ЛЕКЦИЯ 1
.doc
ЛЕКЦИЯ 1
1. Технологический цикл обслуживания клиентов
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
-
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
-
прием, регистрация и размещение гостей;
-
предоставление услуг проживания и питания;
-
предоставление дополнительных услуг;
-
окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл
обслуживания гостей .
2. Классификация гостиниц
Существует международная классификация гостиниц, а также классификация гостиниц, принятая в каждой стране.
Классификация (типология) гостиниц, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1.
С появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания, приведенная в таблице 1 классификация будет изменяться и дополняться.
В России гостиницы классифицируются по категорийности. Принципы такой классификации изложены в «Положении о критериях классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации» и ГОСТе Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Согласно этим документам все гостиницы подразделяются на 5 категорий с присвоением им от одной до пяти звезд, а мотелям — от одной до четырех звезд.
Независимо от категорийности установлены минимальные требования к гостиницам, которые можно объединить в следующие группы.
-
Наличие зданий и прилегающих к ним территорий (вход для гостей, автостоянка).
-
Обязательное техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь в номерах, телефоны коллективного пользования).
Таблица 1 Международная классификация гостиниц
Тип гостиницы |
Характеристика |
1 |
2 |
Отель-люкс |
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания |
Гостиница среднего класса |
По вместительности больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню цен региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов, участников конгрессов, конференций и т. д. |
Гостиница апартамент (аппарт-отель) |
По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400) мест. Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок |
Гостиница экономического класса |
Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи транспортных магистралей. Характерное простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители — бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание |
Отель-курорт |
Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности |
Мотель |
Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм |
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» |
Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту |
Отель-гарни |
Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак |
Пансион |
Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни, здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины. Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты |
Ротель |
Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- и двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник |
Ботель |
Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используются соответствующим образом оборудованные судна |
Флотель |
Крупная гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагают комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащения для подводного плавания и охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки. В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров |
Флайтель |
Аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами |
-
Номерной фонд, доля мест в одно- и двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие санузлов в номерах.
-
Техническое оснащение (двери, замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонная аппаратура, таймера радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).
-
Оснащение мебелью и инвентарем (наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа,вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажей, подставки под телевизор, плотных занавесок или жалюзи, обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере, наборы письменных принадлежностей, противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места.
-
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенце держателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены).
-
Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).
-
Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т. д.).
-
Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).
10. Услуги (работа службы приема багажа, швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номеров и кроватей, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья, полотенец, стирка и глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление для пользования компьютеров, электронных средств связи, видео- и аудио- оборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).
-
Услуги питания (обслуживание, возможность предоставления питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).
-
Требование к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификации, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).
Кроме приведенных классификаций, как зарубежные, так и Российские гостиницы могут быть классифицированы по различным критериям (табл. 2).
Приведенные классификации гостиниц носят несколько условный характер, так как практика гостиничного бизнеса постоянно развивается и обновляется, приводя к объективной необходимости и возможности появления новых классификаций.
Порядок сертификации гостиницы
В настоящее время сертификация гостиниц осуществляется в соответствии с Приказом Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Согласно этому приказу гостиницы классифицируются на следующие категории: «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».
Таблица 2 Классификация гостиниц по различным критериям
Критерий классификации |
Классификация |
1. Месторасположение |
1.1.Расположение в черте города (в центре, на окраине). 1.2.Расположение на морском побережье. 1.3.Расположение в горах |
2. Продолжительность работы |
2.1.Работающие круглогодично. 2.2.Работающие два сезона. 2.3.Односезонные |
3. Обеспечение питанием |
3.1.Полный пансион. 3.2.Размещение + завтрак |
4. Продолжительность пребывания гостей |
4.1.Для длительного пребывания клиентов. 4.2.Для кратковременного пребывания клиентов ентов |
5. Уровень цен |
5.1. Бюджетные (25-35 долларов США). 5.2. Экономичные (35-55 долларов США). 5.3. Средние (55-95 долларов США). 5.4. Первоклассные (95-195 долларов США). 5.5. Апартаментные (65-125 долларов США). 5.6. Фешенебельные (125-425 долларов США) |
6. Назначение |
6.1. Транзитные. 6.2. Целевые для делового назначения. 6.3. Целевые для отдыха (курортные, грязелечебные). 6.4. Целевые для отдыха, туристские (туристско-экскурсионные, туристско-спортивные, специализированные) |
Указные категории гостиниц различаются между собой по следующим критериям:
-
здания и прилегающая к нему территория;
-
техническое оборудование;
-
номерной фонд;
-
техническое оснащение;
-
санитарные объекты общего пользования;
-
общественные помещения;
-
помещения для предоставления услуг питания;
-
услуги;
-
услуги питания;
■ требования к персоналу и его подготовке. Сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке.
Сертификация гостиницы осуществляется в два этапа:
-
сертификация на соблюдение требований безопасности;
-
сертификация на категорийность.
Оценка соответствия требованиям проводится органом по сертификации продукции и услуг, имеющим в своем составе квалифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
Для выявления требований безопасности необходимо представить следующие документы:
-
заявка на проведение сертификации установленной формы;
2) анкета-опросник (установленной формы);
-
устав предприятия, свидетельство о государственной регистрации;
-
заключение Госсанэпидемнадзора;
-
заключение Госпожарнадзора;
-
акт проверки технического состояния зданий, сооружений и оборудования гостиницы;
-
протокол квалификационно-аттестационной комиссии, должностные инструкции персонала
-
акт приемки в эксплуатацию гостиницы
-
наличие сертификата на пункт общественного питания
-
документ, подтверждающий обеспечение безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности имущества
-
технический паспорт гостиницы
-
заключение правоохранительных органов
-
акты приема на эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной и охранной –пожарной сигнализации
-
акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы;
-
договор на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаление
-
акт Госгортехнадзора
-
акт проверки Котлонадзора
-
акт проверки санитарно-гигиенического состояния гостиницы;
-
договор на проведение дезинфекции с подтверждением его выполнения его выполнения;
-
журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих;
-
документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической службы
-
перечень моющих средств, используемый для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов ( для отечественной продукции ) и наличием гигиенического сертификата ( для импортной продукции)
23) договор на охрану гостиницы ( при наличии собственной службы охраны- должностные инструкции ее сотрудников )
-
план действий персонала в чрезвычайных ситуациях;
-
сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания.
На основании представленных документов орган по сертификации выдает сертификат о соответствии гостиницы требованиям безопасности.
Оценка средств размещения для присвоения определенной категории гостиницы базируется на совокупности минимальных требований и критериев, балльной оценки. Оценка соответствия средств размещения на категорию проводится в три этапа.
Первый этап — предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов.
Второй этап — балльная оценка средств размещения по критериям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов.
Третий этап — на основании вышеуказанных протоколов дается окончательная оценка соответствия средств размещения определенной категории.
-
Средства размещения определенной категории должны соответствовать:
-
минимальным требованиям;
-
критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
-
для категории — «пять звезд» — 120 баллов;
-
для категории — «четыре звезды» — 100 баллов;
-
для категории — «три звезды» — 80 баллов;
-
для категории — «две звезды» — 50 баллов;
-
для категории — «одна звезда» — 20 баллов;
-
для категории — «без звезд» — 17 баллов. Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме средств размещения категории «без звезд»).
Если средство размещения по количеству суммарных баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
■ в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке (кроме категории «без звезд»);
■ в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.
Результатом второго этапа сертификации является сертификат категории средств размещения.
Право применения знака категории средств размещения устанавливается на срок действия сертификата категории. Графически знак категории средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера. Знак категории размещается на фасаде средства размещения на стене рядом с главным входом. Возможно использование «звезд» в оформлении эмблемы гостиницы, вывесок, интерьеров, на документах, карточках гостя и пр., а также в рекламных целях.
Одновременно с сертификацией гостиницы может проводиться сертификация номеров. Классификация номеров по категориям основана на комплексе минимальных требований и критериев балльной оценки.
Установлены следующие категории номеров средства размещения: «сюит»; «апартамент»; «люкс»; «студия»; первая; вторая; третья; четвертая; пятая.
Номера «Сюит», «Апартамент», «Люкс» и «Студия» относятся к высшей категории средств размещения.
«Сюит» — номер гостиницы площадью не менее 75 м2, состоящий их трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.
«Апартамент» — номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной/столовой, спальни, имеющий кухонное оборудование).
«Люкс» — номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного-двух человек.
«Студия» — однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.
Номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями
с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек.
Номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного-двух человек.
Номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглосуточного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования .
Номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: б м2 в здании круглосуточного функционирования; 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования.
Номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглосуточного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа.
Первый этап — предварительная оценка соответствия номера минимальным требованиям. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям.
Второй этап — балльная оценка соответствия номеров по критериям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов.
Третий этап — на основании вышеуказанных протоколов дается окончательная оценка соответствия номеров категориям
Номера определенной категории должны соответствовать минимальным требованиям, т. е. критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
-
для категории — высшая «сюит»* — 45 баллов;
-
для категории — высшая «апартамент»* — 45 баллов;
-
для категории — высшая «люкс»* — 45 баллов;
-
для категории — высшая «студия»* — 45 баллов;
-
для категории — первая* — 23 балла;
-
для категории — вторая** — 9 баллов;
-
для категории — третья*** — 9 баллов;
-
для категории — четвертая**** — 8 баллов;
-
для категории — пятая***** — 4 балла.
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме номеров второй, третьей, четвертой и пятой категорий).
Если номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
-
в случае, если суммарное количество баллов в номере первой категорий ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более низкая категория — вторая;
-
в случае, если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, эти номера выводятся из номерного фонда для ремонта.
Порядок сертификации дополнительных услуг гостиницы
Дополнительные виды услуг гостиницы делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги.
К дополнительным бесплатным услугам, которые не сертифицируются, относятся:
-
побудка гостя к определенному времени;
-
вызов такси;
-
приготовление и доставка в номер чая или кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара);
-
предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы;
-
подноска ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в машину);
-
предоставление кипяченной воды для кофе и чая по просьбе гостя;
-
вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
-
вручение корреспонденции гостям;
-
предоставление иголок, ниток по просьбе гостям;
-
предоставление детской кроватки в номер.
К дополнительным платным услугам относятся:
-
стирка;
-
химчистка;
-
глажение;
-
ремонт обуви;
-
ремонт одежды;
-
прокат утюга;
-
прокат полотенца;
-
прокат комплекта постельного белья;
-
заказ экскурсий;
-
пользование сейфом;
услуги автостоянки;
-
услуги общественного питания.