22. Класифікація конфліктів.

Мотиваційні конфлікти — це конфлікти потреб і намірів, найчастіше психологічних потреб. Ці конфлікти можуть не мати яскраво вираженої ділової або виробничої основи. В них простежується взаємне перетягування людей, взаємне відштовхування, приналежність до відповідного референтного кола (значущої особи або групи осіб), почуття престижу, власної гідності, статусу тощо.

Конфлікти комунікації найчастіше виникають тоді, коли бар'єри спілкування стають нездоланними, помилки не виправляють, а прорахунки стають принципами. Комунікативний конфлікт виникає тоді, коли порушено організацію спілкування, немає зворотного зв'язку. Причиною комунікативного конфлікту може бути досить жорстка позиція, негнучкість тактики, взаєморозуміння. Найчастіше комунікативний конфлікт реалізується в дискусіях і полеміці.

Цільовий конфлікт розвивається як протидія суб'єктів, сили яких спрямовані на досягнення певної мети, за межами якої залишається все решта: корисливість, інтерес, можлива нелюбов до партнера тощо. Найважливіша в цьому конфлікті — перемога. Досягнення перемоги однією з сторін у цьому конфлікті і є способом його вирішення.

Статусний конфлікт, на відміну від цільового, є перманентною боротьбою за пріоритет. Ця боротьба не знає перерв і безумовних результатів у вигляді перемоги. Вона нагадує вічне перетягування канату: варто одній стороні ослабити зусилля, як канат перетягує інша сторона.

Індивідуальний і груповий конфлікти різняться тим, що в них беруть участь індивідуальні та групові суб'єкти. Індивідуальні та групові конфлікти можуть бути цільовими, статусними, відкритими, прихованими, мотиваційними.

Конфлікт вибору найменшого зла — важко вибрати між двома або більше однаково небажаними варіантами. Будь-яка альтернатива зумовлює внутрішній опір. Проблема вибору полягає в тому, щоб вирішити, яка з альтернатив приведе до менших втрат.

Конфлікт протилежного сприймання — різні сприймання тієї самої ситуації. Це є підставою для різних думок, оцінок, протилежної спрямованості дій.

Конфлікт потреби та соціальної норми — зумовлений тим, що сильна потреба може зіткнутися зі спонукальним або заборонним імперативом. Він може бути як всередині людини, так і поза нею (сумління і закон, почуття відповідальності й інструкція).

Відкритий і прихований конфлікти. Відкритий конфлікт розвивається у формі відкритого протистояння, конфронтації, — це боротьба або частина боротьби "на виживання", в якій всі засоби прийнятні. Засобами реалізації відкритого конфлікту є не тільки слова, а й дії. Прихований конфлікт ґрунтується не стільки на конфлікті дій і протидій, скільки на несумісності в одній системі взаємовідношень: почуттів, рішень, цінностей.

23. Переговорний процес. Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності, її особливість полягає у тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка також у тому, що на переговорах кожний опонент тісно контактує з іншим та змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми та технологію поведінки. Психологічні механізми переговорного процесу. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами або обговоренням завдяки дії цього механізму. Згідно з якою б схемою не організовувались би переговори, вони можуть досягти результату лише через узгодження цілей та інтересів. Рівень досягнутого узгодження може бути різним: від повного врахування інтересів до часткового. У цих випадках переговори вважаються вдалими. Якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не означає, що узгодження не було. Просто під час узгодження опоненти не змогли домовитися.

Сутність механізму полягає у тому, що сторони на основі поступового висунення та обґрунтування своїх цілей, обговорення їх поєднання виробляють узгоджену спільну мету.

Узгодження цілей та інтересів більш ефективне, якщо забезпечені:

- орієнтація сторін на вирішення проблеми “на справу”;

- добрі або нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;

- поважне ставлення до опонентів;

- відкриті позиції, пропонування чітких індивідуальних цілей;

- здатність до корегування своїх цілей.

Пошук точок зіткнення та вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а отже, продуктивного вирішення конфлікту. Спроби узгодження цілей та інтересів у два рази частіше приводять до нормалізації відносин сторін, ніж при відсутності таких спроб.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра є єдністю сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Виокремлюють потенційну та реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може поступити у тій або іншій ситуації, очікує позитивних дій у ставленні до себе і тому вона так до неї ставиться. Коли конфлікт відбувся або триває, важко говорити про якусь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримані збитки можуть продукувати недовіру та очікування небезпеки. Але якщо сторони погодились на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, коли змушені довіряти нещодавньому супротивнику. Проте узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, послаблення негативних емоцій, виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри. Багато спеціалістів вважають довіру ключовою у переговорах (А. Росе, Б. Уорд). Чим більш стійка довіра між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Це полягає у тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або ж баланс сил, який складається, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони щодо влади іншої сторони, а також те, що кожний учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого.

Суттєвий вплив на баланс сил здійснюють не лише реальні можливості іншої сторони, але і те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник наділений реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичний стан речей, а уявний.

Технологія ведення переговорів. (Термін “технологія” вироблений від грец. “techne” — мистецтво, майстерність, вміння). Технологія переговорів — це сукупність дій, що здійснюються сторонами під час переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подання позиції, принципи та тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способи подання позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення відмінностей в позиціях.

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільностей і відкриття позицій є аналогами “м'якої”, кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій — аналоги жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

24. Поняття, критерії та рівні успішного спілкування. Критерії успішності, засоби і способи, необхідні для формування успішного міжособистісного спілкування, можуть бути виведені за аналогією з критеріями

ефективності групової діяльності.

Відсутність конфліктів не є надійним показником успішності з двох причин:

а) замість відкритих конфліктів може спостерігатися напруженість, замаскована під ввічливим спокійним тоном, формальним контактом; б) конфлікти у сучасній соціальній психології не розглядаються як абсолютно негативне явище, за ними визнається певна позитивна роль.

Успішність будь-якої групової діяльності визначається досягненням цілей (у неформальному міжособистісному спілкуванні ними є контакт, психологічна близькість, довірливі відносини); задоволеністю (в даному випадку — задоволеність самим процесом спілкування, коли в ході спілкування не виникає відчуття прикрості, тривалих пауз тощо); відсутністю труднощів (в першу чергу напруженості, скутості, внутрішніх перешкод).

Таким чином, психологічним показником успішності неформального міжособистісного спілкування є його спонтанність, легкість, забезпечена навичками і саморегуляцією, задоволеність спілкуванням унаслідок досягнення

психологічного контакту і взаєморозуміння.

Задоволеність спілкуванням і відносинами – це характеристика суб’єктивної сторони міжособистісних відносин на свідомому і безсвідомому рівнях; психологічний стан, що володіє мобілізуючим ефектом в багатьох видах

діяльності; включає відчуття повноцінності і стабільності міжособистісних відносин при відсутності страхів, підозрілості, напруженості, відчуття самотності.

Успішність спілкування виявляється в досягненні і збереженні психологічного контакту з партнером з метою стабілізації міжособистісних відносин на їх оптимальній стадії розвитку через досягнення сумісності, згоди, взаємної пристосованості і задоволеності шляхом гнучкого коректування цілей, станів, способів впливу відповідно до змінних обставин.

В даному випадку успішність визначається швидше не як одиничний кінцевий результат, але як процес, в який обидва партнери повинні зробити рівний внесок, щоб досягти стану взаємної задоволеності.

Основними психологічними критеріями успішності спілкування слід вважати легкість, спонтанність, свободу, контактність, комунікативну сумісність, адаптивність і задоволеність.

Контактність і комунікативна сумісність забезпечують перехід до стадії комунікативної успішності, на якій виникає ефект легкості, свободи, емоційної підтримки і співчуття, взаєморозуміння і задоволеності відносинами.

Кульмінаційну стадію довірчого спілкування знаменує відчуття психологічної близькості і безумовного прийняття один одного.

Як інтегральна характеристика комунікативної поведінки людини, успішність спілкування розвивається з віком, надбанням і розширенням кола соціальних умінь, зростанням довіри до себе і своїх можливостей.

Товариськість належить до найбільш загальних і первинних рис вдачі. На думку Б. Р. Ананьєва, В. З. Мерліна, товариськість значною мірою пов'язана з типом вищої нервової діяльності людини, її темпераментом. Це — одна з

комунікативних рис особи, до яких слід віднести і інші риси: контактність, дотримання соціальних норм у взаємодії, експресивність, ініціативність.

У товариськості виражається потреба людини в інших людях і контактах з ними, прагнення до цих контактів, їх інтенсивність і легкість, а також схильність людини до дружньої поведінки в ситуації спілкування і встановлення приязних відносин, уміння не губитися у момент спілкування, прагнення взяти на себе ініціативу в контакті, при нагоді — і роль лідера в групі. Товариськість пов'язана з емоційним і загальним самопочуттям людини перед вступом у спілкування, в момент самого контакту і після нього. Ця риса характеру припускає наявність комунікативних навичок, що забезпечують легкість спілкування і полегшують партнерові контакт: уміння слухати, висловлюватись, підтримувати бесіду і міняти тему, знайомитись, знаходити правильну форму звернення до іншої людині; зазвичай зв'язана з такими уміннями, як володіння жестикуляцією, доречність і багатство міміки, виразність інтонацій і поз. Протилежною рисою є

замкнутість, крайній прояв якої — аутистичність.

Контактність — це специфічне соціальне уміння, в основі якого лежить природна товариськість. Це здатність вступати в психологічний контакт, формувати в ході взаємодії довірчі відносини, засновані на згоді і взаємному прийнятті; здатність, забезпечена володінням навичками і вміннями спілкування і саморегуляції, а також особистісними властивостями, що сприяють контакту.

Контактність — продукт поєднання перцептивних, інтелектуальних, комунікативних здібностей на основі розвиненої саморегуляції, одна в складових соціального інтелекту. Біологічна основа контактності забезпечує більш швидкий, але не обов'язковий вищий її розвиток у представників сангвінічного темпераменту, екстравертів. Її розвиток відносно незалежний від професійної діяльності (інтенсивність контактів не пов'язана безпосередньо з їх успішністю).

Контактність формується на перших порах життя дитини і розвивається як загальна комунікативна здатність, що спочатку спрямовується темпераментом і особливостями вищої нервової діяльності. Вона виявляється в більшій здатності людини мобілізувати наявні засоби для досягнення контакту (володіння станом, тілом і міміко-виразними засобами, налаштованість на контакт), в умінні змінювати в залежності від ситуації міру своєї відвертості і обирані засоби впливу, у володінні комунікативною ситуацією в цілому.

Це соціальне уміння має як позитивні, так і негативні характеристики. Позитивні сторони контактності — установка на контакт, мобілізація всіх засобів спілкування, стимулююча мотивація, рефлексія і зворотний зв'язок. До числа негативних характеристик входять своєрідна егоцентричність, тобто привернення уваги «на себе», орієнтація на зараження своїми інтересами, станами, переважання неусвідомлюваних спонук. Контактності не обов'язково властива

доброзичливість; може спостерігатись агресивна, нав'язлива контактність.

Крім контактності, ще одним критерієм успішності спілкування є комунікативна сумісність. Це один з видів соціально-психологічної сумісності, що означає готовність і вміння співробітничати, створювати невимушену атмосферу взаємної задоволеності спілкуванням, забезпечувати приємний клімат в групі.

Комунікативна сумісність — вид сумісності, що виникає на основі взаєморозуміння і узгодженості спільної позиції; характеризується відсутністю несприятливих наслідків комунікативної взаємодії у вигляді напруги, досади,

психологічного дискомфорту. До групи високосумісних людей входять неконфліктні, неагресивні, без особистих проблем, неавторитарні, задоволені спілкуванням і відносинами в своєму близькому колі люди.

Адаптивність в спілкуванні говорить про готовність до перегляду звичних рішень, вміння зберігати наполегливість, здатність гнучко реагувати на змінні обставини, упевненість в собі і своїх принципах, повну включеність в соціальні зв'язки, дотримання соціальних норм; при цьому можна відзначити достатньо гнучке і вільне володіння людиною своїми станами. Розвинена адаптивність означає високу міру особистої свободи в контактах, яка протилежна податливій конформній поведінці.

За критеріями контактності, адаптивності та комунікативної сумісності В.Н.Куніциною виокремлені шість рівнів успішності спілкування:

1. Рівень майстерності і свободи в спілкуванні — припускає високу сумісність, контактність і гнучкість, адаптивність, розвинені навички і саморегуляцію, відсутність відчуженості, тобто включеність в соціальні зв'язки, відсутність напруженості, адекватність реагування.

2. Лідерський рівень — його легко досягають екстраверти, які добре володіють комунікативними навичками і уміннями, лідери за вдачею, упевнені в собі і задоволені відносинами в близькому колі. Вони знаходять взаєморозуміння з людьми, мають розвинене відчуття власної гідності, яке позбавляє від недовіри до людей і зайвих сварок і непорозумінь. Лідери сміливі і активні в контактах, ситуативно сором’язливі, без зайвої чутливості, вдаються до маніпулювання, володіють різноманітними способами впливу на людей, не авторитарні, люблять радити.

3. Радикально-партнерський рівень — характерний для орієнтованих на партнерство радикалів, які вміють вислухати і знайти спільне рішення. Вони конформні, добре працюють в групі, практичні і неагресивні, володіють високою емпатією, егоцентричні; їм властиві самоконтроль і самодисципліна.

4. Раціонально-консервативний рівень — особи, що складають цю групу, консервативні, закриті, обачливі, нонконформні, занурені в себе, мрійливі, погано контролюють емоції; у них відсутня емпатія.

5. Агресивно-авторитарний рівень — авторитарність поєднується з високою агресивністю (що зазвичай характерно для високоавторитарних осіб). У таких людей немає достатньої гнучкості в способах впливу, знижена самоповага, наслідком чого є висока тривожність; недолік впливу обумовлений, крім всього іншого, недостатньою сформованістю навичок і вмінь, що підтверджується також і відсутністю маніпулятивності. Їм властиві підвищена конфліктність, нетерпіння, недовірливість, відсутність партнерської орієнтації, дратівливість, внутрішні і зовнішні конфлікти.

6. Рівень невротичної самотності і сором’язливості — його складають люди з глибоким відчуттям самотності, аутистичні, вкрай невротизовані, які погано адаптуються, зі слабкою саморегуляцією. Вони мріють про легкість спілкування, але підвищена самокритичність і невпевненість не дають їм реалізувати наявні навички і уміння. Це — соромливі, сенситивні, нетовариські скептики і навіть холодні люди.__

25. Стиль спілкування як фактор успішності. Стиль спілкування як типова форма реагування в людських контактах, обумовлена індивідними, особистісними, соціальними факторами, має великезначення для становлення і успішного розвитку людських взаємин, для створення

сприятливого психологічного клімату; це важливий регулятор поведінки.

Індивідуальний стиль розглядається як властива даній людині система психологічних прийомів і способів діяльності з урахуванням природних, індивідних і особистісних характеристик. Ця система використовується людиною

стихійно або свідомо з метою ефективного пристосування до існуючих умов і дозволяє компенсувати ті особливості особистості, які заважають успіху діяльності.

Стиль спілкування — це індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, що виявляється в будь-яких умовах взаємодії, — в ділових особистих відносинах, в способах прийняття і здійснення рішень, в обираних

прийомах психологічного впливу на людей, в методах вирішення міжособистісних і ділових конфліктів.

Сформований стійкий індивідуальний стиль спілкування свідчить рівень комунікативної майстерності, досягнутий даною людиною. Стиль припускає подальше навчання новим умінням і навичкам спілкування, прийомам впливу, способам зняття напруги і адаптації, подолання труднощів. Особливий вплив на стиль спілкування накладає професійна діяльність, що вимагає інтенсивного і різнобічного спілкування.

Стиль спілкування має зовнішні (експресивні) і інтенсивнісні характеристики, своєрідне емоційно-вольове забарвлення, що визначається темпераментом, психофізіологічними і особистісними особливостями людини, арсеналом використовуваних нею вербальних і невербальних засобів. Він також має змістовні характеристики, в яких відбиваються:

- домінуюча мотивація особистості (потреба в спілкуванні і схваленні, в емоційній підтримці, в самоствердженні);

- спеціальні здібності до співпереживання і розуміння інших людей (м'якість, доброзичливість, терпимість або жорсткість, раціоналізм, егоцентризм, приписування недоліків, упередженість);

- рівень власної гідності (нав'язування своїх думок, нав'язливе і публічне самовиправдання або природність і спонтанність; визнання своїх помилок і недоліків або амбіція і відстоювання «чести мундира»);

- спрямованість особистості і обираний характер впливу на людей (маніпулятивний, демократичний, партнерсько-поступливий стилі).

У стиль спілкування значною мірою визначається природженими особливостями людини, такими як темперамент, нейродинамічні особливості, діяльність ендокринної, гуморальної, кровоносної систем.

Певний тип темпераменту обумовлює високо- або низькоекспресивний стиль спілкування, а також відвертість або закритість стилю, специфічні жести. Індивідуальні особливості людини, пов’язані з темпераментом, виражаються в емоційній збудливості, більшій або меншій тенденції до зовнішнього прояву почуттів, швидкості рухів, загальної рухливості, чутливості (сенситивності), врівноваженості.

Опишемо ті сторони темпераменту, які визначають типові особливості поведінки людей в ситуації спілкування.

Холерик — людина невгомонна, нетерпляча, з великим запасом нервової і психічної енергії, який визначає її високу працездатність, рухливість, активність у всіх сферах життєдіяльності. Така людина говорить дуже швидко, з багатою мімікою, жестикуляцією. Вона швидка у всьому: швидко ходить, швидко приймає рішення, їй властива імпульсивність. Емоційна, пристрасна, афектна, погано керує своїми відчуттями, в спілкуванні гнівлива, образлива, причому стан гніву і образи зберігається довго. Унаслідок високої збудливості, імпульсивності і різкості холерики конфліктні, агресивні, не вміють і не хочуть чекати. В цілому стиль спілкування холерика за емоційно-вольовим забарвленням відрізняється високою експресивністю, яскравістю і багатством використовуваних засобів. Прояв зазначених рис цього стилю не залежать від положення і статусу співрозмовника.

Сангвінік — швидкий, товариський, урівноважений, живий, як правило, з постійно рівним гарним настроєм. Здається, що мистецтво спілкування такій людині дане від природи. Недаремно іноді сангвініків називають «сонячними

людьми». Така людина відхідлива, швидко перемикається і емоційно і інтелектуально; часом дуже швидко, не закінчивши однієї справи, береться за іншу, на зміцнивши одних відносин, заводить нові знайомства. Такі люди легко

орієнтуються в новій обстановці, швидко вступають в контакти.

Флегматик — урівноважений, спокійний, замкнутий, миролюбний, неемоційний. Миролюбність флегматика часто допомагає в колективі: коли є така людина, в ньому рідше виникають зіткнення, сварки. Флегматик, як правило, у

всьому надійний: у роботі, людських стосунках. Повільний, але все дуже добре планує. У контактах перебірливий и неініціативний. Такі люди дуже терплячі, спокійні, їх важко вивести з себе, це справжні «майстри очікування».

Меланхолік — ранима, чутлива, вразлива людина; унаслідок високої чутливості він швидше стомлюється, дратівливий. У сфері людських відносин чутливість меланхоліка обертається рідкісною і прекрасною людською

властивістю — делікатністю. Така людина сама приймає все близько до серця, але і іншої людини не образить необережним словом. Меланхолікам властиві «вокальна» і «експресивна» стриманість — тихий голос, небагатослівність, замкнутість і скритність у відносинах; скованість і невиразність жестів і міміки; сором’язливість, нерішучість, постійні сумніви; у контактах — висока вибірковість і обережність. Така людина погано пристосовується до нової обстановки; любить незмінний порядок в обстановці і побуті, погано переносить зміни, зриви наміченого. Для меланхоліка характерні дратівлива слабкість у важких ситуаціях, при емоційному перезбудженні, вразливість, залежність від настрою, тривожність; він часто переоцінює неприємності і біди. В той же час не має кращого працівника в роботі, що вимагає високої зосередженості, точності виконання. Такі люди схильні до самоаналізу і самозвинувачення.

Типи темпераменту також по-різному виявляються в ситуації ухвалення рішення — службового або особистого. Для холерика характерні поспішні рішення, сангвініка — гнучкі, для флегматика — обґрунтовані, для меланхоліка — ригідні (він не міняє своїх рішень при зміні ситуації; крім того, у нього не має остаточних рішень — вони постійно переглядаються, обговорюються).

У ситуації конфлікту холерик часто йде на загострення, звинувачує не себе, а інших, частіше вдається до методу «вибуху», тобто прагне загострити суперечності, виявити їх і по можливості ліквідувати. Для сангвініка в ситуації конфлікту характерні гнучкість, достатня поступливість, пошук спільних позицій і згоди. Флегматику властиве прагнення відстрочити рішення, всесторонньо обговорити ситуацію. Для меланхоліка конфліктна ситуація дуже значуща і важка; частіше спостерігається відхід від рішення, прагнення до компромісу, пасивність, перекладення відповідальності на інших. Безумовно, значні корективи у поведінку в конфліктній ситуації вносять виховання і самовиховання, а також характер людини.

Серед особистісних особливостей, що визначають стиль спілкування, слід виділити загальну спрямованість особистості, яка відображається в стратегіях, що обирає людина для розв’язання проблеми порушених відносин. Як правило, це ірраціональні стратегії, в основі яких нерідко лежать наступні невротичні потреби (Ногпеу, 1945):

– потреба в любові і схваленні (яка не насичується); людина живе ради гарної думки про неї оточуючих і чутлива до несхвалення;

– невротична потреба в партнерові-опікуні (паразитує);

– потреба у обмеженні життя (скромність, задоволення малим);

– потреба в силі ради неї самої, презирство до слабкості;

– прагнення експлуатувати інших;

– потреба в значущості;

– потреба бути об'єктом захоплення («дутий» самообраз);

– прагнення до особистих досягнень;

– потреба в самодостатності і незалежності (віддалення, «одинак»);

– потреба досконалості і бездоганності (боязнь критики і докорів).

Будь-яка з розглянутих стратегій обслуговується специфічними тактиками взаємодії з партнером і формує певні специфічні риси стилю спілкування.

На основі різної потреби в спілкуванні К. Хорні виділила наступні типии особистості: відчужені, ворожі (агресивні), податливі (поступливі). Всі три типии виражаються в загальних, не завжди усвідомлюваних установках стосовно інших людей і певних психологічних потребах.

Для податливого типу характерна психологічна потреба в іншій людині, в максимально близькій психологічній дистанції, потреба бути коханим, бажаним, відчувати схвалення, увагу, бути необхідним, важливим для іншого, особливо для однієї певної людини. Такі люди стурбовані ставленням до себе оточуючих, люблять розпоряджатися, але і не проти те, щоб ними командували. Вони завжди обирають такі професії, де їм забезпечене інтенсивне спілкування, де є можливість працювати з людьми і бути корисним їм. За поступливою поведінкою

часто ховається злість і ворожість.

Так звані агресивні сприймають іншу людину як суперника, у них розвинена психологічна потреба в досягненні успіху в будь-якій формі, контролю над іншими. Вони погано переносять програш, часто мимоволі прагнуть до маніпулювання іншими людьми. Обирають для себе професії, що забезпечують швидке просування, кар'єру і престиж. Подібний тип людей в надлишку зустрічається серед представників таких професій, як юристи, бізнесмени, фахівці з реклами.

Відчужений тип має сильну внутрішню психологічну потребу зберегти емоційну дистанцію між собою і іншими. Незалежність і самотність — насущні потреби таких людей. Вони зазвичай уникають зв'язків, контактів, зобов'язань. Підпорядкування прийнятим нормам, правилам, традиціям нерідко викликає у них огиду і незгоду. Прагнуть до професій, де є можливість творчої і оригінальної праці (мистецтво, природні науки і т. п.), немає дійсної зацікавленості в людях.

Підсвідомі установки трьох вказаних типів стосовно партнера можна виразити так: податливий дивиться з німим питанням «Чи любиш ти мене, чи дозволиш мені про тебе піклуватися?»; агресивний хоче знати: «Чи сильний ти

суперник? Чим ти можеш бути корисний мені?»; відчужений ставить питання: «Чи будеш ти робити замах на мою незалежність, чи залишиш мене у спокої?». Ця підсвідома особова спрямованість обов'язково виявляється в психологічній дистанції, яка встановлюється між постійними партнерами; вона визначає сумісність партнерів і успішність їх взаємодії, особливо в неформальній сфері, в дружніх і сімейних взаєминах, позначається в домінуючій мотивації спілкування, в способах впливу і в стилі спілкування.

Культурологічні дослідження виявляють специфіку стилю спілкування в різних культурах. При спрямованості на промовця і мету комунікації говорять про інструментальний стиль вербальної комунікації; за орієнтацією на слухача і процес взаємодії визначають афективний стиль. Різниця в стилях полягає в побудові самих речень, у виборі слів, мірі використання риторичних питань, ухилянні від оцінок та прояву своєї позиції.

Виокремлюють такі стилі, як прямий (відкритий) и непрямий (приховуючий, маскуючий справжні наміри промовця). Так, наприклад, в Японії майже не використовується займенник «Я»; ініціатива надається співрозмовнику.

Непрямий стиль комунікації на Сході обумовлений культурною потребою в гармонії і згоді, збереженні «обличчя» іншою людиною. Прямий, жорсткий стиль, характерний для американців. В колективістських культурах провідним

стилем вербальної комунікації є непрямий стиль, а в індивідуалістичних культурах переважає прямий стиль.

За ступенем використання експресивних засобів мовлення, пауз, мовчання виділяють вишуканий, точний і стислий стилі. Вишуканий стиль відрізняється метафоричним наповненням, експресивно багатий. Точний стиль —

ритуалізований, доречний, відповідний ситуації. Стислий стиль, крім лаконічності і стриманості, включає ухильність, використання пауз і виразного мовчання. Використання того або іншого стилю в рамках певної культури зв'язується з прийнятим в ній рівнем уникнення невизначеності. При середньому рівні уникнення невизначеності (Єгипет, Іран, Лівія) частіше використовується вишуканий стиль. Низькому рівню уникнення невизначеності (США, Німеччина, Данія, Швеція) відповідає точний стиль. Високий рівень уникнення невизначеності (Японія, Корея, Таїланд) передбачає використання стислого стилю, що обумовлене традиціями і високою тривожністю.

Останніми роками все частіше говорять про партнерський і непартнерський стиль спілкування. Головна відмінність між ними визначається умінням бажанням враховувати позиції, думки, оцінки партнера. Партнерский стиль

спілкування означає високий ступінь співпраці у виробленні спільної позиції з обговорюваного питання. Він виражається також в короткій дистанції між співрозмовниками. Партнера вислуховують, не перериваючи, не оцінюють

передчасно його думок і вчинків, не нав'язують йому порад. В результаті створюються умови для саморозкриття, щирості і відвертості. Партнерський стиль може бути рівноправним і поступливим. Непартнерський стиль спілкування, навпаки, створює напруженість і виявляється в тому, що людина: ігнорує точку зору співрозмовника, спотворює його ставлення до теми бесіди; прагне знайти у партнера розуміння тільки своїх власних проблем; принижує партнера, не зважає на нього, нав'язує свої теми і проблеми; неуважно слухаючи, поспішає дати поради, оцінити його дії, спонукає до негайної і необдуманої дії. З іншого боку він може мати і інші прояви, коли людина дозволяє розмовляти з собою зверхньо, не обурюється тим, що її не слухають, переривають; співбесідник не намагається сформулювати свої думки так, щоб бути зрозумілим.

За ступенем втручання в діяльність і поведінку людини, характером обраних засобів впливу і цілей можна виділити альтруїстичний (активність, виховна цілеспрямованість, гуманність, обережність в виборі засобів), маніпуляторський (всебічне використання засобів впливу, тиску, примусу, гнучкість тактики, наполегливість, невідв’язність), місіонерський стиль (значна дистанція, поважливий, обережний вплив, ненав’язливі поради, вплив особистим прикладом).__

26. Психологічні правила, прийоми ефективного спілкування. Спілкування відіграє величезну роль у житті суспільства. Без нього немислимі процес виховання, формування, розвитку особистості, міжособистісні контакти, а також управління, обслуговування, наукова робота та інша діяльність у всіх сферах, де необхідні передача, засвоєння інформації і обмін нею.

Спілкування відіграє важливу роль в оволодінні людиною культурними і загальнолюдськими цінностями, громадськими досвідом. У процесі спілкування, цієї специфічної форми взаємодії людини з іншими людьми, здійснюється обопільний обмін уявленнями, ідеями, інтересами, настроями, установками і т.п.

Підвищення значущості спілкування в сучасному світі вимагає вміння спілкуватися. Значить, спілкування потрібно вчити, спілкуванню потрібно вчитися, що передбачає необхідність глибокого знання цього явища, його закономірностей і особливостей, які з роботи людей.

В основу теорії культури мови, як особливої ​​лінгвістичної дисципліни пропонується покласти наступне визначення цієї дисципліни. Культура мови - це такий набір і така організація мовних засобів, які в певній ситуації спілкування при дотриманні сучасних мовних норм і етики спілкування дозволяють забезпечити найбільший ефект у досягненні поставлених комунікативних завдань.

Ефективність спілкування - це той "кінцевий продукт", створення якого повинна полегшити теорія культури мови при її практичному застосуванні. Під ефективністю спілкування ми розуміємо оптимальний спосіб досягнення поставлених комунікативних цілей. Комунікативні цілі спілкування найтіснішим чином пов'язані з основними функціями мови.

Технології ефективного спілкування - це такі способи, прийоми та засоби спілкування, які повною мірою забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію (емпатія - здатність поставити себе на місце іншої людини (або предмета), здатність до співпереживання) партнерів по спілкуванню.

Саме спілкування як складний соціально-психологічний процес характеризується трьома основними змістовними аспектами: комунікативним, інтерактивним і перцептивних. Кожен з них володіє відносною самостійністю і забезпечує певні цілі суб'єктів спілкування:

• комунікативний аспект відображає прагнення партнерів по спілкуванню до обміну інформацією;

• інтерактивний аспект проявляється в необхідності дотримання ними встановлених норм спілкування, а також у прагненні їх до активного впливу один на одного в певному напрямку;

• перцептивних аспект висловлює потребу суб'єктів спілкування у взаємній емпатії, сочувствованіі, співпереживанні.

Особливе місце у змісті технологій ефективного спілкування в конфлікті займають цільові установки конфліктантов. Перш за все, це пов'язано з істотним протиріччям в самому процесі такого спілкування. З одного боку, суперники особливо потребують того, щоб правильно зрозуміти один одного. А з іншого боку, такому порозумінню заважає відсутність належної довіри між ними, їх «закритість» по відношенню один до одного, обумовлена ​​усвідомленої чи неусвідомленої самозахистом в конфлікті. Тому для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті бажано (по можливості) створити атмосферу взаємної довіри в цьому процесі, сформувати у себе цільову установку на співпрацю.

Основне ж зміст технологій ефективного спілкування в кінцевому підсумку зводиться до дотримання певних правил і норм спілкування.

Основні правила ефективного спілкування:

· Концентруйте увагу на мовцях, його повідомленні.

· Уточнюйте, чи правильно ви зрозуміли як загальний вміст прийнятої інформації, так і її деталі.

· Повідомляйте іншій стороні в перефразований формі сенс прийнятої інформації.

· У процесі прийому інформації не перебивайте що говорить, не давайте поради, не критикуйте, не підводьте підсумок, не відволікайтеся на підготовку відповіді. Це можна зробити після отримання інформації та її уточнення.

· Домагайтеся, щоб вас почули і зрозуміли. Дотримуйтесь послідовність повідомлення інформації. Не пересвідчившись у точності прийнятої партнером інформації, не переходьте до нових повідомлень.

· Підтримуйте атмосферу довіри, взаємної поваги, виявляйте емпатію до співрозмовника.

· Використовуйте невербальні засоби комунікації: частий контакт очей; кивання голови в знак розуміння та інші, які спонукають до конструктивного діалогу прийоми.

Для ефективного спілкування необхідно знати деякі прийоми, тому що багато хто з них діють на рівні підсвідомості.

Кілька прийомів для ефективного спілкування:

- "Правило трьох двадцяти":

· 20 сек. вас оцінюють.

· 20 сек. як і що ви почали говорити.

· 20 см посмішки і чарівності.

- 6 правил Гліба Жеглова:

· Виявляти щиру цікавість до співрозмовника.

· Посміхатися.

· Запам'ятати ім'я людини і не забувати час від часу повторювати його в розмові.

· Вміти слухати.

· Вести розмова в колі інтересів вашого співрозмовника.

· Ставитися до нього з повагою.

- Як збільшити корисність контакту:

· Бути спостережливим;

· Зробити комплімент;

· Говорити про проблеми співрозмовника.

Правила ефективного спілкування по Блеку:

· Завжди наполягати на правді.

· Будувати повідомлення просто і зрозуміло.

· Не прикрашати, не набивати ціну.

· Пам'ятати, що 1 / 2 аудиторії - жінки.

· Робити спілкування захоплюючим, не допускати нудьги і щоденності.

· Контролювати форму спілкування, не допускати екстравагантності.

· Не шкодувати часу на з'ясування загальної думки.

· Пам'ятати про необхідність безупинного спілкування і з'ясування загальної думки.

· Намагатися бути переконливим на кожнім етапі спілкування.

Як результат ви отримаєте:

· Формальний контакт переростає в нормальне людське спілкування.

· Ви завоюєте співрозмовника.

· Ви підвищите вашу самооцінку.

27. Соціальний інтелект та соціальна компетентність. В зв’язку з соціально-психологічними здібностями постає важливе питання формування соціального інтелекту особистості та її соціальної компетентності.

Соціальний інтелект - набір психічних властивостей особистості, який дозволяє людині шляхом розумових операцій ефективно взаємодіяти з іншими людьми, здатність до усвідомлення і вирішення в розумовому плані різних завдань і проблем, що постають в реальних ситуаціях життя.

Соціальний інтелект є частиною загального інтелекту і передбачає здатність особистості здійснювати свою соціальну біографію: жити, творити, працювати, взаємодіяти з іншими людьми. Результатом вияву соціального інтелекту людини є набуття нею соціальної компетентності.

Поняття „компетентність” з’явилось в останні роки з ідей теорії діяльності і поведінкових теорій. В ньому звертається увага на розвиток пізнавальної активності людини, на її прагнення до повноти і внутрішньої несперечливості знань про себе і світ.

Соціальна компетентність відображує здатність людини ефективно взаємодіяти з оточуючими людьми в системі міжособистісних стосунків, специфічна здатність, яка дозволяє ефективно вирішувати типові проблеми і задачі, що виникають в реальних ситуаціях повсякденного життя.

Соціальна компетентність – базисна, інтегральна характеристика особистості, що відображує її досягнення в розвитку стосунків з іншими людьми, забезпечує повноцінне оволодіння соціальною реальністю і дає можливість ефективно вибудовувати свою поведінку в залежності від ситуації й у відповідності з прийнятими в соціумі на даний момент нормами й цінностями.

Соціальна компетентність формується в ході освоєння індивідом систем спілкування і включення в спільну діяльність. До її складу входять:

• уміння орієнтуватись в соціальних ситуаціях;

• уміння правильно обирати особистісні особливості та емоційні стани інших людей;

• уміння обирати адекватні засоби спілкування і поводження з людьми, а також реалізовувати їх в процесі взаємодії.

Особливого значення при цьому набуває вміння поставити себе на місце іншого. Крім того, у людини повинні бути певні знання (включаючи вузькоспеціальні), особливі способи мислення і навички. Вищі рівні компетентності передбачають ініціативу, організаторські здібності, здатність оцінювати наслідки своїх дій.

Розвиток соціальної компетентності веде до того, що людина може моделювати і оцінювати наслідки своїх дій наперед і на довгострокову перспективу.