Модель системи менеджменту якості, заснована на процесах, ілюструє зв'язки між процесами

Говорячи про ступінь задоволення потреб споживачів телекомунікаційних послуг, крім якості телекомунікаційних послуг, слід мати на увазі, що, виходячи з вимог стандартів ISO серії 9000:2000, до операторам та провайдерам пред'являються додаткові вимоги щодо їх забезпечення. У даному випадку мова йде про якість обслуговування споживача телекомунікаційних послуг з боку операторів і провайдерів телекомунікацій. Так, стандарт ISO 9000:2000вводить такі терміни та визначення.

Якість-ступінь відповідності характеристик вимогам;

це визначення може застосовуватися з такими прикметниками, як "погане", "гарний" або "відмінний".

Характеристика (або відмітна властивість)може бути:

- власною

- присвоєною,

- якісною

- або кількісною.

Існують різні класи характеристик:- фізичні (механічні, електричні, хімічні або біологічні характеристики); - органолептичні (пов'язані із запахом, дотиком, смаком, зором, слухом); - етичні (ввічливість, чесність, правдивість); - часові (пунктуальність, безвідмовність, доступність); - ергономічні (фізіологічні характеристики або пов'язані з безпекою людини); - функціональні (максимальна швидкість літака).

Вимога- потреба або очікування,яке встановлене;(зазвичайпередбачається чи єобов'язковим). У примітках говориться, що "зазвичай передбачається" означає, що це загальноприйнята практика організації, її замовників та інших зацікавлених сторін, коли передбачаеться розгляд потреби або очікування.

Для позначення конкретного виду вимоги можуть застосовуватися визначальні слова, наприклад:

• вимога до продукції,

• вимога до системи якості,

• вимога споживача.

Встановленою є така вимога, яка визначена, наприклад, в документі.

Вимоги можуть висуватися різними зацікавленими сторонами.

Задоволеність споживачів -сприйняття споживачами ступеня виконання їх вимог.

У примітках обмовляється, що скарги споживачів є показником низької задоволеності споживачів, проте їх відсутність не обов'язково передбачає високу задоволеність споживачів. І навіть якщо вимоги споживачів були узгоджені і виконані, це не обов'язково забезпечує високу задоволеність споживачів.

Характеристика якості-притаманна характеристика продукції, процесу або системи, яка випливає з вимоги.

У примітках говориться, що "притаманна" означає наявна в чомусь. Перш за все це відноситься до постійної характеристиці. Просування характеристики продукції, процесу або системи (наприклад, ціна продукції, власник продукції) не є характеристиками її якості, процесу або системи.

Згідно з вимогами стандартів ISO серії 9000:2000, в основі системи управління якістю підприємства будь-якої сфери діяльності повинні лежати попереджувальні заходи,що дозволяють запобігти надання споживачам неякісних послуг.

Телекомунікаційні підприємства в першу чергу повинні звертати увагу на організацію надання послуг високої якості.

Сьогодні вже не можна оцінювати якість телекомунікаційних послуг тільки на основі інженерно-технічних характеристик (надійність, безвідмовність та ін.).

Тому якість послуг варто розглядати, починаючи з організації діяльності телекомунікаційного підприємства - оператора або провайдера.