3 Организация работы с персоналом предприятия и клиентами, рекламная деятельность, применяемая автоматизированная система управления предприятием
3.1. Квалификация и основные функциональные обязанности сотрудников подразделения, в котором выполняются задачи практики
Непосредственное руководство предприятием осуществляет директор. Директор проектируемого СЦ руководит в соответствии с законодательством Российской Федерации производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью организации, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества организации, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Организовывает работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование организации с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы организации.
Бухгалтер - руководит формированием информационной системы бухгалтерского учета и отчетности в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета, обеспечивает предоставление информации внутренним и внешним пользователям.
Инспектор по кадрам возглавляет работу по комплектованию предприятия кадрами рабочих и служащих требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями, стратегией и профилем предприятия, по формированию и ведению банк данных о количественном и качественном составе кадров, их развитии и движении. Участвует в разработке кадровой политики и кадровой стратегии предприятия.
Производственный отдел возглавляет автомеханик. К специалистам СЦ относятся: мастер-приемщик, работник автомойки, автослесари, электрик-диагност, механик-моторист.
3.2 Формы активизации и стимулирования сотрудников. Организация охраны труда
Материальное денежное стимулирование проявляется в следующих формах: заработная плата, бонусы, участие в акционерном капитале, участие в прибыли, дополнительные выплаты.
Материальное неденежное стимулирование – это материальное стимулирование работников, основанное на использовании тех благ, которые являются дефицитными или не могут приобретаться за деньги. Оно включает в себя: льготное кредитование, стипендиальные программы и обучение в организации, медицинское обслуживание и страхование, программы жилищного строительства, программы, связанные с воспитанием и обучением детей.
Нематериальное стимулирование труда включает в себя:
- моральное стимулирование (вручение наград, грамот, вымпелов, размещение фотографий на досках почета, публичные поощрения);
- стимулирование свободным временем;
- организационное стимулирование (наличие творческих элементов в труде, возможность участия в управлении, продвижение по службе, творческие командировки).
Что касается мотивации и стимулирования персонала туристической фирмы, то главная роль здесь отводится работе менеджера, который должен:
— Во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Эти критерии, сведенные воедино, формируют у него какую-то свою, личную философию, представляющую собой основу для выбора им своего поведения;
— Во-вторых, создать атмосферу благоприятную для мотивации сотрудников;
— В-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут.
Для отождествления интересов работника и предпринимателя применяются три эффективные системы, призванные стимулировать наемного работника:
- тарифная система (отношения специалист – работодатель);
- контрактная (результирующая) система (отношения исполнитель – менеджер)
- система участия в прибылях (отношения член организации – собственник).
В целях оценки качества труда работника руководителем предприятия проводится периодическая аттестация работника. Результаты данной аттестации, а также сложность выполняемых работником функций учитываются при определении размера оклада данного работника.
Для стимулирования труда инновационных групп используют обещание большего вознаграждения в будущем (например, пост главы нового предприятия с соответствующим окладом или доля участия в прибылях).
Стимулирование труда директората решается тремя путями:
— во-первых, поставить вознаграждение управляющего в зависимость от результатов его деятельности;
— во-вторых, наладить непрямой дисциплинарный контроль;
в-третьих, практиковать прямой контроль собственников – постоянное слежение за функционированием компании, жесткую кадровую политику.
Собственник обязан создать в каждом структурном подразделении и на рабочем месте условия труда в соответствии с требованиями нормативных актов, а также обеспечить соблюдение прав работников, гарантированных законодательством об охране труда.
С этой целью собственник обеспечивает функционирование системы управления охраной труда, для чего:
- создает соответствующие службы и назначает должностных лиц, обеспечивающих решение конкретных вопросов охраны труда, утверждает инструкции об их обязанностях, правах и ответственности за исполнение возложенных на них функций;
- разрабатывает при участии профсоюзов и реализует комплексные мероприятия для достижения установленных нормативов по охране труда, внедряет прогрессивные технологии, достижения науки и техники, требования эргономики, положительный опыт по охране труда и т.п.;
- обеспечивает устранение причин, вызывающих несчастные случаи, профессиональные заболевания, и выполнение профилактических мер, определенных комиссиями по итогам расследования этих причин;
- организовывает проведение лабораторных исследований условий труда, аттестации рабочих мест на соответствие нормативным актам об охране труда в порядке и сроки, установленные законодательством, принимает по их итогам меры по устранению опасных и вредных для здоровья производственных факторов;
- разрабатывает и утверждает положения, инструкцию, иные нормативные акты об охране труда, действующие в пределах предприятия и устанавливающие правила выполнения работ и поведения работников на территории предприятия, в производственных помещениях, на строительных площадках, рабочих местах в соответствии с государственными межотраслевыми и отраслевыми нормативными актами об охране труда, обеспечивает бесплатно работников нормативными актами об охране труда;
- осуществляет постоянный контроль за соблюдением работниками технологических процессов, правил обращения с машинами, механизмами, оборудованием и другими средствами производства, использованием средств коллективной и индивидуальной защиты, выполнением работ в соответствии с требованиями по охране труда;
- организовывает пропаганду безопасных методов труда и сотрудничество с работниками в области охраны труда.
При отсутствии в нормативных актах об охране труда требований, которые необходимо выполнять для обеспечения безопасных и безвредных условий труда на определенных работах, собственник обязан принять согласованные с органами государственного надзора меры, которые обеспечат безопасность работников.
В случае возникновения на предприятии чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев собственник обязан принять срочные меры для помощи потерпевшим, привлечь при необходимости профессиональные аварийно-спасательные формирования.
3.3 Организация работы с клиентами. Положительные примеры привлечения (удержания) клиентов. Перечень, форма и содержание основных документов при работе с клиентами
Установление контакта. Сюда относится момент первого контакта с потенциальным покупателем. Это может быть непосредственный визит продавца или, как их еще называют, агента по продажам, торгового представителя, менеджера по продажам. Так же просто звонок потенциальному клиенту, письмо по электронной почте и т.д. Все это можно условно назвать "прямым", "непосредственным", "активным" контактом.
Сбор информации. Продавец, он, как разведчик, собирает о клиенте информацию. Чем больше Вы будете знать о человеке, тем больше способов "давления" на него Вы будете иметь. В хорошем смысле этого слова. Это называется предварительным маркетинговым исследованием. Он выделяется как отдельный вид деятельности, но по сути, это тоже этап продаж. Или, скорее, этап подготовки продаж.
Выявление потребностей клиента. От того, как точно Вы выявите что интересно клиенту - зависят все последующие этапы. Это самый важный этап в продажах, неправильное прохождение которого может привести к закрытию диалога клиентом.
Презентация коммерческого предложения. Момент, когда мы непосредственно презентуем товар вероятным клиентам, рассказываем о преимуществах товара, отвечаем на вопросы. Желание искренне помощь потенциальному клиенту в решении его проблемы. Которая и должна решаться посредством нашего товара.
Работа с возражениями. Этот этап обычно не наступает неожиданно. Он, скорее, плавно вытекает из предыдущего этапа, а может вообще начаться еще на этапе установления контакта. Работа с возражениями - это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Помните - скидка не является основным рычагом закрытия сделки. Лично я могу продать любой товар, надавливая на преимущества товара, его отличие от аналогов, либо точно попадая свойствами в приоритетные ожидания клиента.
Завершение продажи. Сюда относится непосредственный момент заключения договора. Но самое главное здесь, это чтобы у клиента о Вас остались только положительные воспоминания.
Обязательно помним о том, что все это должно быть только искренне и никак иначе. И обязательно помним о том, что наша цель - получить постоянного клиента.
Перечень документов при работе с клиентами включает в себя заказ-наряд с заявкой на ремонт, акт приёма передачи транспортного средства ,пропуск на въезд ,выезд транспортного средства с территории СТО (см приложение)
3.4. Характеристика рекламной деятельности предприятия. Основные виды и содержание рекламной продукции.
В современном обществе реклама стала одним из видов деятельности и вышла за рамки информационной функции по отношению к потребителю. Реклама превратилась в один из видов самостоятельной производственной деятельности, в которой занято большое количество людей, объединенных в разные по своим функциям большие и малые коллективы. Реклама стала бизнесом.
В этой связи правомерно говорить об условиях эффективного управления рекламной деятельностью, т.е. о роли менеджмента в рекламном бизнесе. В рекламном бизнесе менеджмент выполняет в целом те же задачи и функции и имеет тот же набор средств, методов и приемов достижения поставленных целей. Как и в другой деятельности в этом аспекте рекламный менеджмент можно рассматривать как управление рекламным процессом в полном его объеме, начиная с планирования и разработки рекламы (рекламной кампании) и кончая донесением рекламного сообщения до потребителя.
В рекламном бизнесе число его участников удваивается и цепочка взаимоотношений выглядит следующим образом: производственная или коммерческая организация → (рекламодатель) → рекламное агентство (рекламопроизводитель) → средство распространения рекламы → потребитель (покупатель товаров организации-рекламодателя) .
Таким образом, в процесс управления рекламной деятельностью (или просто рекламой) вовлечены уже не одна фирма-производитель, а еще две организации: рекламное агентство и носитель средств рекламирования. Процесс управления рекламной деятельностью в этом случае предполагает существенно больший объем действий, в том числе по проведению и координации работ всех трех организаций, а в результате должен быть получен совокупный продукт или услуги для потребителя - реклама товара производителя.
В этой цепочке отношений рекламодатель играет инициирующую роль, т.е. выступает заказчиком рекламы; рекламное агентство и средства рекламирования выполняют функции разработчика рекламы и донесения ее до потребителя. Рекламодатель представляет собой юридическое или частное лицо, являющееся заказчиком рекламного агентства или рекламного средства и оплачивающее работы по выполнению и размещению рекламы. Как отмечалось выше, рекламодателем является производственная фирма или торговая организация. Связи с рекламными агентствами и (или) средствами распространения рекламы фирмы и магазины осуществляют через свои специальные рекламные или маркетинговые службы.
Рекламное агентство - это организация, которая берет на себя обязательства выполнения заказа рекламодателя. Сюда входят творческие и исполнительские работы. Если дается заказ на рекламную кампанию, рекламное агентство занимается планированием, разработкой процесса рекламирования и его осуществлением. В функции рекламного агентства входит очень важный элемент - нахождение эффективного средства рекламирования и установление с его организацией договорных отношений. В этом случае рекламное агентство получает вознаграждение (гонорар) от заказчика рекламы, а также от организации, предоставляющей средство размещения. Последняя платит рекламному агентству комиссионные за содействие в получении заказов.
Третий участник рекламной деятельности - средство размещения рекламы, точнее, организация, предоставляющая это средство. Это в первую очередь известные всем СМИ и организации, занимающиеся посредническими услуга-ми в сфере размещения рекламы, например внешней рекламы, рекламы на транспортных средствах. Вопросами размещения рекламы в средствах массовой информации - в печати, на телевидении, радио - занимаются редакционные отделы или специальные маркетинговые службы. Их услуга заключается в продаже места в печатных изданиях или эфирного времени на телевидении и радио для рекламы.
Заключает цепочку рассматриваемых отношений их четвертый участник - потребитель. Однако структура и содержание «потребления» им рекламы в значительной степени отличается от «потребления» в системе «предприятие - потребитель». Во втором случае потребителю предлагается конкретный, материализованный товар и его конечным действием предполагается покупка этого товара или услуги.
Основные виды рекламной продукции компании дженсе- калуга центр является ,реклама в средствах массовой информации ,баннеры ,аксессуары с логотипом компании а так же сезонные акции такие как весенний сервис и т.д.
3.5 Основные модули применяемой автоматизированной системы управления, их характеристика
Для автосервиса дженсер-калуга центр используется система «Дело2000:СТО», разработанную на базе СТО «Юнайтед Моторс». Это ПО специально разработано для информационного обслуживания деятельности центров автосервиса. Типовой вариант системы предназначен для локальной сети автосервиса на 5 – 6 постов.
Программное обеспечение включает в себя:
- блок «Услуги» позволяющий: формирование первичной информации заказ-наряда (номер, дата, информация об обслуживаемом автомобиле, информация о клиенте); хранить информацию о работах и их исполнителях; оценку стоимости работ; сбор информации по фактической трудоемкости работ и многое другое,
- блок «Продажа» обеспечивает учет продаж, формирование заявки на закупку и другое,
- блок «Закупки» позволяет определение поставщика с учетом цены товара, фиксирование вида оплаты (наличный, безналичный),
- блок «Склад» обеспечивает ведение информации по нескольким складам реализацию механизма формирования склада по местам хранения и другие операции по ведению складского учета,
- блоки «Кадры» и «Зарплата» это хранение информации по каждому работнику, расчет заработной платы с учетом всех особенностей, печать ведомостей зарплаты,
- блок «Бухгалтерия» осуществляет учет всех первичных документов, учет основных средств, бухгалтерские проводки и т. п.,
-блок «Отчеты» обеспечивает представление абонентам информации, формирование и печать первичных документов и отчетов, экспорт данных в Microsoft Excel.
4 Выполнение конкретных практических заданий. Участие в составлении различного рода документов, а также в сборе, обработке и анализе поступающей на предприятие (в подразделение) информации
В ходе прохождения практики были выполнены задания :контроля качества выполняемых работ СЦ, ведения документации (заказ-наряд ,гарантийный заказ-наряд, карта инспекционного осмотра транспортного средства, журнал техники безопасности, карты осмотра оборудования, акт приёма-передачи транспортного средства)совмещения должности диагноста-электрика, мастера цеха ,мастера приёмщика
5 Состав и содержание исходных данных, необходимых для дипломного проектирования
Факторы, влияющие на спрос На уровень предложений и спроса на услуги автосервиса Октябрьского округа г. Калуги зависит от многих факторов.
Парк автомобилей, находящихся в личном пользовании и собственности граждан в настоящие время в округе по сводкам ГИБДД составляет 11339 шт., из них легковых – 8766шт. Их общая численность на протяжении последних трех лет выросла в 2 раза (теперь на каждого 4-го жителя приходится по одному автомобилю), в структуре парка растет доля иномарок (это связано со строительством и вводом в действие предприятий Volkswagen и Volvo), наряду с отечественными автомобилями последнего года выпуска, поэтому величина годового пробега в среднем составляет 15000 км, срок службы увеличивается, общее техническое состояние улучшается.
Количество станций технического обслуживания увеличивается (за последние три года их численность выросла в 3 раза), их производственные возможности, номенклатура и комплексность производственных работ выросла (ремонт двигателей, замена прокладок, ремней сцепления, элементов и подвесок, коробок передач, продажа масла и замена фильтров, ремонт автостекол, поставка запчастей, тюнинг двигалеля и др. дополнительных услуг); время обслуживания клиента сокращается в связи с применением новейшего диагностического оборудования; подъезды к автосервисам стараются сделать удобными для клиентов; качество производимых работ по оценке автовладельцев достигло среднего уровня; цены на услуги в округе не превышают цены по Калужской области и в среднем составляют 1000 рублей; с рынка вытесняется частное, «гаражное» облуживание.
Не смотря на то, что за последние три года в 2 раза возросла интенсивность дорожного движения, состояние дорожного покрытия в городе Калуга улучшается с каждым годом, т. к. дорожно-ремонтные работы производятся по плану.
В округе насчитывается 102 тыс. жителей. Уровень жизни населения и его платежеспособность остаются невысокими (среднемесячная заработная плата составляет 15 тыс. до 20 тыс. рублей); владельцы автомобилей как водители квалифицируются по трем группам: «профи» (от 25 до 50 лет), «любители» (до 30 лет) и владельцы новой техники, что неизменно увеличивает объем продаж услуг, снижение самообслуживания, соблюдение экологических требований к размещению предприятий автосервиса (любой автовладелец рано или поздно обращается в автосервис за помощью).
Основные данные приведены в приложении.
ПДДО.100101.097.ПЗ
Лист
