лекция2 Регламенты процессов 1

15

ЛЕКЦИЯ 2 РЕГЛАМЕНТЫ ПРОЦЕССОВ 1

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образо­ваны следующие службы:

• бронирования;

• обслуживания;

• приема и расчетов;

• эксплуатации номерного фонда;

• безопасности.

Рассмотрим основные процессы этапов технологического цикла обслуживания гостей.

Регламент процесса «Порядок бронирования номеров»

Существует несколько типов бронирования:

• гарантированное бронирование;

• негарантированное бронирование;

• сверхбронирование.

Гарантированное бронирование — это резервирование со спе­циально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в слу­чае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с кли­ента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице

Виды гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате предполагает пол­ную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предвари­тельная оплата осуществляется, как правило, банковским пере­водом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гости­ницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сум­му до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены брони­рования (до срока, после которого начинаются штрафные санк­ции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата

переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой по­литики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право на­кладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по -кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гости­ницы .

Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбы­тие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным предприятием является туристский ваучер — пла­тежный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

Негарантированное бронирование — тип бронирования, ко­торый не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, — оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибу­дет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование (перерезервирование) — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице про­изводится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование до­статочно широко распространенно за рубежом, в Российской Фе­дерации используется редко из-за несовершенства законодатель­ной базы в этом вопросе.

В гостинице бронирование мест осуществляет служба брони­рования. К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка. Каналами получения зая­вок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон,факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бро­нирование.

2. Составление необходимой документации: графиков за­езда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

Цели процесса:

• формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице;

• максимальная загрузка гостиницы;

• маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса:

• по отношению к единичной услуге: с момента получения за­ явки на бронирование до момента прибытия клиента в гости­ницу с целью поселения;

• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор (Долж­ностная инструкция старшего администратора).

Права ответственного: получать информацию о ходе выпол­нения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ре­сурсы:

• трудовые (администраторы);

• материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

• интеллектуальные (программный продукт);

• бланки строгой отчетности.

• Регламентирующие документы:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­дерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

• ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

• ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

• Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001г., 15.05.2001г.);

• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

• Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Кат­манду, Непал).

Подпроцессы:

1. Подготовка рабочего теста к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть Ин­тернет, бланков строгой отчетности (форма № 10-Г — не ме­нее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, журнала регистрации заявок предприятий (организаций) со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приему сообщений. Формы бланков строгой отчетности;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юри­дических и физических лиц на бронирование номеров по почте, телеграфу, факсу, электронной почте, по телефону, врученных курьером дежурному администратору.

Заявки юридических лиц регистрируются в журнале регист­рации заявок предприятий (организаций), заявки физических лиц регистрируются в журнале заявок физических лиц:

а) требования: заявки, поступившие от юридических и физи­ческих лиц, должны иметь отметку дежурного админист­ратора о времени и дате поступления заявки и регистраци­онный номер. Ответ на заявку по электронной почте дол­ жен быть дан в течение трех часов на электронный ящик автора заявки; ответ на заявку по телефону должен быть дан в течение трех часов по телефону, указанному заказ­чиком; ответ на заявку, врученную лично дежурному ад­министратору, дается в течение трех часов в форме, пред­ложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления зая­вок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необ­ходимых клиенту (юридическому или физическому лицу), со­гласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (под­твержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

4. Внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карту загрузки номер­ного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физичес­кому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное сертификатом); соответствие карты заг­рузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на за­явку, поступившую по почте, телеграфу, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта» или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное соответствующим сертификатом); соответ­ствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гости­нице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации об аннулирова­нии или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента о том, что желаемые им изме­нения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в брони­ровании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, не­ делю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в ав­томатическом режиме, или вручную формируется график заез­да гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (под­твержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены де­журного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 7. Планирование деятельности службы бронирования. Составляется месячный график дежурств администраторов,

и рассчитывается потребность в бланках строгой отчетности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, пред­шествующего плановому;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.

2. Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице»

При поселении гостей в номера необходимо учитывать их на­циональные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.

Например, если гость мусульманин или буддист, то желатель­но, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждо­дневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ков­риками для молитв. При заселении китайцев и японцев особен­ностью является то, что они предпочитают размещаться в сосед­них номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стара­ются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместить­ся в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кла­дется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих »

Цель процесса:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

• приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

• производство расчетов с клиентами.

• Период процесса:

• по отношению к единичной услуге — с момента встречи гос­тя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер;

■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор. Права ответственного: получать информацию о ходе вы­полнения процесса и определять необходимость его корректи­ровки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ре­сурсы:

• трудовые (администраторы);

• материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

• интеллектуальные (программный продукт);

• бланки строгой отчетности.

• Регламентирующие документы:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­дерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

• ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

• ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. По­становлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

• Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);

• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

• Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Кат­манду, Непал);

■ Правила регистрации и снятия граждан Российской Федера­ции с регистрационного учета по месту пребывания и по мес­ту жительства в пределах Российской Федерации (утвержде­ны постановлением Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 г. № 713 с изм. от 22.12.2004 г.).

Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встре­чи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на даль­ них подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрирует­ся в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей навстречу заявке в течение одного часа информируется води­тель транспортного средства, ответственный за встречу го­стей, ему выписывается дежурным администратором на­ ряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления зая­вок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вок­зале (на дальних подступах):

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в фор­менную одежду гостиницы, соблюдать требования делово­го этикета с гостями, водитель должен держать в местеприбытия гостя трафарет с названием гостиницы, встре­тить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о го­стинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юри­дических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних под­ступах):

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового эти­кета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей (8 минут — для индивидуала, 15 минут •—• для группы до 30 человек, 40 минут — для группы от 30 до 100 человек);

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор (должностная инструкция администратора-кассира).

4. Предъявление гостем дежурному администратору доку­мента, удостоверяющего его личность.

1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется вы­борка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загруз­ки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) про­живающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — ино­странец .

а) требования: знание правильности заполнения регистраци­онной карточки (анкеты) проживающего, справки о вре­менной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка разрешения на заселение для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования: счет выписывается в двух экземплярах с фик­сацией оплаты за весь период проживания, с клиента до­полнительно взимается плата за бронирование номера;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

а) требования: полная или частичная оплата проживания про­изводится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гос­тей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту, информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.8. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информи­ровать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и по­лучения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони. 6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю.

( вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка опла­ты), дежурный администратор осуществляет поиск в-базе дан­ных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:

а) требования: умение работать с программным продуктом, под­твержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим бро­ни, и гостиницей:

а) требования: заполняется регистрационная карточка (анке­та) проживающего, справка о временной регистрации граж­дан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.4. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписыва­ется в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь пери­од проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания го­стем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания про­изводится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имев­шему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту,) и информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру — дежурный администратор. 6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сда­чи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгал­терию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сда­ется бухгалтеру (должностная инструкция бухгалтера), она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования; гостю возвращаются денежные средства в раз­мере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования: по итогам финансового дня составляется кас­совый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работни­ком, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экзем­пляр вместе со счетами (формой N° 3-Г) или контрольной

кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму № б-Г с фор­мами № 3-Г, № З-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.