2. Процесний підхід до системи менеджменту якості відповідно до вимог стандарту iso 9001-2000

Стандарт 9001-2000 направлений на застосування "процесного підходу" при розробці, впровадженні та поліпшенні результативності системи менеджменту якості з метою підвищення задоволеності споживачів шляхом виконання їхніх вимог.

Для успішного функціонування підприємства необхідно визначити і здійснювати менеджмент численних взаємопов'язаних видів діяльності.

Застосування в організації системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а також керуванням можуть вважатися «процесним підходом».

Перевагою процесного підходу є забезпечуваний ним неперервний контроль, яку він забезпечує на стику окремих процесів у межах системи процесів, а також при їх комбінації і взаємодії.

При використанні в системі менеджменту якості такий підхід підкреслює важливість:

- розуміння та виконання вимог; - необхідності розглядати процеси з погляду доданої вартості послуги; - досягнення результатів функціонування процесу та його ефективності; - постійного поліпшення процесів на основі об'єктивних вимірювань.

Зображена на рисунку модель системи менеджменту якості, заснована на процес, ілюструє зв'язки між процесами. Ця модель показує, що замовники відіграють важливу роль при визначенні вхідних даних. Моніторинг задоволеності замовника вимагає оцінення інформації про сприйняття споживачами виконання їхніх вимог. Модель охоплює всі вимоги стандарту, не деталізуючи їх. Під "менеджментом якості"телекомунікаційного підприємства розуміютьадміністративну діяльність, яка спрямована на:

• встановлення переліку показників і відповідних їм нормативів якості комплексного обслуговування споживачів,

- оцінку відповідності якості послуги цими нормативами, вжиття заходів при виході показника за межі нормативу, корекцію нормативів у бік їх поліпшення з точки зору споживача.Система менеджменту якості телекомунікаційного підприємства повинна враховувати особливості, притаманні своїй сфері.Так, важливим елементом системи управління якістю єметод базових оцінок, що складається в тому, що характеристики та показники якості обслуговування оператором споживачів телекомунікаційної послугизіставляються з світовими стандартами. У складі показників якості послуги найбільш важливим є ступінь задоволення вимог споживачів.

Вимоги стандарту ISO 9001-2000 є всеосяжними і припускають задоволення оператором потреб споживачів у забезпеченні необхідного рівня якості обслуговування в цілому, що припускає якість надання телекомунікаційних послуг як складової частини. Розглянемо вимоги стандарту Європейського інституту по стандартизації телекомунікацій(ETSI)стосовно оцінки якості телекомунікаційних послуг.

3. Системний підхід до оцінки якості телекомунікаційних послуг відповідно до вимог ETSIДля сфери телекомунікаційбув розробленийстандарт ETSI ETR 003,який відображаєосновні принципи системного підходу до оцінки якості телекомунікаційних послуг.

Ці принципи означають необхідність забезпечення повноти оцінки якості послуг з позицій їх споживача і виробника (оператора телекомунікацій), а також узгодження суб'єктивних оцінок споживачів з оцінками оператора в цілях досягнення якості послуг, що задовольняє споживачів. Схема взаємодії учасників процесу оцінки, рекомендована стандартом ETSI ETR 003, показана на малюнку.

Перший етап.

При розробці системи показників якості телекомунікаційних послуг перший етап - це збір, аналіз і систематизація вимог споживачів. Споживач, як правило, бере участь у формулюванні вимог до окремих телекомунікаційних послуг та оцінює результат виконання цих вимог. Збір вимог і думок споживачів про якість послуг здійснює провайдер послуг. З точки зору споживачів / абонентів якість послуги (QoS) визначається такими характеристиками:

• які в більшій мірі пов'язані з споживачами / абонентами, а не з функціонуванням мережі;

• за визначенням не залежать від використовуваних в мережі технологій;

• враховують всі можливості послуги з точки зору споживача / абонента;

• можуть гарантуватися споживачам / абонентам провайдерами послуг.

Задоволення вимог споживачів- кінцева мета введення різних оцінок якості. Повнота оцінки забезпечується формуванням набору показників якості, які повинні характеризувати ступінь задоволення всіх або більшості споживчих властивостей послуг. Згідно з практикою країн-членів ЄС, в формулюванні вимог споживачів та їх коригування при необхідності можуть брати участь служби, які займаються збором інформації від споживачів, провайдер послуг, регулюючі організації або самі споживачі.

ETSI запропонована схема (шаблон) для збору вимог споживачів/абонентів, застосування якої дозволяє врахувати вимоги споживачів до конкретної послуги (див. таблицю).

Схема взаємодії учасників процесу оцінки якості послуг (QoS)

Збір вимог здійснюється по основним функціям послуги та критеріям якості. Функції послуги включають в себе всі специфічні дії служби електрозв'язку, які і являють телекомунікаційну послугу. Функції послуги перераховані по осі ординат і охоплюють дії телекомунікаційної служби - від продажу права на користування послугою до надання рахунків за надану послугу.

Функції згруповані в такі блоки:1.Продажу- їх завершення і є укладення контракту. 2.Управління послугою, що включає в себе функції постачання і підключення до мережі, сервісну підтримку послуги і т.д. 3.Функції, які належать до технічноЇ якістю виклику, являють собою власне функції телекомунікацій. 4. Функції, пов'язані з розрахунками за телекомунікаційні послуги.5.Критерії якості (точність, доступність, надійність, захист і безпека, простота, гнучкість)представлені по осі Х.

Другий етап.

Наступним кроком при узгодженні вимог споживача до QoS є переведення їх в характеристики послуг.

Провайдер інтерпретує вимоги споживачів в характеристики послугиіприсвоює їм значення.

Кожна послуга повинна мати свій власний набір характеристик QoS.Характеристики послуг виражаються в більш формальної термінології, ніж вимоги споживачів. Тим не менш термінологія повинна бути зрозуміла і значима для споживачів / абонентів. Провайдер послуг може також визначити інші показники і значення (для управління процесом надання послуг всередині своєї організації), доступ до яких для споживача необов'язковий.

Провайдер послуг вивчає передумови до забезпечення необхідного рівня якості та має право переглянути цінові та інші істотні складові надання послуг, перш ніж вирішити питання про рівень характеристик роботи служби. Ці характеристики являють собою забезпечувану якість. При цьому забезпечувана якість визначається в критеріях, щовідносяться до мережі(наприклад, відсоток відмов з'єднань) і вкритеріях щоне відносяться до мережі(час поставки).

Критерії, що відносяться до мережі, провайдер інтерпретує в характеристики (показники) роботи мережі та її елементів і визначає виходячи з вимог забезпечення необхідної якості.

Для представлення в характеристиках послуги беруться наскрізні значення по мережі в цілому: наприклад, втрати в мережі від абонента до абонента. Вимоги до характеристик, що належать до мережі, представлені, як правило, в рекомендаціях Міжнародного союзу електрозв'язку (МСЕ). В основному ці характеристики відносяться до функціонування технічних засобів телекомунікацій і не дозволяють оцінювати властивості послуги, не пов'язані з функціонуванням телекомунікаційної мережі (системи) і її елементів.

Крім того, значення показників функціонування мережі в рекомендаціях МСЕ характеризують рівень якості зв'язку, рекомендований для груп послуг, що вимагає їх уточнення з урахуванням конкретних умов надання послуги.

Третій етап.

Ще один етап обліку показників якості - це оцінка QoS, тобтовизначення досягнутого QоS.Значення досягнутого QoS отримують шляхом комбінації результатів вимірювань на мережі та кількості скарг споживачів на якість за певний проміжок часу.Четвертий етап.

На заключному етапі здійснюється оцінка QoS споживачем/абонентом.QoS, яке сприймає споживач/абонент (сприймане QoS), зазвичай виражаєтьсяв ступені задоволеності, але не в технічній термінології.В залежності від вимог абонентів у QoS можуть входити технічні характеристики, а можуть і не входити.

Доцільно встановити емпіричну взаємозв'язок між характеристиками послуги і кількістю (у відсотках) споживачів/абонентів, які не задоволені якістю послуги (або в цілому, або за окремими властивостями послуги). Виходячи з встановленої взаємозв'язку, можна вводити контрольні величини (нормативи) так, щоб не перевищити обумовлений відсоток споживачів/абонентів, які стикаються з незадовільною якістю. При цьому метою є вихід на такий рівень досяжного QoS, який міг би відповідати сприймати, оцінювати споживачем.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- В Україні оцінка виконання функцій, не пов'язаних з функціонуванням мережі, проводиться лише окремими операторами при проведенні внутрішнього аудиту. Нормативні документи для цього просто відсутні. Як же повинна проводитися така оцінка? Наприклад, для функції "Продаж" має бути оцінена ефективність взаємодії оператора з замовником, починаючи з моменту встановлення зв'язку між оператором, провайдером телекомунікацій та абонентом з приводу умов надання послуг (включаючи вирішення технічних питань). По функції "Надання" доцільно провести оцінку всіх заходів, пов'язаних із забезпеченням умов надання телекомунікаційних послуг, починаючи з моменту вступу контракту в силу і до моменту, коли абонент отримує можливість скористатися послугами. По функції "Зміна" повинні бути оцінені всі дії, пов'язані із змінами в телекомунікаційних послугах. При оцінці "Підтримки" послуги передбачається визначення характеристик доступності абонента до будь-яких функцій послуги.

Таким чином, оператори та провайдери телекомунікацій, які планують отримати переваги перед конкурентами, повинні розробити (з урахуванням вимог стандартів серії ISO 9000, ЕТSI і споживачів) власну нормативну базу, яку вони будуть використовувати для контролю та оцінки якості обслуговування споживачів і надання телекомунікаційних послуг. Що ж стосується питань регулювання та державного управління у сфері телекомунікацій, то відповідні уповноважені державні органи відповідно до Закону України "Про телекомунікації" можуть розробляти нормативні документи для сфери телекомунікацій в цілому. Що стосується країн ЄС, то там накопичений великий досвід по забезпеченню якості надаваних послуг зв'язку як компаніями, що працюють в умовах конкуренції, так і підприємствами-монополістами або підприємствами, домінуючими на певних географічних ринках. Ефективність діяльності по контролю і управлінню якістю послуг зв'язку в країнах-членах ЄС виражається в постійному їх вдосконаленні при щорічному зниженні тарифів на масові послуги зв'язку.

Вимоги якості соціально необхідних послугв країнах ЄС закріплені у вигляді показників та їх нормативів в національних нормативних документах. Крім того, в цих країнах розроблена система державних заходів з контролю якості соціально необхідних послуг, які надаються, як правило, домінуючими операторами, оскільки володіють значним обсягом ринку послуг зв'язку.

Система заходів та обов'язкові вимоги якості для домінуючих операторівпов'язані з наданнямуніверсальних послуг.

Загальнодоступна (універсальна) послуга-це узагальнене поняття, що включає в себе сукупність послуг прийнятної якості, які надаються на деякій географічній території (окремої країни, ряду держав) всім споживачам незалежно від їх місцезнаходження та за доступними цінами, на які впливають національні умови.

Виконання телекомунікаційними підприємствами (операторами, провайдерами) зобов'язань перед споживачами (для домінуючих операторів - це населення) за мінімальному набору послуг, їх якістю та ціною визначається розробкою та реалізацією в країнах ЄС цілої системи заходів, що реалізують захист прав споживачів.

Серед основних із них можна назвати наступні:

• забезпечення укладання контрактів;

• моніторинг дотримання операторами показників якості;

• забезпечення доступу до інформації щодо надання послуг (включаючи опублікування цілей по якості і результати їхнього досягнення).

Ці функції виконують національні регулюючі органи (НРО), які наділені законодавчо встановленими правами. НРО повинні забезпечити укладання контрактів між підприємствами, що надають доступ до фіксованих мереж загального користування, і споживачами, а також опублікування загальних умов надання послуг. Головними регламентуючими документами є Директиви ЄС, в яких відображені основні питання управління процесами надання послуг зв'язку (ліцензування, тарифікації та ін.) Крім того, Директивами ЄС встановлюються певні зобов'язання щодо якості та захисту прав споживачів, які повинні виконуватися телекомунікаційними підприємствами країн-членів ЄС при роботі в умовах конкурентного ринку.

В першу чергу це стосується компаній зі значним обсягом ринку послуг, тобто операторів зв'язку, що займають домінуюче становище на ринку.У Директивах ЄС такою вважається компанія, часткаринку якої перевищує 25%.В основному, це підприємства, що надають соціально необхідні (соціально значущі) послуги, як правило, послуги голосової телефонії. Так, згідно з положеннями Директиви ЄС про універсальні послуги в ринкових умовах і на конкурентному ринку, певні зобов'язання щодо якості повинні застосовуватися до всіх підприємств, які надають публічно доступні телефонні послуги на визначених місцевостях, а інші зобов'язання повинні застосовуватися тільки до підприємств із значною владою на ринку або до тих, що були призначені як оператор універсальної послуги. На підприємства зв'язку, що функціонують в умовах конкуренції і не надають універсальні послуги, не накладаються які-небудь зобов'язання по якості. Такі підприємства зацікавлені в постійному вивченні і задоволенні вимог споживачів. При цьому вони широко застосовують методологічні розробки ETSI в галузі вивчення вимог споживачів телекомунікаційних послуг та адекватного відображення їх в показниках послуги. На основі результатів цих досліджень підприємства формують динамічну оцінку (систему показників та нормативних значень, що враховують мінливі вимоги споживачів), яку використовують при контролі якості надаваних послуг. Для домінуючих підприємств-операторів Директивою про голосової телефонії задаються показники якості, за якими оцінюється так звана "мінімальна якість" наданих ними послуг (в основному це стосується послуг масового користування - соціально необхідних послуг). Для забезпечення мінімальної якості цих послуг розроблений механізм, який передбачає формування національних регулюючих органів у галузі зв'язку, наділених законодавчо закріпленими правами.