1 Невербальное деловое общение и его роль в принятии покупательский решений

Наука о языке жестов и жестовом поведении человека в коммуникативных актах – кинесика, – наряду с паралингвистикой (наукой о звуковых неречевых кодах коммуникации), является центральной областью невербальной семиотики. Иногда кинесику отождествляют с техникой тела, включая в нее незнаковые движения, но большинство исследователей склоняются к более узкому пониманию, считая кинесику учением о жестовых знаках и жестовом знаковом поведении людей. При таком понимании из объектов изучения кинесики исключаются:

• искусственные жестовые языки, мало соотносящиеся с речью. Это в первую очередь языки, созданные для глухонемых, и мимические языки. К последним человек чаще всего прибегает тогда, когда речь по какой-то причине невозможна или нежелательна.

• отдельные, не входящие в кинесику области составляют также жестовые языки сравнительно узких социальных групп вроде особых ритуальных языков жестов, распространенные, например, среди аборигенов Австралии и имеющие довольно узкую сферу употребления.

• профессиональные жестовые языки и диалекты, такие как язык жестов водителей грузовиков, торговые и биржевые невербальные знаковые системы, жесты спортивных судей и др.

Таким образом, к кинесике относятся многочисленные и многообразные формы бытового, делового, риторического, этикетного и иного повседневного коммуникативного поведения. И очевидно, что в повседневном бытовом или деловом общении люди разговаривают между собой не только при помощи слов, но и посредством телесных движений [1, с. 159].

Испытываемые в душе эмоции люди обычно выражают: - конвенциально (стандартно принятым в данной среде общения способом); - спонтанно (непроизвольно).

Когда партнёр стремится не выдать то, как он относится к сообщаемому, всё может ограничиться простым конвенциальным (стандартно принятым в данной среде общения способом) невербальным намёком, бывающим иной раз истинным, но чаще дезориентирующим.

Люди нередко взвешивают свои слова и контролируют мимику, однако человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочёл бы утаить. Непроизвольно возникающие у людей реакции сугубо индивидуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании партнёра. Непонимание сего момента способно привести к фатальному самообману в познании коммуникатора. Оценивая персональную экспрессию, в учёт берут не только врождённые различия, но и влияние традиций, воспитания, среды и общей жизненной культуры [2, c. 61].

Итак, обратимся к ключевым компонентам языка жестов, которые являются основной составляющей невербального делового общения :

А) Мимика лица.

Состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют маскировать, а то и имитировать. Об искренности человеческой эмоции обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Следует отметить, что легко распознаваемая мимика порой очень кратковременна и часто остается незамеченной; чтобы суметь перехватить её, нужна порядочная практика или специальная тренировка. При этом положительные эмоции узнаются легче, чем отрицательные.

Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях, таковы:

-радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;

-интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены;

- счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;

- удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округлую форму и так далее.

– отвращение: брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой, глаза как бы косят; человек словно подавился или сплевывает;

– презрение, бровь приподнята, лицо вытянуто, голова возвышена, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз; он как бы отстраняется от собеседника;

– страх: брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты и через лоб проходят горизонтальные морщины, глаза расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято, рот может быть открыт, а уголки его оттянуты назад, натягивая и распрямляя губы над зубами (последнее как раз и говорит об интенсивности эмоции...); когда в наличии лишь упомянутое положение бровей, то это – контролируемый страх;

– гнев: мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, организуя угрожающее или нахмуренное выражение глаз, ноздри расширены и крылья носа приподняты, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы, лицо часто краснеет;

– стыд: голова опущена, лицо отвернуто, взгляд отведен, глаза устремлены вниз или «бегают» из стороны в сторону, веки прикрыты, а иногда и сомкнуты; лицо довольно покрасневшее, пульс учащенный, дыхание с перебоями;

– скорбь: брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ иной раз несколько опущены.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций [3, c. 107].

Б) Взгляд и глаза.

С помощью глаз передаются самые точные открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора кон­тролировать выражение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встреча­ется с вами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. [4, c.39]

При деловых беседах рекомендуется направлять свой взгляд в воображаемый треугольник на лбу собеседника, то есть использовать так называемый деловой или со­циальный взгляд. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз.

Взгляд одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и т.п. Когда деловые партнеры при встрече короткое мгновение смотрят прямо друг другу в глаза, а потом отводят глаза в сторону. Контакт глазами означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка на глазах партнера свидетельствует о стремлении доминировать.

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сто­рону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами со­гласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать". Слиш­ком частый отвод глаз в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что чело­век нервничает, или разговор ему мало интересен, и он стремится его скорее закончить.

Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. О чем он может говорить видно из нижеприведенной таблицы[5, c. 224].

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия изложены в приложении А.

В) Рукопожатия

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветст­вии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия, уваже­ния к партнеру. Оно может быть очень информативным, особенно его ин­тенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие слишком сухих рук может свидетельствовать о безразли­чии. Наоборот, длительно рукопожатие и влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные.

Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербаль­ными средст­вами (улыбкой, взглядом) демонстрируют дружелюбие, но не стоит слишком долго за­держивать руку собеседника. Это вызывает ощу­щение попадания в капкан, что, естест­венно, вызывает раздражение.

С помощью различного разворота ладони можно придавать этому жесту различ­ные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого че­ловека так, что она оказы­вается повернутой вниз ладонью – это властное рукопожатие. Этот жест подчеркивает ваше стремление превосходить над партнером.

Другой вид рукопожатия – покорное. Оно применяется для того чтобы позво­лить партнера чувствовать себя хозяином положения. В этом случае руку протягивают ладонью вверх.

Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, означает что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопони­мания.

Пожатие прямой рукой, как и властное рукопожатие, считается при­знаком не­уважения. Его главное назначение в том, чтобы со­хранить дис­танцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Та­кое рукопожатие называ­ется "перчаточным", т.к. рука оказывается как в перчатке в руках собеседника. Подоб­ного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены теп­лые дружеские и доста­точно неформальные отношения можно прибегнуть к "перча­точному" ру­копожатию.

Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глу­бину чувств по отношению к партнеру. Для передачи переполнения чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть партнера, то это выражает больше чув­ства, чем при захватыва­нии запястья. Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье[6, c. 68].

Г) Поза, детали позы

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых особенностях личности.

Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют свое лицо, чем тело, нередко вовсе не мимика, а поза способна рассказать об истинных переживаниях индивида.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

– руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

– корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

– стояние, опираясь руками о стол или стул – ощущение неполноты контакта с партнером;

– руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

– закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов; – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

– высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

– скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

– нескрещенные конечности и расстегнутый пиджак – установка доверия;

– наклон головы в сторону – пробуждение интереса;

– наклон головы вниз – отрицательное отношение;

– легкий отклон головы назад – знак агрессивности;

– сидение на кончике стула – готовность вскочить в любой момент чтобы: либо уйти, либо действовать в создавшейся ситуации, либо унять скопившееся возбуждение, либо привлечь к себе внимание и подключиться к разговору;

– закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

– забрасывание ноги на подлокотник кресла (сидя на нем) – пренебрежение к окружающим, потеря интереса к разговору;

– скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

– положение (сидя или стоя) с ногами ориентированными на выход – явное желание прекратить разговор и уйти;

– частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

– вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало...;

– сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

– кисти рук соединены кончиками пальцев, но ладони не соприкасаются – знак превосходства и уверенности в себе и в своих словах;

– руки опираются локтями о стол, а их кисти расположены – перед ртом – скрывание своих истинных намерений, игра с партнером в кошки-мышки;

– поддерживание головы ладонью – скука;

– пальцы, сжатые в кулак расположены под щекой, но не служат для опоры головы – признак заинтересованности;

– обхватывание своего бокала двумя руками – замаскированная нервозность;

– выпускание дыма от сигареты вверх – положительный настрой, уверенность в себе;

– выпускание дыма от сигареты вниз – негативный настрой, со скрытыми или подозрительными мыслями[2, c. 99].

Г) Жесты. Телодвижения.

В практике делового взаимодействия выделяют ряд основных жес­тов и поз, от­ражающих различное внутреннее состояние партнеров и собе­седников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добро­душия настроения и желании говорить откровенно. К этой группе принадлежат жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки", когда человек широко разводит руки, де­монстрируя раскрытые ладони, говорит о желании идти навстречу и уста­новить контакт. Этот жест, как правило, сообщает о том, что человек гово­рит правду.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости.

Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстег­нутых пиджа­ках достигается чаще, чем между теми, кто остался в застег­нутых пиджаках.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положитель­ное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатле­ние от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и пере­двигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив партнеров по переговорам.

Еще одна особенность поведения, подчеркивающая согласие с собе­седником – это копирование его жестов. Так, например, У.Юри отмечает, если при дружеской бе­седе один из партнеров сидит подперев голову ру­кой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты" [7, c. 158].

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недо­верии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, под­бородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Дру­гой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный или защи­щающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбой пытается наме­ренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чув­ствует опас­ность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются скре­щенные на груди руки. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозна­чающим обо­ронительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмот­реть то, что вы делаете или говорите, ибо собесед­ник начнет уходить от обсуждения. Нужно учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки на груди, то вскоре можно ждать, что и другие последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокой­ствие, но только когда атмосфера беседы не носит конфликтный ха­рактер.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак – это свидетельствует о его враждебности или наступа­тельной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать ва­шему примеру. Если это не по­могает, то надо постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впи­ваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы стано­вятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому во­просу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседник полемизирует, стремясь во чтобы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Та­кое выражение лица означает, что ваш собеседник "на пре­деле". И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти взрыв[8, c.47].

Еще один популярный среди деловых людей жест – те же скрещен­ные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Это жест передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чув­стве превосходства, выраженном боль­шими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно по­игрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выра­жает также насмешку или неуважение по отношению к человеку, на кото­рого указы­вает через плечо палец.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопро­вождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой о щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что привлекло его внимание.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с за­крытыми гла­зами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подборо­док. После того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно со­провождается прищуриванием глаз – собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы ниже рта) – это явля­ется красноречивым свидетельством того, что он кри­тически воспринимает ваши до­воды.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыва­нием указа­тельным пальцем правой руки места под мочкой уха или же бо­ковой части шеи. При­косновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или ос­корблен вашими словами. В этом случае он поднимает плечи и опускает голову. Такая поза нередко со­провождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует переклю­чить разговор на другую тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензии к вам.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стрем­лении закон­чить беседу достаточно красноречивы. Так, если во время бе­седы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами[9, c. 54].

Жест "почесывание уха" говорит о желании собеседника отгоро­диться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосно­вением к уху, - потягивание мочки уха – свидетельствует о том, что собе­седник вдоволь наслушался и хочет выска­заться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить бе­седу, он неза­метно (и порой неосознанно) передвигается или поворачива­ется в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывает на то, что ему очень хочется уйти. Показа­телем такого желания может быть жест, когда человек снимает очки и де­монстративно откладывает их в сторону. Если вы будете продолжать раз­говор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время для обдумывания окончательного решения собеседник сосет дужки очков, постоянно снимает и надевает очки или протирает линзы.

Если вы заметили один из этих жестов сразу после того, как спросили собеседника о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты.

Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является жест " закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок", так как он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше нервничает человек, тем выше перемещается рука по его спине. Именно от этого движения пошло выражение "возьми себя в руки". Этот жест не пригоден для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит также "шпилеобразное положение рук"[10, c. 107].

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывания рук за голову". Этот жест характерен также для "всезнаек".

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они прояв­ляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма, когда ваш собеседник смотрит в пол, наиболее распространенный жест не­одобрения[11, c.93].

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держаться за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется в процессе разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложит закончить бе­седу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию[12, c. 209].

Жесты, связанные с манерой курить, указывают на то, как собеседник отно­ситься к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выдыхает дым изо рта – вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и, наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или по­дозрительными мыслями, почти всегда направляет струю вниз. Выдыхание струи вниз из уголков рта свидетельствует о еще более негативном скрытом отношении.

Выдыхание дыма через ноздри ест признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению нозд­рей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно.

Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдыхает дым через нос, это значит, что он сердит [13, c. 200].

Как распознать, что вам лгут?

По мнению Аллана Пиза, проблема с ложью заключается в том, что наше под­сознание работает независимо от нас. Поэтому наши бессознательные жесты и тело­движения могут выдать нас, когда мы говорим ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говориться.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связанны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду.

Что же касается всех остальных людей, то им значительно труднее дается под­делка в языке мимики и жестов[14, c. 73].

Итак, если во время беседы или переговоров у вашего собеседника или партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить вас: видно, у вашего собеседника на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверен­ность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действи­тельного факта или явная ложь. Начнем с того, что может выдать собеседника, когда он говорит ложь.

Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем по­пытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно по­кашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, за­маскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосно­вении к носу.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирает веко очень энергично, а еще ложь очень серьезная, отворачивают взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень дели­катно проделывают это движение, поводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые люди оттягивают воротничок, когда лгут или подозре­вают, что их обман раскрыт.

Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хит­рой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник, - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны их ладони открыты. Как и другие жесты, это жест абсолютно бессознательный и подска­зывает, что собеседник говорит в данный момент правду [15, c. 95].