2.3. Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице «Губернская»

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Губернская» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Сибирская» для оптимизации работы данной службы.

•   проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

• развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

• выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

• проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

• периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

• введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

• конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.