Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

ЛЕКЦИЯ 1

.doc
Скачиваний:
29
Добавлен:
19.02.2016
Размер:
101.89 Кб
Скачать

11

ЛЕКЦИЯ 1

1. Технологический цикл обслуживания клиентов

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий мож­но представить в виде следующих этапов:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

  • прием, регистрация и размещение гостей;

  • предоставление услуг проживания и питания;

  • предоставление дополнительных услуг;

  • окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл

обслуживания гостей .

2. Классификация гостиниц

Существует международная классификация гостиниц, а так­же классификация гостиниц, принятая в каждой стране.

Классификация (типология) гостиниц, получившая распрос­транение в мировой практике гостиничной индустрии, приведе­на в таблице 1.

С появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм об­служивания, приведенная в таблице 1 классификация будет изменяться и дополняться.

В России гостиницы классифицируются по категорийности. Принципы такой классификации изложены в «Положении о кри­териях классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации» и ГОСТе Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Согласно этим документам все гости­ницы подразделяются на 5 категорий с присвоением им от од­ной до пяти звезд, а мотелям — от одной до четырех звезд.

Независимо от категорийности установлены минимальные тре­бования к гостиницам, которые можно объединить в следующие группы.

  1. Наличие зданий и прилегающих к ним территорий (вход для гостей, автостоянка).

  2. Обязательное техническое оборудование (аварийное осве­щение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь в номерах, телефоны коллективного пользования).

Таблица 1 Международная классификация гостиниц

Тип гостиницы

Характеристика

1

2

Отель-люкс

По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которы­ми являются участники конференций, деловых встреч, биз­несмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды об­служивания

Гостиница среднего класса

По вместительности больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предла­гает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню цен региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов, участников конгрессов, конференций и т. д.

Гостиница апар­тамент (аппарт-отель)

По вместимости это предприятие малых или средних разме­ров (до 400) мест. Характерна для крупного города с непо­стоянным населением. Предоставляет квартирный тип номе­ров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммер­сантов, останавливающихся на длительный срок

Гостиница

экономического

класса

Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи транспортных магист­ралей. Характерное простое и быстрое обслуживание, огра­ниченный набор услуг. Потребители — бизнесмены и инди­видуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими ус­луг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание

Отель-курорт

Предприятие со значительными различиями по вместимо­сти, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в ку­рортной местности

Мотель

Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, распо­ложенные вне городской застройки, в пригороде, у автома­гистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при не­большом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный авто­туризм

Частная гостини­ца типа «ночлег и завтрак»

Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслу­живание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту

Отель-гарни

Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак

Пансион

Предприятие с простым стандартом и ограниченным спек­тром услуг. В отличие от отелей-гарни, здесь предоставля­ются завтраки, обеды и ужины. Однако услуги питания мо­гут получить только проживающие клиенты

Ротель

Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- и двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник

Ботель

Небольшая гостиница на воде, в качестве которой исполь­зуются соответствующим образом оборудованные судна

Флотель

Крупная гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагают комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащения для подводного плавания и охоты, трена­жерные залы, залы для конгрессов и конференций, библио­теки. В последнее время часто используется для организа­ции бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обу­чающих туров

Флайтель

Аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно доро­гой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован поса­дочной площадкой и связью с метеослужбами

  1. Номерной фонд, доля мест в одно- и двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие санузлов в номерах.

  2. Техническое оснащение (двери, замки, охранная сигнали­зация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, осве­щение, электророзетки, отопление, наличие регулятора конди­ционирования воздуха, телефонная аппаратура, таймера радио­приемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

  3. Оснащение мебелью и инвентарем (наличие комплекта по­стельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ков­ров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа,вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажей, подстав­ки под телевизор, плотных занавесок или жалюзи, обеспечиваю­щих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информаци­онных материалов в номере, наборы письменных принадлежнос­тей, противопожарной инструкции, инструкции о действиях в эк­стремальных условиях, характерных для данного места.

  1. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического осна­щения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принад­лежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенце держателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), бан­ных тапочек (на каждого гостя), салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены).

  2. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, обо­рудование туалетов, ванных комнат, душевых).

  3. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гар­дероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепе­редач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудова­нием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, биз­нес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бас­сейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т. д.).

  4. Помещения для предоставления услуг питания (рестора­ны, кафе, бары).

10. Услуги (работа службы приема багажа, швейцара, поднос­ка багажа, утренняя побудка, уборка номеров и кроватей, ве­черняя подготовка номера, смена постельного белья, полотенец, стирка и глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонден­ции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление для пользо­вания компьютеров, электронных средств связи, видео- и аудио- оборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гости­ницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гос­тя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирова­ние билетов на различные виды транспорта, бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные меропри­ятия, туристские и медицинские услуги).

  1. Услуги питания (обслуживание, возможность предостав­ления питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое пи­тание), время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

  2. Требование к персоналу и его подготовке (наличие пись­менных стандартов для персонала, квалификации, знание инос­транных языков, медицинские требования, внешний вид, требо­вания к поведению).

Кроме приведенных классификаций, как зарубежные, так и Российские гостиницы могут быть классифицированы по раз­личным критериям (табл. 2).

Приведенные классификации гостиниц носят несколько ус­ловный характер, так как практика гостиничного бизнеса по­стоянно развивается и обновляется, приводя к объективной не­обходимости и возможности появления новых классификаций.

Порядок сертификации гостиницы

В настоящее время сертификация гостиниц осуществляется в соответствии с Приказом Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения о государ­ственной системе классификации гостиниц и других средств раз­мещения». Согласно этому приказу гостиницы классифициру­ются на следующие категории: «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Таблица 2 Классификация гостиниц по различным критериям

Критерий классификации

Классификация

1. Месторасположение

1.1.Расположение в черте города (в центре, на окраине).

1.2.Расположение на морском побережье.

1.3.Расположение в горах

2. Продолжительность работы

2.1.Работающие круглогодично.

2.2.Работающие два сезона.

2.3.Односезонные

3. Обеспечение питанием

3.1.Полный пансион.

3.2.Размещение + завтрак

4. Продолжительность пребыва­ния гостей

4.1.Для длительного пребывания клиентов.

4.2.Для кратковременного пребывания кли­ентов ентов

5. Уровень цен

5.1. Бюджетные (25-35 долларов США).

5.2. Экономичные (35-55 долларов США).

5.3. Средние (55-95 долларов США).

5.4. Первоклассные (95-195 долларов США).

5.5. Апартаментные (65-125 долларов США).

5.6. Фешенебельные (125-425 долларов США)

6. Назначение

6.1. Транзитные.

6.2. Целевые для делового назначения.

6.3. Целевые для отдыха (курортные, грязеле­чебные).

6.4. Целевые для отдыха, туристские (туристско-экскурсионные, туристско-спортивные, специализированные)

Указные категории гостиниц различаются между собой по следующим критериям:

  • здания и прилегающая к нему территория;

  • техническое оборудование;

  • номерной фонд;

  • техническое оснащение;

  • санитарные объекты общего пользования;

  • общественные помещения;

  • помещения для предоставления услуг питания;

  • услуги;

  • услуги питания;

■ требования к персоналу и его подготовке. Сертификация услуг гостиниц осуществляется в доброволь­ном порядке.

Сертификация гостиницы осуществляется в два этапа:

  1. сертификация на соблюдение требований безопасности;

  2. сертификация на категорийность.

Оценка соответствия требованиям проводится органом по сер­тификации продукции и услуг, имеющим в своем составе ква­лифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуще­ствляется Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

Для выявления требований безопасности необходимо пред­ставить следующие документы:

  1. заявка на проведение сертификации установленной формы;

2) анкета-опросник (установленной формы);

  1. устав предприятия, свидетельство о государственной регистрации;

  2. заключение Госсанэпидемнадзора;

  3. заключение Госпожарнадзора;

  4. акт проверки технического состояния зданий, сооружений и оборудования гостиницы;

  5. протокол квалификационно-аттестационной комиссии, должностные инструкции персонала

  6. акт приемки в эксплуатацию гостиницы

  7. наличие сертификата на пункт общественного питания

  1. документ, подтверждающий обеспечение безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности имущества

  2. технический паспорт гостиницы

  3. заключение правоохранительных органов

  4. акты приема на эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной и охранной –пожарной сигнализации

  5. акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы;

  6. договор на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаление

  7. акт Госгортехнадзора

  8. акт проверки Котлонадзора

  1. акт проверки санитарно-гигиенического состояния гостиницы;

  2. договор на проведение дезинфекции с подтверждением его выполнения его выполнения;

  3. журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих;

  4. документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической службы

  5. перечень моющих средств, используемый для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов ( для отечественной продукции ) и наличием гигиенического сертификата ( для импортной продукции)

23) договор на охрану гостиницы ( при наличии собственной службы охраны- должностные инструкции ее сотрудников )

  1. план действий персонала в чрезвычайных ситуациях;

  2. сертификат на услуги общественного питания, если в го­стинице имеется предприятие общественного питания.

На основании представленных документов орган по сертифи­кации выдает сертификат о соответствии гостиницы требовани­ям безопасности.

Оценка средств размещения для присвоения определенной ка­тегории гостиницы базируется на совокупности минимальных требований и критериев, балльной оценки. Оценка соответствия средств размещения на категорию проводится в три этапа.

Первый этап — предварительная оценка соответствия сред­ства размещения минимальным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммар­ное количество баллов.

Второй этап — балльная оценка средств размещения по кри­териям. По результатам балльной оценки составляется прото­кол и указывается суммарное количество баллов.

Третий этап — на основании вышеуказанных протоколов да­ется окончательная оценка соответствия средств размещения оп­ределенной категории.

  • Средства размещения определенной категории должны соот­ветствовать:

  • минимальным требованиям;

  • критериям балльной оценки с учетом следующего суммарно­го количества баллов:

  • для категории — «пять звезд» — 120 баллов;

  • для категории — «четыре звезды» — 100 баллов;

  • для категории — «три звезды» — 80 баллов;

  • для категории — «две звезды» — 50 баллов;

  • для категории — «одна звезда» — 20 баллов;

  • для категории — «без звезд» — 17 баллов. Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме средств размещения категории «без звезд»).

Если средство размещения по количеству суммарных баллов не соответствует категории, установленной при предваритель­ной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

■ в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к пред­варительной оценке (кроме категории «без звезд»);

■ в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

Результатом второго этапа сертификации является сертифи­кат категории средств размещения.

Право применения знака категории средств размещения ус­танавливается на срок действия сертификата категории. Графи­чески знак категории средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера. Знак категории размещается на фасаде средства размещения на стене рядом с главным входом. Возможно использование «звезд» в оформлении эмблемы гости­ницы, вывесок, интерьеров, на документах, карточках гостя и пр., а также в рекламных целях.

Одновременно с сертификацией гостиницы может проводить­ся сертификация номеров. Классификация номеров по катего­риям основана на комплексе минимальных требований и крите­риев балльной оценки.

Установлены следующие категории номеров средства разме­щения: «сюит»; «апартамент»; «люкс»; «студия»; первая; вто­рая; третья; четвертая; пятая.

Номера «Сюит», «Апартамент», «Люкс» и «Студия» относят­ся к высшей категории средств размещения.

«Сюит» — номер гостиницы площадью не менее 75 м2, состо­ящий их трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, каби­нета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной крова­тью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.

«Апартамент» — номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной/столо­вой, спальни, имеющий кухонное оборудование).

«Люкс» — номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного-двух человек.

«Студия» — однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планиров­кой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями

с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчи­танный на проживание одного-двух человек.

Номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного-двух человек.

Номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площа­дью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании кругло­суточного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функ­ционирования .

Номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на про­живание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: б м2 в здании круглосуточного функционирова­ния; 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования.

Номер пятой категории — номер в средстве размещения, со­стоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридо­ре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с пло­щадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круг­лосуточного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного фун­кционирования.

Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа.

Первый этап — предварительная оценка соответствия номе­ра минимальным требованиям. По результатам предваритель­ной оценки составляются протоколы соответствия номеров ка­тегориям.

Второй этап — балльная оценка соответствия номеров по критериям. По результатам балльной оценки составляются про­токолы, в которых указывается суммарное количество баллов.

Третий этап — на основании вышеуказанных протоколов да­ется окончательная оценка соответствия номеров категориям

Номера определенной категории должны соответствовать ми­нимальным требованиям, т. е. критериям балльной оценки с уче­том следующего суммарного количества баллов:

  • для категории — высшая «сюит»* — 45 баллов;

  • для категории — высшая «апартамент»* — 45 баллов;

  • для категории — высшая «люкс»* — 45 баллов;

  • для категории — высшая «студия»* — 45 баллов;

  • для категории — первая* — 23 балла;

  • для категории — вторая** — 9 баллов;

  • для категории — третья*** — 9 баллов;

  • для категории — четвертая**** — 8 баллов;

  • для категории — пятая***** — 4 балла.

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме номеров второй, третьей, четвертой и пятой категорий).

Если номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой ка­тегорий по суммарному количеству баллов не соответствуют ка­тегории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

  • в случае, если суммарное количество баллов в номере первой категорий ниже значений, установленных для данной катего­рии, номеру присваивается более низкая категория — вторая;

  • в случае, если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, эти номера выводятся из номерного фонда для ре­монта.

Порядок сертификации дополнительных услуг гостиницы

Дополнительные виды услуг гостиницы делятся на дополни­тельные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги.

К дополнительным бесплатным услугам, которые не серти­фицируются, относятся:

  • побудка гостя к определенному времени;

  • вызов такси;

  • приготовление и доставка в номер чая или кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара);

  • предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы;

  • подноска ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в машину);

  • предоставление кипяченной воды для кофе и чая по просьбе гостя;

  • вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

  • вручение корреспонденции гостям;

  • предоставление иголок, ниток по просьбе гостям;

  • предоставление детской кроватки в номер.

К дополнительным платным услугам относятся:

  • стирка;

  • химчистка;

  • глажение;

  • ремонт обуви;

  • ремонт одежды;

  • прокат утюга;

  • прокат полотенца;

  • прокат комплекта постельного белья;

  • заказ экскурсий;

  • пользование сейфом;

услуги автостоянки;

  • услуги общественного питания.