Питання 1. Сутність та етапи процесу комунікації

У вузькому розумінні комунікації – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.

Для здійснення комунікації необхідні 4 елементи:

1. щонайменше дві особи: відправник – особа, яка генерує інформацію, що призначена для передавання; одержувач – особа, для якої призначена інформація, що передається;

2. повідомлення - закодована за допомогою будь-яких символів інфомація, призначена для передавання;

3. канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація;

4. засоби зворотнього зв’язку - процесу передавання повідомлення у зворотньому напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття і зрозумілості отриманого ним повідомлення.

В процесі комунікації виділяють 8 етапів (рис. 4.1).

Зворотній зв΄язок

Рис. 4.1. Етапи комунікаційного процесу

Питання 2. Методи і види комунікацій. Управління комунікаційним процесом

Виділяють три основні методи міжособових комунікацій:

1. Усні комунікації.

Перевагами усної комунікації є:

- швидкість обміну інформацією;

- гарний зворотній зв`язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);

• простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:

• використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;

• можливість пропустити у повідомленні суттєві деталі;

• велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

• викривлення повідомлення при його передаванні другій, третій і т.д. особі.

2) Письмові комунікаці. Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи. Письмові комунікації використовують перш за все у випадках, коли потрібно щонайточніше передати зміст складної та об`ємної інформації.

Переваги письмової комунікації:

• є незмінною впродовж тривалого часу, може зберігатися;

• є відчутною (на дотик), помітною;

• піддається перевірці;

• як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною і точною.

3) Невербальні комунікації. Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Класифікація невербальних засобів комунікації

Основні системи невербальних засобів комунікації	Елементи системи
Рухи частин тіла	Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози
Мова	Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення
Простір	Просторові форми організації спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо
Час	Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення
Рух очей	Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду