
- •Н.И. Кабушкин
- •Isbn 985-6516-34-X
- •Оглавление
- •Глава 1. Туризм как объект управления
- •Глава 2. Система и структура управления туризмом
- •Глава 3. Функции и принципы менеджмента туризма
- •Глава 1 туризм как объект управленя
- •1.1. Основные понятия и управленческие категории туризма
- •1.1.1. Определение туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.2. Типы туристов
- •1.1.3. Виды и формы туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.4. Туристское предложение
- •Домашнее задание
- •1.2. Основные этапы развития менеджмента
- •1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента туризма
- •1.2.2. Первый (древний) период
- •1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800—1917)
- •1.2.4. Период систематизации менеджмента туризма (1918 – 1990)
- •1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. По настоящее время)
- •Домашнее задание
- •1.2.6. Развитие менеджмента в России
- •Домашнее задание
- •1.3. Особенности туризма как объекта управления
- •Домашнее задание
- •Глава 2 система и структура управления туризмом
- •2.1. Система управления туризмом
- •2.1.1. Экономика
- •2.1.2. Экология и туризм
- •2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма
- •2.1.4. Влияние политики на развитие туризма
- •2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
- •Домашнее задание
- •2.2. Туристские регионы, организации и предприятия
- •2.2.1. Туристский регион
- •2.2.2. Туристские организации
- •2.2.3. Туристские предприятия
- •Туристские предприятия первичных услуг
- •Признаки различия туристских предприятий
- •Домашнее задание
- •2.3. Структура управления туризмом
- •2.3.1. Понятие структуры управления
- •2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
- •2.3.3. Формальная и неформальная организации
- •2.3.4. Проектирование организационных структур
- •Методика проектирования организационных структур
- •Глава 3 функции и принципы менеджмента туризма
- •3.1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента
- •3.2. Характеристика основных функций менеджмента
- •3.2.1. Функция планирования
- •Туристский образ региона а (график условный)
- •3.2.2. Организационная функция
- •3.2.3. Мотивация как функция управления
- •3.2.4. Функция контроля
- •3.3. Принципы менеджмента
- •3.3.1. Общие принципы управления
- •3.3.2. Частные принципы управления
- •Домашнее задание
- •Глава 4 методы менеджмента
- •4.1. Понятие и классификация методов менеджмента
- •4.2. Организационно-административные методы управления
- •4.3. Экономические методы управления
- •4.4. Социально-психологические методы управления
- •4.5. Самоуправление
- •Домашнее задание
- •Глава 5 стиль руководства туристской фирмой
- •5.1. Понятие и характеристика стилей руководства
- •5.1.1. Понятие о стилях руководства
- •5.1.2. Характеристика стилей управления
- •Сравнительная характеристика авторитарного и демократического стилей руководства
- •5.2. Управленческая решетка
- •5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)
- •Домашнее задание
- •Глава 6 личность, власть и авторитет менеджера
- •6.1. Требования к менеджеру
- •6.2. Власть и личное влияние
- •6.3. Авторитет менеджера
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 7 управленческие решения
- •7.1. Содержание и виды управленческих решений
- •7.2. Процесс принятия решений
- •7.3. Методы принятия решений
- •7.4. Индивидуальные стили принятия решений
- •7.5. Условия эффективности управленческих решений
- •7.6. Организация и контроль за исполнением решений
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 8 управление персоналом туристской фирмы
- •8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой
- •8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы
- •8.3. Планирование потребности в персонале
- •8.4. Подбор персонала
- •8.4.1. Рынки рабочей силы
- •Источники информации при отборе персонала
- •Критерии оценки сотрудников
- •Преимущества и недостатки подбора персонала внутри организации и извне
- •8.5. Оценка и прием на работу
- •8.5.1. Методы оценки персонала
- •Способы подбора персонала
- •Оценка труда претендента
- •Советы по проведению интервьюирования
- •Наиболее типичные ошибки при проведении интервьюирования
- •8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)
- •8.5.3. Прием на работу
- •Значение характерологических признаков руководителя коллектива
- •8.6. Движение и профессиональное развитие персонала
- •8.6.1. Текучесть кадров
- •8.6.2. Профессиональное развитие персонала
- •Степень развития личных качеств работника
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 9 управление процессами труда в туризме
- •9.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме
- •9.2. Основные направления рациональной организации труда
- •Комплексный план рациональной организации труда менеджера
- •9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности
- •9.4. Культура управленческого труда
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 10 искусство общения
- •10.1. Значение делового общения
- •10.2. Формы общения
- •10.3. Организация общения
- •10.4. Подведение итогов делового общения
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 11 организация проведения деловых совещаний и переговоров
- •1.1. Деловое совещание
- •11.1.1. Задачи деловых совещаний
- •11.1.2. Классификация деловых совещаний
- •11.1.3. Организация проведения деловых совещаний
- •11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний
- •11.2. Деловые переговоры
- •11.2.1. Подготовка деловых переговоров
- •11.2.2. Проведение переговоров
- •11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров
- •11.2.4. Анализ деловых переговоров
- •11.2.5. Условия эффективности переговоров
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 12 управление конфликтами и стрессами
- •12.1. Природа конфликта
- •12.2. Типы конфликтов
- •12.3. Причины конфликтов
- •12.4. Методы разрешения конфликтов
- •12.5. Природа и причины стресса
- •Факторы, вызывающие стресс
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
- •Глава 13 эффективность менеджмента туризма
- •13.1. Понятие эффективности менеджмента туризма
- •13.2. Экономическая эффективность менеджмента туризма
- •13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
- •13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма
- •Оценка экономической эффективности туризма
- •13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом
- •Виды косвенных и бюджетных издержек
- •Пример сопоставления выгод и издержек для туристсткого региона в зависимости от различных сегментов туристского рынка за год
- •13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма
- •13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма
- •Параметры эффективности организационных структур управления
- •13.3.3. Эффективность управления персоналом
- •Домашнее задание
- •Вопросы для повторения
Пример сопоставления выгод и издержек для туристсткого региона в зависимости от различных сегментов туристского рынка за год
Сегмент рынка (условный) |
Количество посетителей |
Государственный доход, $ США |
Бюджетные издержки, $ США |
Соотношение поступлений и бюджетных издержек |
№1 №2 №3 №4 |
100000 200000 500000 400000 |
2000000 600000 10000000 4000000 |
1000000 1500000 4000000 2500000 |
2,0 4,0 2,5 1,6 |
Самые большие поступления в государственный бюджет отмечаются в сегменте № 3, но он же и самый дорогой в отношении бюджетных издержек. Все затраты настолько высоки, что соотношение государственных поступлений и бюджетных издержек составляет 2,5, что намного ниже, чем для сегмента № 2. Если у нас есть только 500 000 $ США для привлечения въездных посетителей, то наиболее выгодным будет использование средств для сегмента № 2, т.е. мы получим 4 $ США на каждый затраченный доллар.
Приведенный пример относится только к въездным посетителям. Аналогично производятся расчеты и по другим рыночным туристским сегментам — например, по внутренним посетителям.
Детализацию и конкретизацию различных аспектов экономического управления туристским предприятием можно провести в рамках курса «Экономика туризма».
13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма
Если экономическую эффективность можно выразить количественно — оценить ее в денежном выражении, то систему общих и частных показателей социального плана измерить очень сложно или же просто невозможно. Речь идет прежде всего об удовлетворенности работников и способности их адаптации к условиям внутренней и внешней среды. Таким образом, фирма достигает своей цели за счет эффективного использования трудового потенциала своих сотрудников посредством интеграции их деятельности, морали, социального климата, повышения взаимного доверия между ними и т.д. Эти и многие другие компоненты социальной эффективности изучаются в других курсах. Применительно к менеджменту туризма целесообразно рассмотреть два аспекта. Поскольку большая часть требований к социальной эффективности связана с системой управления трудовыми ресурсами, то главная задача менеджмента состоит в том, чтобы создать эффективную туристскую структуру, позволяющую обеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой.
13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма
Как известно, весь управленческий процесс протекает в рамках определенной организационной структуры (движение информации и принятие управленческих решений). В связи с этим формирование эффективной организационной структуры мы рассматриваем с двух позиций — с одной стороны, в отношении определения параметров эффективности организационной структуры управления туризмом в целом, и с другой — в отношении эффективности принимаемых в ней управленческих решений.
Для определения слагаемых эффективности организационной структуры можно использовать ряд коэффициентов:
коэффициент звенности:
Кзв = Пзв.ф/Пзв.о,
где Пзв.ф— количество звеньев существующей оргструктуры; Пзв.о — оптимальное количество звеньев оргструктуры;
коэффициент территориальной концентрации:
Кт.к = Ппр.ф/П,
где Ппр.ф . — количество организаций данного типа, функционирующих в регионе деятельности нашей организации; П — площадь региона, на которой функционируют все организации данного типа;
коэффициент эффективности организационной структуры управления:
Кэ = Рп/Зу,
где Рп — конечный результат (эффект), полученный от функционирования оргструктуры управления; Зу — затраты на управление (фонд заработной платы АУП, расходы на содержание помещений, приобретение и ремонт средств, прием и передачу управленческой информации и др.).
Следует иметь в виду, что поиск взаимосвязей организационной структуры управления с результатами управленческой деятельности весьма затруднен. В преобладающем большинстве случаев состояние и эффективность организационной структуры оценивают через показатели, характеризующие деятельность управляемого объекта.
Эффективность управления Эу выражают, как правило, показателем, представляющим собой отношение экономичности управления Эс к эффективности создания туристского продукта в целом Эп . Показатель Эс исчисляется делением затрат на управление Ау на совокупную стоимость основных и оборотных фондов Д и выражается в затратах на управление на единицу стоимости фондов. Величина Эп определяется делением объема условно чистой продукции Вчп на численность промышленно-производ-ственного персонала Ст и выражается количеством произведенной продукции на человека, или Эу = Эс / Эп = (Ау / Д) / (Вч п / Ст). Для определения эффективности управления наилучшим является интегрированный показатель
где Кэф.у — коэффициент эффективности управления; (Qy — затраты на управление, приходящиеся на одного работника управления, LЧ.П — удельный вес численности управленческих работников в общей численности работающих; FT — фондовооруженность (стоимость основных и оборотных средств, приходящихся на одного работающего); Еоф— фондоотдача (условно чистая продукция, приходящаяся на единицу основных и оборотных фондов).
Рассчитанные таким образом эти и другие параметры эффективности организационных структур могут быть сведены в табл. 13.4.
Вся работа в этом направлении сводится к тому, чтобы при проектировании либо совершенствовании организационной структуры учесть количественные показатели ее развития, а также требования, предъявляемые к ней. Эти требования можно сформулировать следующим образом:
- устранение дублирования и параллелизма в работе;
- укрупнение фирм и предприятий и разграничение зон их деятельности;
- специализация и унификация функций управления по уровням и организационно-хозяйственным звеньям;
- сокращение и удешевление управленческого аппарата;
- экономичность, устойчивость, гибкость и надежность организационной структуры.
Учет названных требований позволит спроектировать эффективную структуру управления туризмом, результирующим фактором которой является оптимальное управленческое решение.
Любое управленческое решение имеет смысл лишь в том случае, если оно эффективно. Однако следует иметь в виду, что на эффективность решений оказывают влияние как объективные, так и субъективные факторы (см. главу «Управленческие решения»). В связи с этим можно выделить сильно- и слабоструктурированные решения. При принятии сильноструктурированных решений можно пользоваться методами количественного анализа и электронной обработки данных.
Применение экономико-математических методов (ЭММ) в решении управленческих проблем (см. курс ЭММ) в качестве критерия выбора позволяет использовать целевую функцию, которую обычно надо максимизировать или минимизировать. Такой подход к принятию решения называют оптимизационным. Максимизировать можно прибыль, доходы, производительность труда, а минимизировать — издержки, время перерывов, непроизводительные потери и т.п. Оптимальное решение принимается в результате сравнения количественного значения целевой функции по всем возможным вариантам, т.е. эффективным будет такое решение, которое обеспечивает наиболее желательное (максимум или минимум) значение целевого критерия.
Таблица 13.4