Розділ 3: Напрями підвищення якості й культури обслуговування у готелі «Світязь»

Культура поведінки обслуговуючого персоналу готелю відіграє важливу роль у сфері готельного сервісу, так як обслуговуючий персонал - це "обличчя"підприємства.. Від нього залежить економічне зростання не тільки готельного комплексу, а й країни. Адже, чим професійніше працівник, тим більше дохід підприємства, а отже і держави. З аналізу використовуваної мною літератури, слід виділити етику ділового спілкування. В даний час будь-який працівник зобов'язаний уміти вести ділову бесіду, знати телефонний етикет, знати мовний етикет - це дозволить йому грамотно, чітко і з розумінням спілкуватися з клієнтом, висловлювати свої думки, а також це підвищить статус підприємства, в якому він працює. Все це потрібно для того, щоб у клієнта було бажання ще раз відвідати. саме ваш готель. Практика показала, що в наш час постійний клієнт - це "+" підприємству. Якщо клієнтові сподобається у вашому готелі, він прийде ще раз, а наступного разу він порекомендує його своїм друзям, знайомим, ті в свою чергу наступним і т,д, За викладеного матеріалу у другому розділі, я виявила, що за зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу можна побачити готель у цілому. Обслуговуючому персоналу необхідно працювати у фірмовому одязі і з іменними значками. Це дозволяє реально оцінити якість обслуговування, яке надає готель. Також знання та дотримання правил професійної гігієни допомагає виробити у гостя гарне враження про вас і про ваш готель. Гігієна персоналу полягає в тому, щоб він завжди був охайним, виглядав свіжо, було зібрані волосся, а також допускається користування дезодорантами, але в міру, щоб запах не дратував оточуючих.

В даний час клієнти готелю хочуть отримати високоякісне обслуговування. Також у даний час все більше розуміють, що готель не може обходитися без кваліфікованих фахівців. Основним напрямком підвищення ефективності роботи обслуговуючого персоналу на ринку готельних послуг є:

- підвищення рівня компетентності персоналу;

- збільшення значимості навчання навичок міжкультурного міжособистісного спілкування; - підвищення рівня культурного розвитку і свідомості персоналу;

- підвищення готовності персоналу брати на себе відповідальність у міжнародній сфері бізнесу;

- збільшення майстерності з допомогою процесу комплектації;

- комп'ютеризація всіх робочих процесів у готелях.

3.1. Оцінка гостей про культуру обслуговування

Важливим чинником культури обслуговування в готелі «Світязь» є насамперед підбір кваліфікованого персоналу і формування стосунків усередині колективу, а також відношення співробітників до гостей. Розміщення в готелі здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів (місць). Спостерігаються випадки того, що службовці готелю «Світязь» не дотримуються в роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні тієї якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників. Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники готелю «Світязь» мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконане встановленим стандартам. Керівництво готелю «Світязь» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.

Під час проведення контролю за якістю обслуговування в готелі «Світязь» керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Забезпечення високої якості обслуговування туристів в готелі «Світязь» для якнайвищого задоволення їх запитів – запорука успіху готельного підприємства. В готелі працює професіональний персонал, який відвідує тренінги з готельного бізнесу. Спілкування з туристами в готелі відбувається згідно усіх норм етикету. Навчання персоналу ефективному спілкуванню з клієнтами (безпосередньо або по телефону) припускає досягнення двох речей:

чітко освоєних оптимальних дій (фраз, виразів підтримки, жалю і т.д); формування внутрішнього ціннісного відношення персоналу до клієнтів і до суті своєї роботи.

Тому головними рекомендаціями для готелю «Світязь» в сфері культури обслуговування є:

1. Постійне навчання та підвищення кваліфікації персоналу;

2. Дотримання вимог санітарних т інших служб;

3. Контроль за діяльністю всіх служб готелю;

4. Швидке реагування на проблеми клієнтів;

5. Подальший розвиток та пропаганда українського сервісу на світовому ринку готельних послуг.