2. Методи та моделі управління інцидентами інформаційної безпеки

У міру зростання ролі ІТ у компанії зростає потреба в забезпеченні відповідного рівня сервісу, забезпеченні максимальної доступності ІТ-послуг. Бізнес-користувач повинен мати можливість працювати в будь-який час і отримати рішення своїх проблем, якщо вони виникли, як найшвидше. Саме на це націлена реалізація процесів управління інцидентами та проблемами.

Найчастіше зустрічається структурна система підтримки – багаторівнева модель, в якій зростаючий рівень технічних можливостей застосовується для вирішення інциденту або проблеми.

Фактичні ролі та розподіл відповідальності, використовувані в багаторівневої реалізації системи підтримки, можуть бути різними залежно від персоналу, історії та політики конкретної організації. Проте, наступний опис багаторівневої системи підтримки типово для багатьох організацій.

Перший рівень підтримки

Організація (підрозділ), що представляє перший рівень підтримки звичайно відноситься до оперативних служб . Як правило, вона називається диспетчерською службою, Call Center, Help Desk, Service Desk .

Ролі:

Перший рівень підтримки гарантує, що встановлено і підтримується одноманітно виконуваний, вимірюваний відповідним чином, ефективний процес управління інцидентами.

Отримання і керування всіма питаннями обслуговування споживачів . Перший рівень підтримки є єдиною точкою контакту для передачі запитань з обслуговуванням, і він діє як адвокат кінцевого користувача, який гарантує, що питання з обслуговуванням вирішуються своєчасно .

Перша лінія підтримки:

Організація першого рівня підтримки робить першу спробу вирішити питання з обслуговуванням , про який повідомив кінцевий користувач .

Обов'язки

Точна реєстрація інцидентів. Перший рівень підтримки гарантує, що інформація про інцидент вноситься до журналу системи. Для цього має бути :

1. Гарантовано, що картка інциденту містить точний і достатньо детальний опис проблеми;

2. Гарантований правильний вибір важливості/пріоритету інциденту;

3. Визначено природу проблеми, контакти користувача, вплив на бізнес і очікуваний час рішення.

Володіння кожним інцидентом:

Як адвокат кінцевого користувача перший рівень підтримки забезпечує успішне вирішення кожного інциденту. При цьому гарантується своєчасне рішення питань за рахунок:

1. Розробки та управління планом дій щодо вирішення питання ;

2. Ініціації конкретних призначень завдань для персоналу та бізнес-партнерів;

3. Ескалації інциденту, якщо є необхідність;

4. Забезпечення внутрішньої взаємодії у відповідності з цілями обслуговування;

5 . Захисту інтересів залучених бізнес-партнерів.

Перший рівень підтримки використовує базу даних управління проблемами для порівняння інцидентів відомим помилкам і застосування раніше знайдених способів вирішення інцидентів. Мета полягає в дозволі 80 відсотків інцидентів. Решта інциденти передаються на другий рівень.

Здібності та навички

Навички міжособистісного спілкування першорядні. Персонал першого рівня підтримки залучений головним чином в розстановку пріоритетів і керування проблемами. На цьому рівні підтримки проводяться лише незначні технічні вишукування.

Здатність застосовувати «консервовані» рішення. Персонал першого рівня повинен вміти розпізнавати симптоми, застосовувати пошукові інструменти для виявлення раніше розроблених рішень і допомагати кінцевим користувачам у застосуванні таких рішень.