2. Аналіз основних інженерно – технологічних процесів підприємства готельно-ресторанного господарства Організація роботи служби прийому та розміщення готелю

Перша служба готелю з якою зустрічається турист (гість) це служба прийому та розміщення (recepshen). До найважливіших функцій служби прийому і розміщення належать:

o вітання гостей,

o бронювання,

o реєстрація,

o облік вільних місць, розподіл номерів,

o надання різних інформаційних послуг,

o стягування плати за проживання,

o ведення необхідної документації.

Організація бронювання місць в готелі.

Бронюванням номерів займається менеджер служби прийому та розміщення. Заявки на бронювання номерів приймаються за допомогою телефонного зв'язку та інтернету. Готель «Наше місто» має власну інтернет сторінку на якій можна переглянути основну інформацію про готель та здійснити попереднє бронювання номеру - www.nashemisto.net.

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана.

В замовлення вноситься наступна інформація:

- ім’я та прізвище гостя; категорія номера;

- контактний телефон, контактна особа;

- гарантія оплати;

- особливі умови розміщення;

- будь-яка інша інформація, яка може бути корисною.

Прийом та реєстрація.

Головна роль в процесі прийому та реєстрації туристів відводиться службі прийому і розміщення. Від неї залежить перше враження, яке отримує гість від готелю. Функції цієї служби протягом всього гостьового циклу можна розділити на чотири фази: до прибуття, прибуття, розміщення (поселення), виїзд (вибуття). Кожна фаза циклу супроводжується професійним обслуговуванням з урахуванням очікувань і побажань гостя.

В процесі реєстрації з’ясовується наявність чи відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідний гостю. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (гість – іноземець), або анкету, якщо він є громадянином України.

В анкеті (реєстраційній картці) турист вказує адресу постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), та вид платежу (готівка, кредитна картка чи чек). Заповнену картку гість підписує, тим самим заключаючи договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання та вартість номеру. По закінченню оформлення адміністратор проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Якщо у гостя виникають питання чи з’являються які-небудь проблеми, то в першу чергу він звертається в службу прийому та розміщення. Коли наступає час від’їзду працівники цієї служби проводять розрахунок за проживання.

Служба прийому та розміщення здійснює контроль над номерним фондом готелю, ведучи журнал оперативного обліку осіб, що проживають на поверсі та відомості руху номерів та місць у готелі, і виконує функції інформаційного центру.

Для збереження ключів від номерів використовують стенд із пронумерованими відділеннями. Ці стенди розміщуються за спиною у адміністратора.

Організація виїзду гостей з готелю.

Для забезпечення чіткого виїзду гостей в готелі розроблено відповідний технологічний процес.

Процес виписки та розрахунку несе три основні функції: регулювання балансу гостьового рахунка; своєчасне виявлення даних про наявність місць, що звільнилися; контроль та ведення відповідних записів про перебування гостей. При цьому виконуються наступні технологічні операції:

- перевірка відомостей про виїзд гостя;

- перевірка стану номера після виїзду;

- уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку;

- розрахунок за проживання та додаткові послуги;

- прийом ключа від гостя;

- остаточний розрахунок;

- піднесення багажу;

- трансфер.

Час виписки гостя і розрахунковий час – 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 15.00 поточного дня за місцевим часом.

При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

При виїзді в період до 12 годин після розрахункової години оплата складає 50% вартості номера, більше за 12 годин після розрахункової години – 100% вартості поточного тарифу.

За проживання дітей у віці до 12 років без надання місця оплата не береться. При розміщенні і оплаті проживання в готелі дітей віком від 2-х до 12 років оплата береться за вартість додаткового місця. Діти віком до 2-х років розміщуються в готелі безкоштовно.