2.5.2 Услуги сдбо, оказываемые физическим лицам
Одним из популярных среди клиентов Приорбанка каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. на базе решения Genesys и PBX Alcatel и стала первой в банковском секторе полнофункциональной службой поддержки клиентов. В настоящее время в службе работает более 50 чел., основной задачей данной службы является обслуживание звонков физических лиц. Служба способна предоставить любую интересующую клиента информацию или оказать консультационные услуги по любому из продуктов. В рамках голосового приветствия в Call-центр клиент имеет доступ в IVR с базовым функционалом: предоставление информации по курсам валют, переключение на внутренний номер любого работника Приорбанка, перенаправление звонка на различные группы поддержки клиентов. О значимости данного канала дистанционного обслуживания говорит тот факт, что среднее количество поступающих в месяц звонков превышает 117 тыс., более 80% из которых получают ответ в течение 15 сек.
Данная динамика представлена на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 – Динамика поступающих в информационную службу звонков
Еще одним крайне востребованным каналом обслуживания клиентов «Приорбанк» ОАО является мобильная связь. Активность банка в данной области можно разделить на три области:
SMS рассылки;
SMS уведомления;
Активный SMS – банк.
Первые кампании по рассылке SMS сообщений были осуществлены Приорбанком еще в 2005 г. С тех пор количество отправляемых в месяц сообщений возросло в сотни раз, и продолжает неуклонно расти. При этом клиенты Приорбанка получают информацию об окончании срока действия депозита, истечении срока действия карты, сумме текущей задолженности по кредиту, положительном или отрицательном решении о предоставлении кредита и многое другое.
Количество отправленных Приорбанком сообщений клиентам в течение 2008 г. представлено на рисунке 3.3.
Рисунок 3.3 – Динамика роста отправляемых банком сообщений в течение 2008 г.
SMS уведомления предназначены для оперативного информирования клиента о списании денежных средств с его карточного счета. При этом клиент сам может выбрать один из двух вариантов:
информирование о любом списании денежных средств;
информирование о списании денежных средств свыше определенной суммы.
Данный сервис особенно актуален для тех, кто часто путешествует за пределами Республики Беларусь и часто рассчитывается пластиковой карточкой, в некоторой степени рискуя столкнуться со случаем мошенничества. Оперативное получение информации в данном случае, позволяет клиенту предпринять ряд мер по предотвращению или минимизации потерь, связанных с мошенничеством. Ведь получив SMS уведомление о списании, которого клиент не делал, можно заблокировать карточку, позвонив в круглосуточную службу поддержки держателей пластиковых карточек информационной службы Приорбанка.
Последней и самой интересной для клиента услугой является активный SMS-банк Prior Mobile. Сервис дает пользователю возможность в любое удобное время получить информацию обо всех его продуктах в Приорбанке (депозитах, кредитах, текущих счетах, кредитных и дебетовых карточках), осуществлять широкий набор платежей, погашать кредиты и пополнять депозиты в Приорбанке.
Следует отметить, что сервис был запущен в середине декабря 2008 г. и до этого времени Приорбанк отставал от банков конкурентов в данной области. Тем не менее, выйдя на рынок, Приорбанк демонстрирует хорошие результаты по привлечению клиентов на данный вид дистанционного банковского обслуживания. В основном внимание клиентов привлекает возможность управлять всеми их счетами в банке, а не только карточками, как у банков конкурентов, что делает очень прозрачным для клиента его финансовое положение внутри банка.
С внедрением активного SMS-банка Приорбанк полностью закрыл весь спектр услуг, предоставляемых при помощи такого канала как SMS.
Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в Приорбанке, является сеть устройств самообслуживания (платежно-справочные терминалы и инфокиоски, банкоматы). На сегодняшний день количество банкоматов составляет 225 единиц, платежно-справочных терминалов – 131 ед.