • от маркетинга в отделе маркетинга к маркетингу во всей организации;

  • от организации по товарным единицам к клиенториентированной структуре компании;

  • аутосорсинг и межфирменное взаимодействие;

  • многообразие форм межфирменного взаимодействия: стратегические группы, альянсы, сетевые компании, партнерства;

  • от сохранения старых рыночных позиций к поиску новых;

  • от ориентации на материальные активы к накоплению нематериальных активов;

  • ускорение процесса презентации и продажи товара за счет онлайновой торговли;

  • от финансовых показателей к маркетинговым оценкам.

Основное назначение маркетинга-менеджмента состоит в том, чтобы способствовать желательным обменам. Эффективность предстает в оптимизации применения и, следовательно, минимизации ресурсов, которые организация должна израсходовать, чтобы достигнуть конкретного уровня желательных обменов. Таким образом, можно сформулировать целевую функцию маркетинг-менеджмента как «способствование весьма желательным обменам при несколько более возможной минимизации затрат на достижение этой цели» [15, с. 33].

Теперь нам следует «интернационализировать» маркетинг-менеджмент, определив, что же такое международный маркетинг-менеджмент, в первую очередь, как менеджмент в компании с маркетинговой ориентацией, принявшей и освоившей международный маркетинг, то есть философию и технологии международного бизнеса. Таким образом, определение международного маркетинг-менеджмента может иметь следующий вид:

Международный маркетинг-менеджмент (новое определение) -- процесс планирования, организации, внедрения и контроля международной маркетинговой деятельности (как правило, формализуемой в виде маркетинговых программ), осуществляемый компанией, принявшей и освоившей, соответственно, философию и интеллектуальные технологии международного бизнеса, которые обеспечивают и сохраняют для компании международное конкурентное преимущество, реализуемое на обслуживаемых и разрабатываемых ею рынках не менее двух стран.

Международный маркетинг-менеджмент, в той или иной форме, имеет место в любой компании, которая вовлечена во внешнеэкономическую деятельность, что на сегодня носит всеобщий характер. Естественно, что задачи международного маркетинг-менеджмента предстают более сложными, чем национального, хотя бы потому, что, кроме множества зарубежных бизнес-рынков и потребительских рынков, в учет должны приниматься международные рынки труда и капитала. Это ставит новые и существенно более сложные теоретические и практические задачи, соответственно, перед маркетологами и маркетерами международных компаний [15, с. 34-36].

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СТРУКТУРЫ И ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГ-МЕНЕДЖМЕНТА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ДРЕВНИЙ РИМ»

2.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Древний Рим»

Караганда весьма большой город и, поэтому в нём есть множество предприятий общественного питания, различающихся не только по виду и наценочной категории, но так же по своей организационной структуре и сервису. Несмотря на эти различия, они все хотят привлечь к себе как можно больше клиентов и предоставить им высокий уровень обслуживания.

И среди всех этих заведений есть, на мой взгляд, один очень интересный и необычный ресторан.

В отдаленном от центра города месте расположена маленькая частица Италии. Да не простая, а одна из самых древнейших в истории.

Это и есть наш ресторан. Ресторан «Древний Рим».

Рисунок 5. Ресторан «Древний Рим»

По рисунку 5 можно увидеть, что это огромный комплекс в виде Колизея, в состав которого входят малый и большой залы, несколько VIP-комнат, летняя площадка. На арке, расположенной перед входом в ресторан, «бьёт копытом» каменная лошадь, статуи различных божеств встречают вас в холле. Там же, в соответствии с рисунком 6, на полу размещена мозаика в виде карты Мира, а в главном зале на полу расположен зодиакальный круг.

Рисунок 6. Напольная мозаика «Карта мира»

И все это неразрывно связанно с радушием, гостеприимством, профессионализмом обслуживающего персонала.

Приходя в такое заведение, ты забываешь про шумный ритм города Караганда и переносишься в спокойную тихую Италию, в Древний Рим.

Ресторан «Древний Рим»- это многофункциональный досуговый центр, концепция которого была придумана и реализована в 2008 году. С 2008 года и по сей день он успешно развивается.

По своей организационно-правовой форме является индивидуальным предпринимательством.

Ресторан относится к предприятиям общественного питания с полным циклом производства, то есть в нём осуществляется обработка сырья, выпускаются продукция и затем она здесь же и реализуются.

Это универсальное предприятие, потому что оно изготавливает и реализует продукцию из многих видов сырья.

Так же это предприятие общественного питания относится к заведениям с обслуживанием класса - люкс. Так как оно имеет очень изысканный интерьер, высокий уровень комфортности и сервис предоставляемых услуг на должном уровне, а также большой ассортимент блюд, изделий и напитков.

Ресторан «Древний Рим» располагается по адресу: улица Заводская 25/3.

Так же имеются контактные телефоны и e-mail для тех, кто желает заказать заранее столик, обговорить детали банкета или просто уточнить интересующую вас информацию о ресторане:

Email:drevni-rim@mail.ru

Телефоны:

8 (7212) 78-99-87

8 (705) 332-8525

8 (700) 304-66-60

Помимо стандартных реквизитов «Древний Рим» имеет свой сайт http://drevnirim.kz, на котором имеется много информации о деятельности ресторана, о событиях, происходящих в нем, а также на нем можно наглядно увидеть, что оно из себя представляет.

По времени функционирования «Древний Рим» относится к стационарным предприятиям, потому что работает круглый год. С 12:00 и до 0:00. Для весенне-летнего периода предусмотрена площадка для обслуживания клиентов на открытом воздухе.

Средняя сумма счёта в данном предприятии общественного питания составляет около четырёх тысяч тенге.

Кулинарной специализацией данного ресторана является европейская кухня.

Но, несмотря на это, ресторан «Древний Рим» является предприятием общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, кондитерские изделия не только европейской кухни. Здесь так же можно попробовать блюда японской, казахской и армянской кухни.

В ресторане приготовление и отпуск продукции производится на основании меню, которое включает в себя перечень закусок, блюд, напитков, товаров, имеющихся в продаже на данный день с указанием выхода и цены продукции.

При составлении меню на данном предприятии общественного питания придерживаются общепринятых правил расположения закусок и блюд.

Меню составляют с учетом ассортиментного минимума и программой работы предприятия.

Как известно, нет такой организации, которая бы существовала без каких-либо сертификатов, лицензий, так и в ресторане «Древний Рим» все эти документы и разрешения имеются. В данном ресторане имеются следующие документы:

– Технический паспорт. Объект: Многофункциональный досуговый центр;

– Акт на право собственности на земельный участок;

– СНиП РК. Департамент по ЧС Карагандинской области Министерства по ЧС РК;

– Государственная лицензия на деятельность в сфере производства и оборота этилового спирта и алкогольной продукции;

– Техническое заключение;

– Протокол изменений физических факторов окружающей среды закрытых помещений.

Это лишь малая часть документов, которые должны быть на предприятии общественного питания, на самом деле их большое количество и многие из них носят конфиденциальный характер.

Что касается мест в ресторане, то, не смотря, на небольшой и аккуратный вид снаружи внутри он очень большой, вместительный и имеет много разных залов.

«Древний Рим» имеет малый и большой зал обслуживания клиентов, зал «Остров любви», зал второго этажа, «Армянский зал», VIP-залы. И всё это общей вместительностью более 500 человек.

Таблица 2

Вместимость торговых залов в ресторане «Древний Рим»

Этаж

Зал

Вместимость

1

Главный

280

 

Малый

80

 

Зеленый VIP

12

 

Серый VIP

10

 

Белый VIP

6

 

Красный VIP

4

2

Остров любви

10

 

Большой

100

 

Армянский VIP

25

 

Казахский VIP1

20

 

Казахский VIP2

20

Примечание – Таблица составлена автором по данным сайта http://drevnirim.kz

Помимо такой главной услуги, предоставляемой в ресторане, как питание, очень важно развивать и внедрять все больше новых дополнительных услуг, так как это влияет на производительность ресторана в целом.

Чем больше и разнообразнее ассортимент дополнительных услуг в ресторане, тем интереснее получать эти услуги гостям.

Так же ко всему прочему дополнительные услуги не только привлекают новых клиентов, но и повышают бюджет ресторана.

У каждого предприятия общественного питания имеется свой спектр дополнительных услуг.

Проанализировав работу данного ресторана можно сделать следующий вывод о предоставлении услуг в нём.

Ресторан «Древний Рим» является предприятием общественного питания не только с широким ассортиментом блюд, но и с повышенным уровнем обслуживания, которое предоставляется квалифицированным персоналом в условиях повышенной комфортности и в сочетании с организацией досуга.

Ресторан предоставляет клиентам обеды, ужины, обслуживание конференций, корпоративов, банкетов.

В ресторане имеется активный бар, реализующий смешанные напитки, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, покупные товары.

В дополнение ко всему выше сказанному в данном ресторане можно насладиться живой музыкой и побывать на различных праздничных программах с приглашением знаменитых звезд.

У «Древнего Рима», как и у любого другого ресторана, имеется своя определённая целевая аудитория.

Целевой аудиторией являются возможные, потенциальные и постоянные потребители определенного продукта, проявляющие интерес к данному продукту, либо имеющие предрасположенность изменить свои предпочтения в пользу данного продукта под рекламным давлением.

Реализовывать продукт при обращении к точно выявленной целевой аудитории можно значительно быстрее.

Выявление отдельной категории людей — целевой группы способствует:

  • Сужению круга потенциальных потребителей.

  • Ориентации на потенциальных, перспективных покупателей.

  • Экономии времени и ресурсов при продвижении на рынке того или иного товара.

Существует определенная сегментация потребительского рынка: по географическому, демографическому, психографическому признаку, по отношению к товару, а также по стилю потребления.

Целевая аудитория может включать в себя несколько сегментов потребительского рынка, равно реагирующих на рекламу нового продукта. При определении целевой аудитории могут учитываться следующие характеристики: пол, возраст, семейное положение, статус, должность, образ жизни, национальность, образование, доход, вероисповедании.

Для выявления целевой аудитории проводятся маркетинговые исследования.

Рисунок 7. Сегментация потребителей ресторана «Древний Рим»

В «Древнем Риме» основным контингентом являются экономически активная и финансово успешная часть местного населения, деловые люди и гости города, средний возраст которых составляет 25-50 лет.

Предприятие общественного питания, в том числе и рестораны, это сложный тип, совмещающий функции производственного и обслуживающего предприятия. Поэтому в его функционально-планировочной структуре традиционно выделяются две основные категории помещений:

  • помещения для посетителей (вестибюли, обеденные залы, холлы и пр.), наличие которых обусловлено функцией обслуживания значительного контингента посетителей;

  • помещения, непосредственно связанные с приготовлением пищи: производственные цеха и помещения, складские, административно-бытовые и технические.

В этой связи к этим принципиально разным по функции группам помещений предъявляются при проектировании и их оснащении соответственно принципиально различные требования.

Состав помещений ресторана «Древний Рим» отвечает требованиям СНиП и имеет следующие группы помещений:

1.Складские (для соков, сухих продуктов, овощей, тары).

2.Производственные цеха.

3.Торговая группа (банкетные залы, бар, вестибюль).

4.Административно-бытовые (помещения для персонала, инвентаря, санузлы, гардеробная и др.)

5.Технические (холодильные камеры, тепловой узел, сервировочная, моечные).

Все помещения связаны между собой, обеспечивают кратчайшие связи, и исключают пересечение потоков посетителей и обслуживающего персонала, чистой и использованной посуды, полуфабрикатов, сырья и продуктов.

Первое место, в котором начинается обслуживание гостей, это помещения торговой группы.

Торговые помещения в предприятиях общественного питания должны обеспечить быстрый отпуск продукции и создание необходимых удобств, для посетителей при максимальной пропускной способности предприятия.

К торговым помещениям в ресторанах, кроме обычных торговых залов, относятся банкетные залы, бары, вестибюли.

Необходимо предоставить возможность в ресторане посетителям снять верхнюю одежду, вымыть руки, подождать, пока освободится место. Поэтому на предприятиях общественного питания обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. Для того чтобы посетители могли поправить перед входом в зал прическу, осмотреть свой костюм, в вестибюле должны быть зеркала.

Вестибюль в ресторане «Древний Рим» очень просторный, в нём не создаётся ощущения тесноты. Его интерьер оформлен в своеобразной манере, кроме удивительных статуй, камина и небольшого искусственного водопадика в котором плавают живые рыбы, имеются мягкие диванчики и кресла, огромные зеркала. Пол оформлен в виде мозаики Карты Мира.

При входе в вестибюль располагается гардероб и туалетные комнаты.

Количество мест в гардеробе соответствует количеству мест во всех залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.

Так же в ресторане «Древний Рим» существуют отдельные комнаты для курящих на первом и втором этажах.

Основным помещением, где происходит обслуживание посетителей– это залы ресторана. В «Древнем Риме» их несколько.

Архитектурой, декоративными элементами, уютной обстановкой залы ресторана «Древний Рим» оказывают благоприятное психологическое воздействие на посетителей. Сочетание окраски стен, потолка, пола, форма и цвет мебели, оригинальное ненавязчивое освещение – все это вызывает у клиента желание еще раз посетить этот ресторан.

Следующая важная группа помещений имеющиеся в ресторане это производственные цеха.

Производственные помещения на предприятии общественного питания подразделены на: заготовочные - это овощной, мясной, рыбный цех и доготовочные - это горячий и холодный цех.

При размещении производственных помещений в «Древнем Риме» соблюдаются требования последовательности осуществления стадий технологического процесса. Это дает возможность более рационально организовать труд работников и ликвидировать встречные потоки сырья и готовой продукции.

Различные виды оборудования размещаются в производственных цехах в соответствии с характером технологического процесса при соблюдении правил безопасности и охраны труда работников. Так, например, расстояние между машинами и аппаратами в ресторане составляют - до 1 м, а между оборудованием и стеной около 0,7 м; Производственные помещения на предприятии общественного питания имеют примерную высоту около 3 м.

Так же в производственных помещениях для создания и поддержания искусственного микроклимата и заданных температур, влажности, подвижности и чистоты воздуха применяют кондиционеры.

Обязательно производственные цеха в ресторане обеспечиваются холодной, горячей водой и канализацией.

Все это создает благоприятные условия для работы персонала ресторана.

Для соков, овощей, полуфабрикатов и скоропортящихся продуктов в ресторане имеются складские помещения с охлаждаемыми камерами.

В ресторане мясные, рыбные, гастрономические продукты хранятся в раздельных камерах.

Складские помещения расположены на одном уровне и присутствует удобная связь с производственными цехами. Они оборудованы стеллажами, шкафами, весами. При хранении различных групп товаров в складских помещениях поддерживаются определенный температурный режим и соответствующая влажность.

Так же в ресторане рядом с горячим цехом располагается моечная кухонной посуды. В помещении моечной имеются подтоварники, на которые ставят посуду, поступившую для мытья, тара для отходов пищи, ванны с двумя отделениями, стеллажи с полками-решетками для сушки вымытой посуды, трап для стока воды. Использованная посуда, поступающая в моечную, предварительно очищается от остатков пищи и промывается в специальных посудомоечных машинах.

Посуду разного назначения моют в разной воде.

Все помещения соответствуют Строительным нормам и правилам Республики Казахстан. Потому что от того на сколько они будут правильно сконструированы и будет зависеть хорошо слаженная работа в них.

На любом предприятии не важно, какой деятельностью оно занимается должен быть свой управленческий аппарат с конкретной организационной структурой, на которой будет основываться вся работоспособность предприятия и делегироваться полномочия.

Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические и другие отношения друг с другом.

Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работниками аппарата управления предприятия, определяют его организационную структуру.

Под организационной структурой управления предприятием понимается состав отделов, служб и подразделений в аппарате управления, системная их организация, характер соподчиненности и подотчетности друг другу и высшему органу управления фирмы, а также набор координационных и информационных связей, порядок распределения функций управления по различным уровням и подразделениям управленческой иерархии.

Базой для построения организационной структуры управления предприятием является организационная структура производства.

Многообразие функциональных связей и возможных способов их распределения между подразделениями и работниками определяет разнообразие возможных видов организационных структур управления производством. Все эти виды сводятся в основном к четырем типам организационных структур: линейным, функциональным, дивизиональным и адаптивным.

Ресторан «Древний Рим» имеет линейный тип организационной структуры.

Линейная организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической структуры.

Многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

Директор

Метрдотель

Заведующий производством

Бухгалтер-кассир

Директор по маркетингу

Официанты

Шеф-повар

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.