- •Розділ 1: Теоретичні основи культури обслуговування готельного господарства
- •1.1 Якість обслуговування у закладах готельного господарства
- •Чинники формування якості обслуговування
- •1.2 Культура обслуговування у закладах готельного господарства
- •1.3 Психологія обслуговування у закладах готельного господарства
- •Розділ 2 : Культура обслуговування в готелі «Світязь»
- •2.1. Загальна характеристика готелю «Світязь»
- •2.2. Якість обслуговування у готелі «Світязь»
- •2.3. Культура поведінки працівників готелю «Світязь»
- •Розділ 3: Напрями підвищення якості й культури обслуговування у готелі «Світязь»
- •3.1. Оцінка гостей про культуру обслуговування
- •Висновки та пропозиції по готелю «Світязь»
2.3. Культура поведінки працівників готелю «Світязь»
Культура поведінки працівників готелю - «Світязь»
Трудові ресурси готелю (кадри) - це сукупність працівники різних професійно - кваліфікаційних груп, зайнятих у готельному комплексні і вхідних у його обліковий склад. В обліковий склад включаються всі працівники, прийняті на роботу, зв'язану як з основною, так і не основною його діяльністю.
Трудові ресурси готелю «Світязь» є головним ресурсом готелю, від якості й ефективності використання якого багато в чому залежать результати діяльності готелю і його конкурентоздатності. Трудові ресурси надають руху матеріально-речовинним елементам виробництва. Створюють продукт, вартість і прибавочний продукт у формі прибутку (у даному випадку послуги). Відмінність трудових ресурсів від інших видів ресурсів готелю полягає в тім, що
кожен найманий робітник може відмовитися запропонованих йому умов і зажадати зміни умов праці й модифікації неприйнятних, із його погляду, робіт, перенавчання іншим професіям і спеціальностям у кінцевому рахунку, може, нарешті звільнитися з готелю за власним бажанням.
Якісна характеристика трудових ресурсів персоналу готелю визначається ступенем професійної
й кваліфікаційної придатності його працівників для виконання цілей готелю і вироблених ними
робіт. В даний час немає єдиного розуміння якості праці і якісної складової трудового потенціалу робочої
сили. Тривалість дискусії з цих питань в економічній літературі в 40-60-х і 70-х рр. намітили лише основне коло параметрів або характеристик, що визначають якість праці:
а) економічні (складність праці, кваліфікація працівника, галузева
приналежність, умови праці, виробничий стаж);
б) особистісні (дисциплінованість, наявність навичок, сумлінність, оперативність, творча активність);
в) організаційно-технічні (привабливість праці, насиченість устаткуванням, рівень технологічної організації виробництва, раціональна організація праці);
г) соціально-культурні (колективізм, соціальна активність, загальнокультурний і моральний розвиток).
Структурна характеристика трудових ресурсів (персоналу) готелю визначається складом і кількісним співвідношенням окремих категорій і груп працівників готелю.
Професійно-кваліфікаційна структура кадрів складається під впливом професійного ;й кваліфікаційного поділу праці. При цьому під професією мається на увазі особливий вид трудової
діяльності, що вимагає визначених теоретичних знань і практичних навичок. Під спеціальністю - вид діяльності в межах професії, що має специфічні особливості і жадає від працівників додаткових спеціальних знань і навичок. Спеціальність визначає вид трудової діяльності в рамках однієї і тієї ж професії.
Працівники кожної професії і спеціальності розрізняються рівнем класифікації, тобто ступенем оволодіння працівниками тією чи іншою професією й спеціальністю, що відбивається у кваліфікаційних (тарифних) розрядах і категоріях.
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.
Слово "культура" в перекладі з латинської означає "обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.
Загально прийнято поділ культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.
Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який отримує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншій же - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає3 як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого готелю.
Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого :є безпека і екологічність при обслуговуванні;
естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування; знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування; знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування% знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, персонал готелю "Світязь" зобов'язаний вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом.. Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.