4. Алгоритм процесу визначення вимог до якості обслуговування споживачів телекомунікаційних послуг
Розглянемо алгоритм процесу визначення вимог до якості обслуговування споживачів телекомунікаційних послуг стосовно до сфери телекомунікацій України.
Відповідно до класифікації, наведеної в "Правилах надання та отримання телекомунікаційних послуг", для кожного виду цих послуг визначаютьсяосновнітадодаткові послуги.Вимоги для якості основних послуг повинні визначатися як обов'язкові.Нормативи на показники якості можуть бути спільними для декількох видів послуг, а також специфічними для окремих.
Показники якості обслуговування споживачів телекомунікаційних послуг поділяються на групи:- показники якості роботи телекомунікаційної мережі; - кількісні показники якості телекомунікаційних послуг; - показники ступеня задоволеності споживачів обслуговуванням.
Кожне споживче властивість послуги характеризується певними технічними показниками якостей послуги. У свою чергу, кожен показник якості послуги визначається одним або декількома показниками якості роботи телекомунікаційної мережі.
Алгоритм процесу визначення вимог до показників якості обслуговування споживачів і якістю телекомунікаційних послуг з урахуванням розглянутих вище підходів включає в себе наступні параметри:
- формування номенклатури показників якості телекомунікаційних послуг;-формування норм (нормування) на показники якості телекомунікаційних послуг;-вибір методів і розробка методик оцінки показників якості телекомунікаційних послуг;-порівняння фактичних значень з нормованими значеннями показників якості телекомунікаційних послуг.
5. Показники якості роботи телекомунікаційної мережіПоказники якості роботи мережі є показниками внутрішнього застосування і можуть використовуватися оператором телекомунікацій для аналізу якості роботи мережі і визначення причин погіршення якості наданих телекомунікаційних послуг.
Вимоги до показників якості роботи телекомунікаційних мереж відображені в нормативних документах (ДСТУ, ГСТУ, КНД) сфери телекомунікацій. Дотримання регламентованих норм на параметри мережі - це обов'язок усіх операторів телекомунікацій, чиї мережі мають взаємопідключення та беруть участь у технологічному процесі надання послуг "від абонента до абонента". Разом з тим відповідальність за якість наданої послуги повинен нести оператор, який уклав договір з абонентом.
Виконання нормативів за показниками якості телекомунікаційної послуги можливо завдяки виконанню нормативів за відповідними показниками якості роботи мережі.
6. Кількісні показники якості телекомунікаційних послугПри формуванні номенклатури показників якості телекомунікаційних послуг слід мати на увазі, що показники якості послугне повинні залежати:
від технологій,
технічних засобів телекомунікацій, які застосовуються операторами в своїх мережах,
і типу викликів.
Показники якості телекомунікаційних послуг розраховуються за параметрами якості, отриманим в результаті проведення вимірювань та випробувань на основі методів і методик їх оцінки. Показники якості послуг, які не можуть бути оцінені через практично відсутність однозначних методів, не повинні включатися в перелік у вигляді обов'язкових вимог. Важливо те, що для показників якості повинні вводитися рівні (класи або градації). Це дозволить ввеститарифні плани,що враховують рівень якості послуг, і економічно регулювати взаємовідносини "оператор-споживач".
"Зрівнялівка" в тарифах, існуюча в даний час, абсолютно не стимулює операторів підвищувати якість телекомунікаційних послуг.
Показники якості телекомунікаційної послуги мають бути обов'язковими для звітності оператора телекомунікацій за якістю послуг перед контролюючими органами та абонентами. Взаємозв'язок споживчих властивостей послуги та показників якості вказується в специфікаціях на послугу.
7. Показники ступеня задоволеності споживачів обслуговуваннямСпоживчі вимоги до послуги виражаються на основі характеристик і показників якості послуги. Виконання цих вимог забезпечується виконанням технічних вимог до послуги, які визначаються показниками якості послуги, а також технологічними показниками обслуговування споживачів оператором, провайдером телекомунікацій.
Порівняння фактичних значень з нормованими значеннями показників якості обслуговування споживачів та якості телекомунікаційних послуг може проводитися на основі результатів, отриманих:
- при проведенні внутрішніх аудитів операторами телекомунікацій;
- за результатами зовнішніх аудитів і оцінки показників якості телекомунікаційних послуг.
Таким чином, нормативи на показники якості обслуговування споживачів і якість телекомунікаційних послуг, методи та методики їх оцінки повинні бути описані в нормативних документах. При цьому в разі розробки додаткових нормативних документів (національних або галузевих) вони повинні бути гармонізовані з діючими європейськими. Розглянутий європейський досвід щодо забезпечення гарантованого рівня якості телекомунікаційних послуг та рівня якості обслуговування споживачів телекомунікаційних послуг представляє особливий інтерес в умовах інтеграції України в європейське співтовариство. Виконання телекомунікаційними підприємствами зобов'язань перед споживачами в країнах ЄС реалізується цілою системою заходів, які після вдосконалення і адаптації до стану телекомунікаційного ринку доцільно використовувати в нашій країні операторам і регулюючим органам.
Насамперед це стосується забезпечення контролю за дотриманням вимог до якості послуг. Ці вимоги виражаються системою показників та їх нормативних значень, які разом з методиками визначення показників є основою нормативної бази щодо визначення вимог до якості телекомунікаційних послуг. Всі три складові регламентуються нормативними документами різного рівня: міжнародними, регіональними, національними та галузевими. Таким чином, можна визначити завдання, пов'язані зі стандартизацією в сфері телекомунікацій:- проведення аналізу існуючої нормативної бази по якості послуг у сфері телекомунікацій України на предмет відповідності сучасним вимогам, з урахуванням досвіду ЄС;- визначення ступеня гармонізації чинних національних та галузевих нормативних документів по якості послуг з міжнародними, регіональними документами; - визначення переліку нормативних документів (національних і галузевих), необхідних для розробки;-розробка необхідних національних і галузевих нормативних документів з визначенням вимог до якості за видами телекомунікаційних послуг.
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||