Мойщицы посуды

Бармен

Повара

Охрана

Уборщицы

Рисунок 8. Организационная структура управления

По такому принципу формируется иерархия служб, пронизывающая всю организацию до самого низа.

Это весьма удобный тип организационной структуры для ресторана и имеет ряд преимуществ в этой сфере, такие как:

• четкая система взаимных связей функций и подразделений;

• ясно выраженная ответственность;

• быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

• согласованность действий исполнителей;

• оперативность в принятии решений;

• простота организационных форм и четкость взаимосвязей;

• минимальные издержки производства и минимальная себестоимость выпускаемой продукции;

Линейная структура управления проста и понятна в своем использовании.

Кадры - это основной штатный состав работников организации (за исключением руководства), выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. В совокупности с нештатными сотрудниками они образуют ее персонал.

Численность кадров определяется характером, масштабами, сложностью, трудоемкостью производственных процессов, степенью их механизации, автоматизации, компьютеризации.

Штат работников ресторана «Древний Рим» состоит из 30 человек.

Таблица 3

Вид персонала	Количество персонала	Возраст
1.Административно-управленческий персонал	6	37-52
2.Обслуживающий персонал	15	20-27
3.Вспомогательный персонал	9	35-46
Примечание- Таблица составлена автором на основе анализа кадрового состава ресторана «Древний Рим»

Характеристика персонала ресторана «Древний Рим»

Весь этот штат и создаёт неповторимую обстановку уюты, гостеприимства и радушия в ресторане.

2.2 Анализ системы маркетинг-менеджмента ресторана «Древний Рим»

Общественное питание - это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача общественного питания — сделать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане, кафе или баре.

Бизнес в ресторане будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах.

Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объемы продаж.

Первостепенная задача ресторатора — удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы чека.

Правильно организованный процесс продвижения услуг общественного питания может оказывать значительное влияние на характер потребления продуктов населением.

Популярное меню, отличное обслуживание еще не гарантируют ресторану прибыли, если никто, за исключением постоянных клиентов, не будет об этом знать. Поэтому для любого ресторана важно вести работу по продвижению своих услуг - это позволит привлекать больше гостей и получать стабильную прибыль.

Но кроме этого всего должен быть хорошо налажен маркетинг и менеджмент ресторана, то есть если говорить обобщено, то система маркетинг – менеджмента.

Маркетинг ресторана - комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ.

В ресторане «Древний Рим» очень развита маркетинговая программа для привлечения клиентов и улучшения предоставляемых услуг. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.

Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан.

Услуги предприятия питания «Древний Рим», обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию процессов взаимодействия интересов потребителей и предприятия общественного питания, отвечают следующим требованиям:

• соответствия целевому назначению;

• точности и своевременного предоставления;

• безопасности и экологичности;

• эргономичности и комфортности;

• эстетичности;

• культуры обслуживания;

• социальной адресности;

• информативности.

Именно на обеспечение сбыта выпускаемой продукции - услуг питания ресторана – направлены, в конечном счете, задачи подразделений служб маркетинга.

Под системой маркетинга понимается подсистема управления (менеджмента) ресторана «Древний Рим», которая приводит процессы внутренней среды в соответствие с целевыми планами или программами действий ресторана по отношению к внешней среде. Регулирование осуществляется на основе анализа реакций внутренней и внешней среды.

Под процессом внедрения системы маркетинга понимается создание, корректировка и поддержание работоспособности такого «механизма» в системе управления ресторана «Древний Рим», который обеспечивал бы не только осуществление стратегических и тактических целей данного заведения, но и создание условий для их достижения.

Маркетинговая служба ресторана «Древний Рим» обеспечивает такие виды деятельности, как сбор исходной информации в области маркетинга, установление целей и выработку стратегий, принятие решений и контроль их исполнения.

В организационной структуре маркетинговой службы ресторана выделяются следующие подразделения:

• подразделение сбора информации о рынках;

• подразделения обработки информации и выработки стратегических альтернатив и предложений;

• подразделение планирования маркетинга.

Кроме того, созданы подразделения, принимающие решения по стратегии маркетинга, а также подразделения, реализующие эту стратегию. Первые три вида подразделений являются собственно маркетинговыми и формируются как функциональные отделы. Органы, разрабатывающие стратегию маркетинга, непосредственно не занимаются маркетинговой деятельностью.

К таким органам относятся руководящие органы ресторана «Древний Рим», руководство и персонал производственных и сбытовых отделов.

Маркетинговая служба ресторана часто проводит различные исследования и изучает рынок, это дает возможность наилучшим образом оценивать ситуацию деятельности заведения.

Исследования показывают, что большинство посетителей (53%) пользуются услугами ресторана «Древний Рим» потому что им нравится кухня, а так же сама атмосфера ресторана. Так же некоторые респонденты (23%) ответили, что расположение ресторана является крайне не удобным и до него сложно добираться. 15% опрошенных не знают, где он находится, 4% опрошенных не понравилась обстановка в ресторане и 5% предпочитают иное заведение.

Это весьма не плохие показатели для ресторана, но, не смотря на это, не стоит расслабляться и нужно всегда держать руку на пульсе, так как конкуренция в этой сфере деятельности большая.

Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации было проведено следующее исследование.

Исследование показывает, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры ресторана «Древний Рим» используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. Полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность ресторана ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Так же ресторан использует в своей деятельности маркетинг – микс.

mix - самая известная фраза в маркетинге. Элементы, составляющие Marketing Mix - тактический инструментарий маркетинга. Также они известны под обозначением 4P, в последнее время их расширяют до 7Р и даже до 9Р. Базовые элементы 4P это:

• продукт (Product) - включает в себя проектирование и разработку продукта, установление товарной марки и упаковку;

• место (Place) - включает в себя каналы, используемые для перемещения продукта от изготовителя к покупателю;

• цена (Price) - включает в себя цену, по которой продукт или услуга предлагаются на продажу, и устанавливает уровень доходности;

• продвижение (Promotion) - включает в себя персональную продажу, рекламу, связи с общественностью, поощрение сбыта, прямой маркетинг, а также информацию в пункте торговли и на упаковке.

Составляющие маркетинг-микса ресторана: месторасположение, ресторан и ресторанные услуги, конкурентная среда, потенциальные клиенты, поставщики, персонал, продвижение услуг, ценовая политика.

Ресторан «Древний Рим» элементом маркетинга-микс сделал также скидки. Порадовать скидкой «Древний Рим» может как исключительно постоянных клиентов, которые приносят хороший и стабильный доход, так и владельцев дисконтных карт, а также гостей пришедших отмечать свой день рождение. Скидка, как правило, устанавливается в фиксированном процентном отношении к обычной (калькуляционной) цене блюд. Скидка, предоставленная держателю дисконтной карты, дает право ее владельцу на уменьшение цены блюд на фиксированную сумму в момент ее предъявления.

Дисконтная карта дает право получить скидку размером на 5%, 10% и 15%.

Помимо дисконтных карт по праздникам можно в подарок получить купон на сумму в пределах 5000 тысяч тенге.

Разработанный порядок и условия предоставления скидок указаны во внутреннем документе организации - в положении о скидках, предоставляемых клиентам. Этот документ можно считать внутренним нормативным актом, так как он действует в течение продолжительного периода времени и устанавливает порядок предоставления скидок всем категориям клиентов.

В ресторане часто проводятся различные праздники и мероприятия с приглашение звёзд, что, конечно же, повышает уровень и престиж данного заведения. «Древний Рим» в разное время посещали гости из Кении, это можно увидеть на рисунке 9, участники Российского Клуба Весёлых и Находчивых, готовятся специальные программы посвященные каким-либо событиям, например, Шоу-программа, посвящённая началу «Новой Эры» 21.12.12 г. под лозунгом «Если где-то и есть конец света, то начало - в ресторане "Древний Рим"!» с участием Атая Омурзакова -"Лучшего танцора в Среднеазиатском регионе», победителя международного конкурса «Чехия и Словакия ищут таланты», а также участника проекта «Минута славы». (Приложение 1)

Рисунок 9. Развлекательная шоу-программа на Новый год. Гости из Кении.

Часто вести праздники в ресторане приглашаются известные ведущие Ольга Макарова и Дмитрий Донской.

Помимо проведения всевозможных шоу внутри ресторана, коллектив «Древнего Рима» участвует в различных конкурсах и занимает призовые места.

Так, например, в конкурсе «Лучшее-карагандинцам», проходивший при поддержке ГУ «Отдел внутренней политики города Караганды» в гостиничном комплексе «Достар Алем», в номинации «Лучшее» по мнению карагандинцев победил ресторан «Древний Рим». Были вручены ценные призы. (Приложение 2).

Ресторан «Древний Рим» работает не только с физическими, но и юридическими лицами, заключая с ними договор на проведение различных корпоративов.

Кроме того, к элементам маркетинга-микс ресторана «Древний Рим» следует отнести и используемые средства рекламы.

Средства рекламы - это носители рекламной информации, направленные на оказание того или иного воздействия на потенциальных покупателей, побуждающие их совершить покупку или использовать предлагаемые услуги. В реализации целей маркетинга-микс ресторана «Древний Рим» наибольшее значение имеет реклама оформительская.

В ресторане оформительскую рекламу используют следующим образом. Оформительская реклама применяется при создании интерьеров, оформлении внешнего вида помещений, в том числе и оконных витрин. По рисунку 10 можно посмотреть, что при оформлении фасада ресторана использованы вывески, световое оформление, изображения, статуи, инвентарные постройки (фонтан).

Рисунок 10. Оформительная реклама в виде инвентарных сооружений.

Вне помещения ресторан свои услуги рекламируют путем художественного изображения и рекламных текстов.

Ресторан «Древний Рим» пока еще мало использует разнообразные виды рекламы, что, безусловно, является существенным недостатком.

В целом перечень методов продвижения, используемых рестораном, в себя включает:

Интернет-реклама - как показывает статистика, целевая аудитория для ресторанного бизнеса - это, в основном, активные интернет-пользователи. Кроме того, одним из ключевых рекламных факторов для ресторанного бизнеса является «сарафанное радио». А где можно массировано продвигать слухи? Да, в интернете. Поэтому в интернет-маркетинге ресторан «Древний Рим» использует следующие формы продвижения: сайт-визитка ресторана (продвижение сайтов), регистрация в интернет-каталогах ресторанов.

Связи с общественностью (PR) - заказные и незаказные статьи, новости в печатных и интернет-СМИ, новостных лентах. Данные статьи формируют положительный (или отрицательный) образ заведения, а также способствуют информированности о заведении среди широкой аудитории читателей. К сожалению, сегодня ситуация по PRу неоднородная. В ресторане «Древний Рим» нет профессионального пиарщика, поэтому практически не уделяет должного внимания связям с общественностью. Используется наиболее распространенная схема - создание сообществ на социальных интернет-ресурсах (Одноклассники.ру, В контакте, Мой мир,).так же имеется реклама в журнале «Выбирай»

POS-материалы – «Древний Рим» использует в своей практике только фирменные визитки.

Внутренний маркетинг - внутренние акции и праздники (event-маркетинг), комплименты и подарки, программы лояльности и дисконтные программы, маркетинговые «фишки» - все то, что позволяет предвосхитить ожидания гостей, и как следствие снова прийти в ресторан «Древний Рим». В целом все мероприятия можно условно разделить на календарные и некалендарные. Календарные - это когда к некоему празднику или событию привязывается интересное event-мероприятие или акция. Среди полюбившихся посетителям ресторана праздников такие как, день Святого Валентина, Новый Год и другие.

Некалендарные мероприятия, как правило, более продолжительные по времени проведения (от нескольких дней до нескольких месяцев), обычно тщательно планируются и рекламируются. Да и задачи таких мероприятий более фундаментальные: привлечение дополнительных гостей, тестирование или введение нового продукта или услуги, привлечение внимания СМИ и другие.

Финальная часть работы маркетолога ресторана «Древний Рим» связана с коммуникациями, направленными на удержание и привлечение гостей. В случае удержания основная задача сводится к закреплению лояльности и побуждению человека к тому, чтобы еще раз прийти в ресторан. Здесь работают два вида стимулов - рациональный и эмоциональный. Первый опирается на удобство клиента и возможность сэкономить, получить выгоду (дисконтные карты, купоны на бесплатный кофе, наличие wi-fi), а второй - на эмоции (коммуникационные послания, радующие или, напротив, пугающие потребителя). В свою очередь, привлечение гостей осуществляется путем реализации трех коммуникационных задач - осведомленности (о ресторане должны знать), формирования «правильного» отношения (формирование имиджа бренда и различных ассоциаций с ним) и побуждения к первичному контакту (предложение посетить ресторан или совершить пробную покупку).

Долгосрочное планирование в рамках маркетинга в ресторане «Древний Рим» учитывает ответы на следующие вопросы:

1. Каковы рыночные тенденции в ресторанном бизнесе?

2. Каким образом меняются эти тенденции?

3.Каковы прогнозы тенденций данного бизнеса, опираясь на данные о росте населения?

4.Каковы прогнозируемые особенности целевого рынка в долгосрочном будущем бизнеса?

5.Как ресторанный бизнес будет развиваться в условиях различных изменений на рынке?

6.Каковы возможные изменения продукции и услуг в будущем?

7.Насколько развит бизнес у конкурентов?

8.Каковы перспективы бизнеса в финансовом отношении?

9.Какими способами будет усилена и поддержана финансовая помощь?

Различные маркетинговые стратегии будут способствовать обеспечению успешной деятельности ресторана в долгосрочном периоде.

За исключением вышеупомянутых маркетинговых стратегий, необходимо принять во внимание то, что качество предоставляемых услуг и продукции должно постоянно совершенствоваться и развиваться. Фактически для того, чтобы обеспечить успех ресторана «Древний Рим» на протяжении длительного периода, его бренд должен иметь ценность на рынке, а также немаловажно присутствие аудитории приверженных клиентов.