3 Разработка предложений по повышению результативности невербального делового общения в Оршанской дистанции защитных лесонасаждений при принятии покупательских решений

В процессе проведения исследования в Оршанской дистанции защитных лесонасаждений при помощи фокус-группы, в состав которой входило 6 (шесть) человек, было выявлено, что уровень знаний о невербальном деловом общении находится на достаточно низком уровне. При анализе поведения группы были выделены некоторые ошибки, а ниже приведены рекомендации по их исправлению.

Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения сотрудника компании и клиента/поставщика/делового партнера друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел менеджера и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое он стремится передать клиенту.

Однако иногда готовность одного человека к прямой встрече воспринимается как угроза другим. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между менеджером и его собеседником. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5 - 2 метра под небольшим углом.

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон менеджера вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны менеджера, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, менеджер может сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы узнать, в чём вы видите причины всех этих трудностей?”, при этом, как бы нависая над клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный смысл вполне уместному вопросу. И наоборот, если резко отклониться назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин.

Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости а и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу.

Менеджеру полезно периодически спрашивать себя: “В какой степени моя поза передает моему собеседнику открытость и доступность, которой я владею?” Идеальным вариантом здесь можно считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для менеджера естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор между открытой, но при этом в той или иной степени неудобной, неестественной позой и комфортной, закрытой позой. В такой ситуации нужно как минимум отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: “Что именно в поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу?” В ситуации же выбора, например, когда менеджер непреклонно сохраняет открытую позу, но при этом всё его внимание сосредотачивается на злости на себя и клиента, пожалуй, лучше занять закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться на природе взаимодействия и скрытых в вашей позе посланиях.

Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что его слушают. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать “царской дорогой” к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Для менеджера важно уметь “читать” как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления.

Непосредственно для повышения уровня квалификации сотрудников Оршанской дистанции защитных лесонасаждений были разработаны следующие практические рекомендации:

1. Посещение семинаров, тренингов, практик, посвященных изучению невербального общения

Посещать данные тренинги можно одному, но для повышения корпоративной культуры и сплочения коллектива можно проводить групповые занятия, участниками которых будут специалисты, желающие изучить данный аспект.

2. Посещение семинаров, курсов, посвященных оральному искусству.

Здесь специалисты могут получить важные для них знания по поводу постояения правильной убеждающей ( любой иной) речи, научиться управлять своим голосом, темпом и тембром речи. Данный вид образования крайне необходим, так как начальнику участка, мастерам леса, леснику, бригадиру, по роду своей деятельности, необходимо общаться с большим количеством людей не только внутри самой дистанции, но и за ее пределами. Таким образом, представлять свою организацию, быть ее лицом.

3. Заниматься самообразованием.

При наличии большого выбора учебной литературы можно заниматься самообразованием. Управлять своими мыслями, голосом, телом, а также контролировать несознательные действия других помогут учебники-практики Аллана Пиза, Пола Экмана и других ведущих ученых. Что касается голоса и речи, то рекомендуется выбрать два-три упражнения и тренироваться каждый день перед зеркалом. Ученые утверждают, что уже после недели тренировок подбирать слова и не сбиваться с ритма речи будет намного проще.

Упражнения на отработку навыков невербального общения можно разделить на две большие группы:

1)Упражнения на развитие мимики и жестов

1. Развитие мимики.

Упражнение выполняется перед зеркалом. Придумать жизненную ситуацию и изобразить её мимически. Ситуации не обязательно придумывать самостоятельно. Можно воспроизводить мимику актеров в сценах из фильма. Хорошо воспроизводятся герои диснеевски мультфильмов, поскольку их мимику прописывают достаточно выразительно.

2. Развитие жестов.

Упражнения для утренней зарядки:

• гимнастика пальцев и кисти,

• круговые движения и взмахи локтями,

• круговые движения плечами, с элементами «цыганочки»,

• наклоны, круговые движения корпусом,

• круговые движения тазом,

• рисование тазобедренными косточками в воздухе (можно рисовать цифры или буквы),

• упражнение на точку «сметь»: ноги на ширине плеч, прямые руки сцепить за спиной в плотный замок из пальцев, сохраняя прямые руки, получившийся замок потянуть вверх (как будто хотим коснуться затылка). В результате должно появиться приятное ощущение в районе плеч и лопаток.

Все упражнения лучше выполнять под музыку, в танце. Так движения встраиваются быстрее. Зарядку для пальцев, запястий и локтей полезно повторять в течение дня в перерывах между работой.

3. Ведение по точкам-импульсам↑.

Упражнение в паре. Выбирается точка – импульс. Например, плечи. Ведущий человек касается плеча второго участника (или обозначает касание на расстоянии 2-3 см от плеча) и ведет партнера по залу за эту точку. Смысл упражнения – понять, какими разными способами один и тот же человек может двигаться.

4. Формирование походки.

Учитывая ведущие точки – импульсы женской или мужской походки, сформировать и продемонстрировать походку. Усложнение задания: продемонстрировать походку в конкретной ситуации.

Например, женщина на работе (энергичная походка от колена, смелая походка от точки «сметь»), женщина на свидании (кокетливая и сексуальная походка попой), женщина на отдыхе (открытая, легкая походка от солнечного сплетения).

Упражнение на отработку и переключение походки можно отрабатывать по дороге домой, на прогулке или в офисе.

5. Формирование ситуативной невербалики.

Упражнение в группах. Предлагается описание ситуации. Группа продумывает невербальные проявления героя ситуации и демонстрирует сценку. Задача всех остальных участников – описать невербальные проявления героя и угадать, какую ситуацию показала группа.

Группа также может придумывать ситуации самостоятельно.

2)Упражнения для фиксации и интерпретации невербалики

1. Фиксация невербалики в тексте.

Наиболее удобными для наблюдения являются следующие параметры невербалики: мимика, поза, жестикуляция, дистанцирование, интонации. Однако при их фиксации нередко происходит достраивание несуществующих параметров: фиксируя жест, появляется представление о типичной для данного жеста интонации, фиксируя интонацию, сама собой додумывается мимика и т.д. Поэтому важно научить себя фиксировать только то, что действительно демонстрируется.

Упражнение состоит в том, чтобы по отрывкам текста определять, какие параметры невербалики в тексте описаны.

Например: «Девочка упрашивала маму взять домой бездомного котенка. Глаза девочки выражали надежду». В этом предложении мы видим описание мимики: «выражало надежду». При этом здесь нет описания интонации. Неизвестно, как девочка упрашивала: плакала, кричала, хныкала, была у неё требовательная интонация или просящая.

Упражнение можно отрабатывать на любых текстах, содержащих описание невербалики.

2. Режим видеокамеры.

Упражнение состоит в том, чтобы описывать мимику и жесты окружающих в режиме нон-стоп, фиксируя только наблюдаемые признаки  и не допуская интерпретаций.

Например, неправильный вариант выполнения: «У Васи грустное лицо, а Маша веселая». Правильный вариант выполнения: «Уголки Васиных губ, скорее, направлены вниз, подбородок, скорее, опущен, чем приподнят, глаза, скорее, прикрыты, плечи, скорее, опущены, Вася держит в правой руке тетрадь, левая рука опущена вдоль тела. В это время Маша…и т.д.».

В этом упражнении важны скорость и переключение - последовательное описание невербальных проявлений множества людей.

3. Переключение параметров.

Упражнение выполняется в паре. Один человек говорит произвольный текст, другой дает ему команды – добавить выразительности одному из параметров невербалики: мимика, поза, жестикуляция, дистанцирование, интонации. Команды не должны чередоваться слишком быстро. В конце упражнения второй номер дает обратную связь: в чем наиболее ярко проявлялся тот или иной параметр невербалики первого участника.

В этом упражнении работают оба участника: первый отрабатывает собственные проявления невербалики, второй учится их фиксировать.

4. Описание и интерпретация видеофрагментов

Упражнение заключается в просмотре фильмов и видеороликов с выключенным звуком. Сначала описываются невербальные проявления актеров (преобладающая мимика, описание мимики по зонам↑, жесты и походка). После объективного описания высказываются предположения, какие чувства, эмоции, состояния испытывает герой видеофрагмента. Наконец, высказываются версии всего сюжета.

5. Описание и интерпретация в метро

В метро или любом другом людном месте посчитать - каких уголков губ у пассажиров больше: вверх или вниз? Больше оказывается тех, которые подсчитываем: считаем улыбки – их будет больше, считаем опущенные уголки губ – больше получится грустных лиц). Результат данного упражнения состоит в том, что при подсчете появляется видение некоторых промежуточных выражений лица.

Например: улыбка может быть беззаботная, задумчивая, насмешливая, скромная, открытая и т.д.

Следующий этап выполнения упражнения - выявить особенности невербалики, за счет которых одно и то же мимическое движение передает разные эмоции.

4. Необходимо прибегнуть к изучению правил делового этикета.

Как известно, одной красивой речью или использованием открытых жестов невозможно добиться расположения деловых партнеров. Для этого необходимо также изучать такие аспекты делового этикета, как расположение участников общения за столом, стиль одежды, этикета делового общения.

Таким образом, можно сделать вывод, что изучение сотрудниками Оршанской дистанции защитных лесонасаждений невербального делового общения приведет к повышению уровня квалификации, а также повысит эффективность общения с деловыми партерами (клиентами) в организации и за ее пределами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При проведении переговоров очень часто создается ситуация, когда необходимо знать говорит ли ваш собеседник правду. Тогда-то к вам на помощь и приходят жесты. Управляемые подсознанием, жесты чаще всего правдивее слов. По ним вы сможете определить внутренний настрой человека, который позволит вам вовремя предпринять необходимые действия для получения желаемых результатов.

С одной стороны, умение интерпретировать жесты собеседника поможет вам выходить из сложных ситуаций почти без потерь, а с другой стороны, применяя опре­деленные жесты, вы можете с большей вероятностью расположить к себе собеседника, что немаловажно при ведении деловой беседы.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знаком­ства. Ученые утверждают, что на формирование партнерами образов друг друга ухо­дит 120 секунд. Изменить первое впечатление бывает очень трудно. 

Какие же жесты и позы предпочтительнее при деловей беседе? Итак, на перего­ворах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в обще­нии и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко рас­ставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. 

Правильно подать руку это тоже искусство и, овладев им, вы сможете влиять на людей.

Немаловажно иметь представление и о различии национальных жестов. Их ис­пользование вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, пред­полагая, что значение их везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций. Знание этих различий позволит вам из­бежать неловкостей и достигнуть взаимопонимания и с зарубежными партнерами.

Итак, невербальное общение это очень важный момент в деловой жизни. Внима­тельно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, ин­формативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь спо­собны значительно облегчить профессиональную деятельность.

Полученные теоретические данные, а также результаты проведенного исследования позволяют сделать следующие выводы:

1.Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует ли изменять свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

2.Существующий уровень образованности специалистов Оршанской дистанции защитных лесонасаждений недостаточно высок для ведения эффективных переговоров деловыми партнёрами, клиентами, вышестоящим руководством, однако сотрудники открыты к обучению и желают получать знания в данной области.

Таким образом, в данной курсовой работе были рассмотрены не только теоретические аспекты, а также проведено исследование, практически подтверждающее важность и необходимость изучения данной стороны деловой коммуникации.