Другий рівень підтримки

Цей рівень також зазвичай відноситься до оперативних служб .

Ролі

Дослідження інцидентів. Другий рівень підтримки вивчає, діагностує і вирішує більшість інцидентів, які не були вирішені на першому рівні. Ці інциденти мають тенденцію вказувати на нові проблеми.

Власник процесу управління проблемами. Другий рівень підтримки забезпечує, що має місце добре певний і ефективний процес управління проблемами.

Попереджуюче управління інфраструктурою. Другий рівень підтримки використовує інструменти і процеси, щоб гарантувати, що проблеми виявляються і вирішуються до виникнення інцидентів.

Дослідження інцидентів. Другий рівень підтримки вивчає, діагностує і вирішує більшість інцидентів, які не були вирішені на першому рівні. Ці інциденти мають тенденцію вказувати на нові проблеми. Другий рівень підтримки забезпечує, що має місце добре певний і ефективний процес управління проблемами.

Попереджуюче управління інфраструктурою. Другий рівень підтримки використовує інструменти і процеси, щоб гарантувати, що проблеми виявляються і вирішуються до виникнення інцидентів.

Обов'язки

Рішення інцидентів, переданих з першого рівня. Якщо для першого рівня підтримки очікується, що він вирішує 80 % інцидентів, то від другого рівня підтримки очікується, що він вирішує 75 % інцидентів, переданих йому першим рівнем, тобто 15 % від числа зареєстрованих інцидентів. Решта інциденти передаються на третій рівень .

Визначення причин проблем. Другий рівень підтримки визначає причини проблем і пропонує заходи щодо їх обходу або усунення. Вони залучають і управляють іншими ресурсами в міру необхідності для визначення причин. Рішення проблем передається на третій рівень, коли причина полягає в архітектурному або технічному питанні, який перевищує їх рівень кваліфікації .

Забезпечення реалізації виправлень і усунень проблем. Другий рівень підтримки забезпечує ініціювання проектів в організаціях розробниках для реалізації планів усунення відомих помилок. Вони забезпечують документування знайдених рішень, повідомляють про них персоналу першого рівня і реалізують їх в інструментах .

Постійний моніторинг інфраструктури. Другий рівень підтримки намагається ідентифікувати проблеми до виникнення інцидентів за допомогою спостереження за компонентами інфраструктури та прийняття коригувальних дій при виявленні дефектів або помилкових тенденцій.

Завчасний аналіз тенденцій інцидентів. Вже трапилися інциденти досліджуються для того, щоб визначити чи не свідчать вони про наявність проблем, які слід виправити, щоб вони не викликали нові інциденти. Досліджуються ті інциденти, які закриті і не зіставлені відомим проблемам, на предмет наявності потенційних проблем.

Постійне вдосконалення процесу управління проблемами. Як власник процесу управління проблемами другий рівень підтримки гарантує , що процес і наявні можливості адекватні і покращує їх при необхідності. Вони проводять сесії аналізу проблем , щоб виявити отримані уроки і гарантувати , що засоби контролю над процесом , такі як наради та звіти , адекватні.

Здібності та навички

Технічно компетентні з розумними навичками спілкування. Персонал другого рівня підтримки повинен мати спектр технічних навичок по всіх підтримуваним технологіям , включаючи мережі , сервера та програми. Загальним дефіцитом в організаціях другого рівня є знання в області операційних систем і додатків. Не повинно бути значного розриву між організаціями другого і третього рівнів . Деякі співробітники другого рівня повинні бути так само кваліфіковані, як і співробітники третього рівня.

Знання мереж , серверів і додатків. Організації другого рівня повинні бути здатні вирішити інциденти і проблеми по всьому спектру технологій , що використовуються в компанії.