Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ооо «Альтернатива»
3.1. Дерево целей проекта по повышению качества услуг населению на предприятии ооо «Альтернатива»
Анализ качества услуг населению на предприятии ООО «Альтернатива» позволяет говорить о наличии нескольких проблем в этой области. Для решения выявленных проблем было построено дерево целей по повышению качества услуг населению (рисунок 3.1.).
Данная схема показывает, что для повышения качества услуг будут разработаны следующие мероприятия:
повышение квалификации персонала;
совершенствование рекламной деятельности;
создание службы контроля качества.
Цель мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ООО «Альтернатива» является:
удовлетворение требований покупателей;
производство конкурентоспособных услуг.
Задачи мероприятий по повышению качества услуг населению:
оценить кадровые перспективы на предприятии ООО «Альтернатива» (соответствует ли уровень компетенции сотрудников занимаемым должностям, есть ли возможность карьерного роста);
задействовать всех сотрудников в повышении качества услуг;
выявить наиболее эффективные способы повышения квалификации персонала, его оценки, усовершенствования рекламной деятельности предприятия ООО «Альтернатива», стимулирования и мотивации труда сотрудников;
обеспечить постоянное совершенствование и развитие предприятия;
контроль деятельности каждого сотрудника и предприятия в целом;
использование высококвалифицированных специалистов, передача им неключевых функций предприятия (аутсорсинг);
получение прибыли предприятием.
Обучение в специализированных учреждениях
(семинары, тренинги)
Использование профессионалов
(аутсорсинг)
Проведение рекламных кампаний
и PR-акций
Создание критериев оценки качества
Система оценки качества работы каждого
сотрудника
Рисунок 3.1. Дерево целей для разработки мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ООО «Альтернатива»
3.2. Характеристика мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ооо «Альтернатива» Повышение квалификации персонала
Цель данного мероприятия на предприятии ООО «Альтернатива» - предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала.
Задачи:
раскрыть перед работниками перспективы карьерного роста;
увеличить интенсивность и продуктивность работы;
улучшить качество обслуживания покупателей.
В рамках данного мероприятия предусмотрены выезды сотрудников на семинары в течение месяца для повышения квалификации работников в город Санкт - Петербург.
По окончании семинаров выдается сертификат.
На семинары планируется отправлять старшего менеджера по работе с клиентами, менеджера по персоналу, менеджера по продажам.
Повышение квалификации персонала - обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.
Главной целью такой подсистемы должно быть получение, обновление и систематизация знаний, приобретение навыков и умений современного управления качеством, а также формирование новых знаний по этим проблемам для эффективного применения по созданию и выпуску услуг, удовлетворяющей требованиям потребителей.
Особенно важно при обучении и повышении квалификации работников в области качества, провести предварительный анализ подготовки и компетентности персонала. Естественно, что это должно осуществляться в сравнении фактической компетентности с теми требованиями, которые предъявляются к персоналу в этом отношении (выполнение функций, нормативные документы, культура организации, запросы потребителей, понимание последствий недостаточной компетенции и т.п.).
Следует учитывать при проведении этой работы опыт работников, их знания, умения и навыки по менеджменту, коммуникабельность, общую культуру и социальное поведение, наличие творческих новаторских свойств.